Viaje con nosotros... o muévase a su aire

El del turismo, pilar de la economía española, es otro sector sacudido por los cambios que ha traído la revolución digital. Las empresas tienen que adaptarse no ya a las tecnologías, sino a cambios profundos en los hábitos sociales. Los consumidores no solo tienen a un clic una oferta creciente, flexible y con precios a la baja. Sobre todo, están mejor informados que nunca. Son más independientes.

Los turistas que vienen a España ya no se bajan del chárter y se meten en el autobús que les preparó su touroperador. Ahora sacan el billete en una web o aplicación de móvil, reservan el hotel o apartamento en otra y se alquilan un coche en una tercera (o usan transporte público). Se hacen su plan a medida. Entre enero y julio, un 70% de los visitantes vinieron a España por libre, según datos del Instituto de Estudios Turísticos, cuando en 2002 eran solo la mitad. La tendencia va a más: en esos meses los viajes por libre avanzaron un 8,1% y los organizados bajaron un 2,8%. Según el Eurobarómetro, un 66% de usuarios prepara el viaje en la Red y solo un 19% en agencias tradicionales. No es que Internet se coma a las agencias de viaje. Sería más exacto decir que las agencias que operan en la Red ganan terreno a las que se basan en las oficinas físicas. No solo por comodidad, también por eficacia y precio. El número de establecimientos no para de caer: de 4.200 en 2010 a solo 2.800 el pasado año, según la asociación de franquiciadores AEF.

Hace tiempo que el consumidor perdió el miedo a contratar servicios online. Hoy el mayor temor de quien lo hace debe ser que se le atasque la impresora (y hasta esto tiene remedio), no que nadie responda del servicio, aunque algunos casos puntuales de fraudes o quiebras dan razones para ser prudente al elegir el proveedor. Tiene mucho que ver el hecho de que, desde hace años, las aerolíneas de bajo coste solo vendan billetes por vía electrónica, lo que ha ido acostumbrando a los usuarios. Los comparadores de tarifas facilitan la tarea. Y otras herramientas sociales —los sitios que reúnen críticas y puntuaciones de otros viajeros— dan información clave para decidir bien. Lo saben los hoteleros, cada vez más preocupados por su reputación online. A pesar de que los viajes se han popularizado mucho, gracias al low cost, el turista es hoy más cosmopolita que antes. No solo se maneja bien en Internet y con el smartphone, lo que se da por sentado; además se defiende en otros idiomas y es más proclive a recorrer el destino a su aire en vez de apuntarse a excursiones masificadas. Los que tienen menos ganas de explorar disfrutan de otra fórmula en auge: el todo incluido, propio de los lugares de sol y playa, para olvidarse de todo, incluidos posibles sustos en la factura.

Entonces, ¿tienen futuro las agencias de viaje? Sí, pero en brutal competencia y siempre que sepan innovar en el entorno digital (un ejemplo: ¿listos para las gafas inteligentes?). Les irá mejor, creen los expertos, a las que sean capaces de especializarse y ofrecer experiencias únicas, personalizadas. Los jóvenes a los que llaman millenials no viajan igual que sus padres: no les quieran vender el mismo paquete.