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Queremos entender

Los trámites administrativos tienden a usar un lenguaje oscuro y confuso

En alguna ocasión ha recibido un documento de algún ministerio, Ayuntamiento u organismo público del que no ha entendido nada? ¿Se ha visto obligado a llamar a algún número de información o a un amigo para que se lo explicara? ¿Le han puesto delante un contrato del que no entendía las cláusulas o ni siquiera alcanzaba a leer la letra? ¿Recuerda algún folleto de algún producto o servicio del que difícilmente ha comprendido cuáles eran las condiciones?

Si la respuesta a una, o a todas las preguntas, es afirmativa, entonces en este país tenemos un auténtico problema con el lenguaje que utilizan para comunicarse con nosotros (es un decir) tanto la Administración y los organismos públicos como buena parte de las empresas de las que somos clientes.

Ahora bien, es nuestro dinero el que posibilita la existencia de las organizaciones que se dirigen a nosotros con tamaña desconsideración. Su estilo de comunicación, sus discursos, sus documentos niegan lo que sus responsables y directivos predican de manera grandilocuente: en el fondo, les importa un pito que entendamos o no lo que nos dicen. Corrijamos: en realidad, parecen preferir que no lo entendamos.

La aparición de contratos y comunicaciones a través de Internet no ha hecho más que aumentar estos problemas. Las características específicas de las terminales o de los flujos de contratación a través de ordenadores y teléfonos han añadido recovecos y pasillos sin salida al antiguo y ya complejo laberinto de los formularios. A la ansiedad que genera en el ciudadano medio tener que solicitar o reclamar algo a una organización, se suma el desánimo de pantallas con mensajes incomprensibles, con letra aún más pequeña y llenas de botones de los que uno no sabe cuál ha de apretar; o bien que uno aprieta porque lo único claro es que hay que pulsar, pero saltándose cualquier lectura del texto (a menudo, de longitud intimidatoria), que uno acaba aceptando con un movimiento del ratón.

Pero, ¿es posible en algún lugar del mundo realizar un trámite administrativo de manera rápida y eficaz, entendiendo la documentación? Quienes hayan tenido que interactuar con Administraciones y organismos privados en Reino Unido, Suecia o Estados Unidos saben que sí: es posible.

La organización que comunica de manera oscura quizá lo hace por ignorancia o impericia de sus profesionales

Los esfuerzos de Gobiernos como el británico para hacer sencillo el contacto con sus departamentos a través de la Red está a años luz de los que, si existen, realizan aquí el Gobierno español o las comunidades autónomas. Para comprobarlo, asómese al portal gov.uk y, luego, salte a casi cualquier otra página institucional española, desde la de Presidencia de Gobierno hasta la del Ministerio de Educación: textos con tamaños de letra ilegible, buscadores ineficientes, lenguaje oscuro…

En esos otros países, los ciudadanos hace ya décadas que pusieron contra las cuerdas a la Administración y a las empresas, negándose a aceptar documentos ininteligibles. Pronto se organizó un movimiento cívico que reivindicaba el uso de un inglés comprensible para el ciudadano, se extendió muy rápido adquiriendo carácter internacional (Plain Language Movement). En los países que han implementado este compromiso comunicativo con la ciudadanía, tanto empresas como juristas, profesionales del marketing, expertos en usabilidad, etcétera, respetan los principios básicos de la comunicación clara, cuya idea central consiste en facilitar en todo momento la comprensión cómoda del ciudadano y en maximizar el interés de cuanto se le comunica.

Lo contrario a la comunicación clara es el lenguaje oscuro, que se opone a los valores éticos y sociales. La oscuridad vulnera el contrato comunicativo. Una organización oscura usa palabras y formulaciones confusas, o inadecuadamente especializadas, que el lector común no entiende. La organización que comunica de manera oscura quizá lo hace por ignorancia o impericia de sus profesionales; o tal vez para intentar manipular a sus destinatarios; o puede que para cometer un engaño o un delito aunque este sea comunicativo y simbólico. Si un experto le habla a otro en lenguaje especializado, no es oscuro, sino técnico y preciso; pero quien hable en su jerga a un ciudadano común pretende hacer prevalecer su estatus de poder. No hay entonces intención comunicativa alguna, ni comprensión mutua. Es un acto de agresión simbólica.

Y ya empezamos a estar hartos de que nos agredan, ¿verdad? Reclamemos nuestro derecho ciudadano a un lenguaje claro.

Estrella Montolío es catedrática de Lengua Española en la Universidad de Barcelona, y Mario Tascón es periodista.

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