¿Esperar más de dos horas para renovar el pasaporte? ¿Agresividad con los alumnos?: vías del ciudadano para reclamar un mejor trato de los funcionarios

Las Administraciones Públicas tienen como finalidad prestar al ciudadano un servicio que permita satisfacer el interés general. Para evitar la descortesía del funcionario, la normativa vigente establece unos principios básicos respecto del trato que la Administración y sus funcionarios han de dar a los usuarios de estos servicios públicos. De hecho, recientemente el Gobierno ha eliminado las citas previas para acudir a las administraciones y mejorar la calidad de las tramitaciones en un entorno más digital, accesible y adaptado a las necesidades de cada usuario.

La norma básica para garantizar una atención correcta es la Ley de Procedimiento Administrativo Común que en su artículo 13 reconoce el derecho de todo ciudadano a “ser tratado con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones”.

Aunque la mayoría de los empleados públicos cumplen con diligencia las tareas que les corresponden, otros tratan con desconsideración al ciudadano y con frecuencia se denuncia por los usuarios estos hechos. Una actuación poco ética e incluso ilegal puede suponer la apertura de un expediente disciplinario por la comisión de una falta grave.

La denuncia, entendida como la puesta en conocimiento de una persona ante un órgano administrativo de la existencia de un determinado hecho que pudiera justificar la iniciación de oficio de un procedimiento administrativo, se regula en el artículo 62 de la Ley del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

Esta denuncia del ciudadano ya supone una importante espada de Damocles para el funcionario. Sin embargo, como asegura Josefa Cantero Martínez, catedrática de derecho administrativo en la Universidad de Castilla-La Mancha, esta vía plantea algunos inconvenientes jurídicos porque “la Administración no está obligada a iniciar un procedimiento disciplinario a pesar de denunciarse estos hechos”. El expediente sancionador siempre se incoa de oficio por acuerdo del órgano que tenga atribuida la competencia, generalmente el superior jerárquico.

Por otro lado, la desconsideración grave hacia el ciudadano “no está adecuadamente tipificada en el texto de una ley, ya que tratar con respeto sólo es un principio que debe regir la conducta de todos los empleados públicos, ya sean funcionarios o personal laboral de la Administración”, asegura Cantero.

Muchas veces el maltrato denunciado por los ciudadanos llega a los tribunales y dos recientes sentencias han respaldado las sanciones impuestas a empleados públicos por desconsideración hacia los ciudadanos.

Sanción a funcionario

El Tribunal Superior de Justicia de Madrid ha confirmado la sanción impuesta por el Ministerio del Interior a una funcionaria adscrita a la oficina de DNI y pasaportes de Madrid por desconsideración a un ciudadano (acceda aquí a su contenido) que tuvo que esperar más de dos horas para renovar su pasaporte.

La empleada pública cobró la tasa al usuario pero no expidió el pasaporte, ausentándose de su puesto de trabajo cuando finalizó su jornada. Tampoco comunicó a sus compañeros ni al jefe la situación en la que se encontraba el pasaporte solicitado, cuya tramitación había interrumpido por un supuesto fallo informático que no resultó acreditado.

La funcionaria fue sancionada por faltar al deber de diligencia reconocido en el artículo 52 del Estatuto Básico del Empleado Público que obliga a estos empleados a “velar por los intereses generales y actuar con arreglo a los principios de dedicación al servicio público y accesibilidad”, entre otros.

La desconsideración de un empleado público con los administrados se castiga como falta grave, según el artículo 7.1 del Reglamento de Régimen Disciplinario de los Funcionarios de la Administración del Estado.

El funcionario que trate de forma descortés al ciudadano podrá ser sancionado, de acuerdo con los artículos 14 y 16 del Régimen Disciplinario, con la suspensión de funciones —que no podrá exceder de tres años— o el traslado con cambio de residencia.

En este caso, la sanción, confirmada por el tribunal, fue de quince días de suspensión de funciones. El correctivo impuesto, como reconoce la sentencia, “no lo es por incumplimiento de jornada, sino por desconsideración a un ciudadano”.

Ausencia de denuncia

Los magistrados destacan en su sentencia que el hecho por el que se sanciona a la funcionaria, desconsideración con un ciudadano, “no precisa la queja o denuncia del ciudadano en cuestión, pudiendo ser sancionada esta conducta si por cualquier otra vía llega a conocimiento del órgano competente”, generalmente una denuncia.

Como regla general, el derecho administrativo sancionador no establece que el ciudadano perjudicado esté legitimado para solicitar la sanción al funcionario responsable, “sino únicamente legitimación para poner los hechos en conocimiento de los órganos titulares de la potestad disciplinaria, y exigir la investigación correspondiente”, aseguran los magistrados.

Impertinencia de profesor

El ámbito docente también está protegido frente a la desconsideración de los profesores, como empleados públicos, hacia sus alumnos. El Tribunal Superior de Justicia de Galicia en una reciente sentencia (acceda aquí a su contenido) ha analizado el caso de un docente por encararse con los estudiantes y tener un tono agresivo con ellos hasta el punto de producir miedo a los alumnos.

El profesor universitario había manifestado -antes de enfrentarse con sus alumnas- una agria crítica a las normas académicas, a las mujeres y al feminismo, diciendo “la culpa es de estas leyes de mierda que os protegen, este puto feminismo".

Los magistrados consideran esta actuación como una falta grave de desconsideración con los administrados y ratifica la sanción de suspensión de funciones por un mes impuesta por el rector de la Universidad de Santiago de Compostela.

La sentencia reconoce que la libertad de cátedra y el derecho a la libertad de expresión amparan la manifestación de ideas y opiniones pero “no una conducta humillante de un docente hacia una alumna, por su condición de mujer”. Además, es legítimo que un docente pueda exigir respeto en su clase, pero proferir expresiones inadecuadas y referidas al aspecto físico de una alumna, “no es una conducta aceptable”.

Tramitación de quejas y reclamaciones

Además de la denuncia, la presentación de una queja contra el funcionario es otra vía que permite la reacción del ciudadano “aunque está relacionada con el ámbito de la calidad de los servicios públicos y no tiene un componente punitivo para el funcionario”, como asegura la catedrática de Derecho Administrativo, Josefa Cantero.

La Administración General del Estado, sus organismos autónomos y la Seguridad Social tienen la obligación de contar con una unidad responsable de la gestión de quejas y sugerencias. Así lo recoge el artículo 14 del Real Decreto 951/2005 que establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado (acceda aquí a su contenido).

En cada organismo estatal debe establecerse una unidad responsable de la gestión de las quejas y reclamaciones y debe señalizarse de forma visible y accesible para su localización y utilización por los ciudadanos.

Los usuarios pueden formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos. Las presentadas por correo electrónico o a través de internet deberán contar con la firma electrónica del interesado.

Recibida la queja o sugerencia, la unidad responsable informará al ciudadano de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles. Si, transcurrido este plazo, no hay respuesta de la Administración, el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento ministerial correspondiente para conocer los motivos de la falta de contestación.

La presentación de una queja o reclamación puede dar lugar a la apertura de un expediente administrativo, aunque no es un requisito para iniciar un procedimiento disciplinario, que generalmente se abre de oficio.

Las quejas presentadas nunca tendrán la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente. Tampoco condicionan el ejercicio de las restantes acciones o derechos como pueda ser un procedimiento administrativo presentado por los ciudadanos ante una decisión de una Administración Pública.

La presentación de una queja no supone la renuncia al ejercicio de otros derechos y acciones que puedan ejercer los ciudadanos.

Desde la Administración General del Estado consideran que estas quejas y sugerencias constituyen mecanismos activos de participación ciudadana de gran importancia para las Administraciones Públicas, como manifestaciones de los usuarios en relación con la falta de satisfacción de sus expectativas o propuestas de mejora sobre la forma en que dichos servicios se prestan.

Defensor del Pueblo y policía

Ante el comportamiento irrespetuoso y despectivo que puedan realizar algunos miembros de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, el Defensor del Pueblo durante el mandato de Soledad Becerril exhortó a la Dirección General de la Policía a realizar una serie de actuaciones para evitar la desconsideración hacia los ciudadanos.

El Alto Comisionado de las Cortes Generales recomendó dictar instrucciones oportunas para iniciar procedimientos sancionadores o la apertura de informaciones reservadas cuando un ciudadano denuncie una conducta policial susceptible de ser sancionada disciplinariamente o cuando se refleje dicha denuncia en el libro de quejas y sugerencias.

La finalidad de esta recomendación es evitar que se proceda al archivo de estas denuncias o reclamaciones sin recabar las informaciones oportunas o sin documentar las actuaciones realizadas dentro del expediente disciplinario realizado al funcionario denunciado por un comportamiento despectivo.