¿Problemas con el avión? Guía para solucionar los conflictos en el transporte aéreo

El fin de las restricciones por la crisis sanitaria que ha culminado con la eliminación el uso de mascarillas en aviones junto al incremento de los usuarios de aeropuertos -16,9 millones de pasajeros el pasado mes de enero, un 2,1% más que el mismo mes de 2019 sin limitaciones por Covid- auguran un aumento de pasajeros en Semana Santa y en la próxima temporada de verano.

Muchas de las personas que deciden viajar en avión tienen que asumir riesgos por posibles cancelaciones o retrasos. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), organismo adscrito al Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana, resolvió durante 2021 poco más de 20.000 reclamaciones de los 64 millones de usuarios de líneas aéreas y de los aeropuertos españoles.

El desconocimiento por parte de los pasajeros de esta vía para la resolución de conflictos y que en muchas ocasiones sea la propia línea aérea la que proceda a solucionar el litigio son motivos que justifican tan reducido número de reclamaciones en proporción a los viajes aéreos: en 2021 se produjeron 1,82 reclamaciones por cada 10.000 pasajeros.

Para impulsar las funciones de la Agencia, el Ministerio de Transportes publicó el 14 de marzo de 2022 la Orden TMA/201/2022 que regula el procedimiento de resolución alternativa de litigios de los usuarios de transporte aéreo en materia de compensación y asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso, así como en relación con los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida.

¿Qué se puede reclamar?

Los pasajeros pueden reclamar, primero ante la compañía aérea y posteriormente ante AESA, cuando el retraso programado en la reserva es superior a dos horas en la salida o tres horas en la llegada. La compensación puede ir desde los 250 a 600 euros.

Cuando exista una cancelación, entendiéndose como la no realización del vuelo programado en la reservay en el que había reservado al menos una plaza. El pasajero tiene derecho a atención, reembolso o transporte alternativo y una compensación que varía entre 250 y 600 euros.

Los fallos informáticos, como el ocurrido recientemente con la interrupción de operaciones de Lufthansa que han provocado que miles de pasajeros sufran incidencias en sus vuelos, también se consideran como retrasos y cancelaciones. Los abogados de reclamador.es recuerdan que son reclamables.

Se puede reclamar cuando exista denegación de embarque o negativa a transportar pasajeros pese a haberse presentado al embarque en las condiciones establecidas, salvo que haya motivos razonables para denegar el embarque como son motivos de salud, seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados. El pasajero tiene los mismos derechos que en la cancelación.

El cambio de clase también da derecho a reclamación cuando se refiere a la acomodación del pasajero en una clase inferior a aquella por la que pagó el billete. En este caso, el pasajero tiene derecho a un porcentaje del precio del billete que debe pagar la compañía al usuario en un plazo de siete días por acomodarle en una clase inferior.

No se pueden tramitar ante AESA las reclamaciones por la destrucción, pérdida, avería o retraso de los equipajes facturados en base a cualquier otra norma o convención.

Reclamación previa ante la compañía aérea

El primer paso antes de acudir a la Agencia es poner una reclamación a la compañía aérea responsable de la denegación del embarque, cancelación, cambio de clase o gran retraso de los vuelos.

El plazo para presentar esta reclamación previa es de cinco años a contar desde el día en que se produjo el incidente objeto de controversia.

Lo más aconsejable es realizar la solicitud a través de las hojas de reclamaciones que las compañías tienen a disposición en los mostradores de información o puntos de venta de billetes en los aeropuertos. También se puede tramitar usando el formulario para reclamar que facilita AESA.

La reclamación se debe dirigir directamente al departamento de atención al usuario, bien por carta o bien por medios electrónicos a los diferentes servicios de atención al cliente de compañías aéreas.

Es importante conservar el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados.

Si la respuesta de la compañía no satisface al pasajero se podrá presentar reclamación ante AESA. También se puede tramitar cuando transcurra un mes sin recibir respuesta de la compañía aérea. Es importante guardar copia de la reclamación interpuesta junto a la respuesta y conversaciones con la empresa aérea para poder tramitar la reclamación en AESA.

La línea aérea debe informar al pasajero de la necesidad de presentar la reclamación ante AESA en un plazo de un año desde la presentación de la reclamación previa y del carácter vinculante para la compañía de la decisión que adopte la Agencia

¿Qué vuelos se pueden reclamar ante la Agencia?

AESA es la entidad de resolución alternativa de litigios en el sector del transporte aéreo, acreditada y notificada a la Comisión Europea, que resuelve los conflictos de los pasajeros sobre su compensación y asistencia en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

También está acreditada para resolver los conflictos que afecten a los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.

La Agenciaes competente sobre las obligaciones normativas en los vuelos que salen de un aeropuerto situado en territorio español y de los que salen de un aeropuerto en un tercer país y se dirigen a otro en España cuando la compañía aérea sea de la UE.

AESA no tiene competencia sobre el vuelo de una línea aérea de la UE que sale de un aeropuerto de otro país de la UE distinto de España o de fuera de la UE y se dirige a un aeropuerto situado en un país de la UE diferente de España. Sin embargo, puede transferir la reclamación a la autoridad competente del país de la UE. Esto puede suponer una demora adicional de 90 a 120 días sobre los plazos fijados para resolver la controversia.

En aquellos incidentes ocurridos fuera de la UE o que tengan por destino un país de la UE con una compañía aérea que no sea europea, la vulneración de los derechos de los pasajeros queda sometida a lo regulado en los convenios internacionales o a la normativa del Estado donde se produjo el incidente. En estos casos, AESA no puede tramitar este tipo de reclamaciones.

Es necesario recordar que la protección de los derechos del pasajero no se aplicará si se viaja gratuitamente o con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público. En cambio, la normativa protectora sí se aplica a los billetes obtenidos con los programas de puntos que ofrecen las compañías aéreas.

¿Cómo se tramita la reclamación y documentación necesaria?

Si la respuesta de la compañía aérea no satisface al pasajero o tras un mes sin que responda se podrá presentar la reclamación ante AESA sin coste alguno y sin necesidad de abogado.

La reclamación se puede presentar de forma online o ante el registro de AESA. Para agilizar los tiempos de gestión lo más recomendable es utilizar el formulario online, además permite consultar en cualquier momento el estado en que se encuentra la reclamación a través de la sede electrónica de AESA.

Si se presenta por escrito, se enviará la documentación necesaria a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Paseo de la Castellana 112, 28046, Madrid.

En ambos casos, se debe adjuntar al formulario para reclamar ante AESA la copia del DNI, copia legible de reclamación interpuesta más respuesta de la compañía en caso de haberla recibido y copia del billete de avión.

Es recomendable que el pasajero aporte copia de las facturas de comidas y bebidas consumidas en el aeropuerto, de la factura del hotel en caso de que fuera necesario pernoctar una o varias noches, de las facturas de transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento, facturas de llamadas telefónicas o correos electrónicos realizados en el lugar donde tuvo lugar el incidente (aeropuerto de origen) y copia del billete en caso de haber adquirido por su cuenta un transporte alternativo.

El plazo para resolver la reclamación por la directora de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea y notificarla es de 90 días naturales contados desde la fecha de recepción de la reclamación. Se podrá prorrogar dicho plazo por el tiempo imprescindible para resolver cuando concurra especial complejidad en la controversia.

Acreditación de la Agencia y vía judicial

Para los pasajeros, la decisión de AESA es de aceptación voluntaria y su resultado no es vinculante.

La Orden TMA/201/2022 establece que la resolución de la Agencia es de aceptación obligatoria y vinculante para las compañías aéreas y los gestores aeroportuarios, sin perjuicio de su derecho a impugnar la decisión ante el juzgado competente.

Para alcanzar esta obligatoriedad, AESA está adaptando su funcionamiento y procedimientos con el fin de acreditarse como entidad de resolución alternativa de litigios en el ámbito de protección de los usuarios del transporte aéreo. Se espera que la acreditación llegue en breve.

Desde la Agencia aseguran que la “solicitud de acreditación ya ha sido enviada y está en proceso de evaluación. Una vez se valide, se publicará en el BOE la resolución del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana acreditando a AESA como entidad de resolución alternativa de litigios, pudiéndose aplicar desde el día dos del mes siguiente a dicha publicación”.

Una vez habilitado el procedimiento, la decisión que dicte AESA en la resolución alternativa de litigios será vinculante para las compañías aéreas. De esta forma, si en un mes desde la fecha de notificación de la decisión, la línea aérea no la atendiera -con independencia de su impugnación- el pasajero podrá instar su ejecución mediante la presentación de una demanda ejecutiva ante el juzgado competente, a cuyo efecto podrá recabar de la Agencia la certificación de la decisión

Hasta que llegue la acreditación de AESA, A pesar de que el informe emitido por la Agencia no es vinculante para el pasajero, es habitual que las compañías aéreas atiendan las peticiones del pasajero antes de su conclusión. y en los casos en que la resolución de la Agencia sea favorable al pasajero pero la compañía no lo atienda, se podrá acudir a la vía judicial para lo cual el informe de la Agencia resulta de una gran utilidad.