Brian Chesky: “No creo que Nueva York marque el paso con su regulación de Airbnb”

En octubre de 2007, San Francisco acogió una convención de diseñadores industriales y no quedaba una sola habitación de hotel en la ciudad. Brian Chesky y su compañero de piso, Joe Gebbia, que pasaban apuros para pagar el alquiler, decidieron usar unas camas inflables que tenían en el armario y alojar a tres huéspedes. Fue el germen de lo que, tras incorporar como socio a Nathan Blecharczyk, otro excompañero de piso, se llamó airbedandbreakfast.com. Al cabo de 16 años, Airbnb es un gigante con siete millones de apartamentos, pisos, casas y hasta castillos en su oferta.

“No pretendíamos crear una empresa de viajes. Fue una especie de descubrimiento accidental”, explica Chesky, de 42 años, nacido en Niskayuna, en el estado de Nueva York, y con una fortuna valorada en casi 9.000 millones de dólares. “Si me hubieras dicho que estaría contando esa historia una y otra vez 16 años después, nunca lo hubiera imaginado”, añade. Pensó que habría más gente como ellos, dispuestos a ganar unos dólares extra y también clientes dispuestos a ahorrarlos y a vivir una experiencia diferente y conocer gente. Esa idea se transformó en un negocio valorado en más de 70.000 millones de euros en Bolsa. Chesky concede la entrevista en un coqueto edificio (Beyoncé grabó ahí el vídeo de su canción Halo) alquilado para presentar las novedades de la plataforma en el corazón del SoHo de Nueva York, una ciudad que ha aprobado una regulación tan restrictiva que en la práctica ha supuesto un veto a Airbnb.

Pregunta. ¿Teme que otras ciudades sigan el ejemplo de Nueva York?

Respuesta. No, no creo que Nueva York esté marcando el paso en esto. Creo que la regulación de Nueva York será probablemente un escarmiento para otras ciudades. Me decepciona que después de muchos años de esfuerzos no hayamos sido capaces de encontrar una solución aquí como en otras ciudades. Pero lo que estamos escuchando es que muchas plazas están pasando a la clandestinidad. Ahora se anuncian en otros sitios web que no se pueden regular, como Craigslist, y no creo que eso sea una ventaja para la ciudad ni para los anfitriones y tampoco para los huéspedes. Los precios de los hoteles en Nueva York han subido un 8% en un año. Cuestan más de 500 dólares por noche y para conseguir un lugar realmente agradable son 700, 800, 900 dólares. ¿Cuánta gente puede pagar eso? Así que estamos viendo a la gente hacer todo tipo de cosas para venir a Nueva York, como alojarse en Jersey City y otras zonas perimetrales, por ejemplo.

P. Hay muchas quejas, entre otros sitios en España, sobre el impacto de Airbnb en la gentrificación de las ciudades.

R. Hemos desarrollado una regulación sensata en ciudades de todo el mundo. De hecho, el 80% de los 200 principales mercados de Airbnb tienen regulaciones en vigor. Suelen ser diferentes, no hay una talla única para todos, pero hemos encontrado soluciones que funcionan con ciudades de todo el mundo. Siempre estamos dispuestos a trabajar con las ciudades y la mejor prueba es que estamos en 100.000 localidades y en la gran mayoría de ellas hemos encontrado una solución.

P. Los vecinos acusan a Airbnb de encarecer el acceso a la vivienda.

R. Airbnb nació porque yo no podía pagar el alquiler, así que la vivienda no era asequible en las ciudades antes de Airbnb. Si lo fuera, no habríamos empezado con Airbnb. La razón es que no hay suficientes viviendas, no construyen suficientes para la gente que vive allí. En las ciudades más grandes representamos un porcentaje minúsculo de la vivienda y muchas no saldrían al mercado de alquiler a largo plazo. Siempre queremos ser parte de la solución. Muchas ciudades han elaborado normativas que abordan esta cuestión. Por ejemplo, Londres ha instituido un sistema de registro que permite alquilar un cierto número de noches al año y eso es una aproximación a si alguien vive allí o no. Una serie de ciudades de todo el mundo han hecho esto. Creo que hay varias formas de resolverlo, pero no creo que una prohibición total sea la mejor.

P. Su penetración en Estados Unidos es mucho mayor que en muchos otros países. ¿En qué zonas planean crecer más?

R. En Estados Unidos, Canadá, Australia, Francia y Reino Unido tenemos una penetración mucho mayor. Y en otros países somos más incipientes. Especialmente en Asia, somos una marca joven y muy nueva, así que tenemos muchas oportunidades. Hemos crecido recientemente en mercados como Alemania, Brasil y Corea del Sur. Vamos a estar centrados el próximo par de años en la expansión internacional, ya sea en España, Italia, Alemania y partes de Europa, América Latina, Japón o Corea u otros países de Asia Pacífico. Airbnb es una red global de viajes, y tiende a funcionar bastante bien en todos los países del mundo.

P. Airbnb se ha diversificado con las experiencias y los alojamientos de lujo. ¿Han identificado algunos nuevos servicios potenciales?

R. Sí, estamos estudiando un montón de nuevas oportunidades de productos y servicios. No tenemos nada que pueda compartir ahora mismo. Pero el enfoque general que he tenido es que cuanto más le gusta a la gente lo que haces, más quieren otras cosas de ti. Pero ahora queremos perfeccionar el servicio básico que tenemos. Ahora hemos lanzado las recomendaciones del viajero con la información de valoraciones y servicio al cliente. A la gente le encanta Airbnb, pero algunos tienen inquietud con ese momento de la verdad, cuando se llega a un Airbnb y no no está exactamente seguro de si es exactamente lo que reservó. Y pensamos: ¿Y si pudiéramos combinar la singularidad de Airbnb con la fiabilidad de un hotel? Eso son las recomendaciones del viajero, dos millones de las casas mejores y más valoradas de Airbnb. Pero en los próximos años, verá nuevos productos y servicios por nuestra parte.

P. ¿Qué va a suponer la inteligencia artificial para Airbnb?

R. Creo que la IA va a ser transformadora para muchas empresas, especialmente empresas digitales como Airbnb. En servicio al cliente, imaginemos un huésped de España que va a Tokio, y el anfitrión es japonés. Hablan dos idiomas diferentes y están llamando al servicio de atención al cliente por una casa, puede ser por una miriada de problemas diferentes, a cualquier hora del día. Es algo único, un reto de servicio al cliente muy difícil. La IA podría crear una asistencia multilingüe en tiempo real que los agentes de atención al cliente podrían supervisar, podría ser entrenada con miles de páginas de documentación, puede leer y comprender todo el historial de las personas con la que están trabajando y también identificar todos los problemas similares que ha habido en el pasado y buscar la mejor resolución para ambas partes. Es increíble. Solo un ejemplo más. Imaginemos que Airbnb fuera el agente de viajes definitivo. En vez de preguntar solo a dónde y cuándo vas, puede preguntar literalmente: ¿Quién eres? ¿Qué es lo que quieres? ¿Cuáles son sus preferencias? ¿Con quién viajas? Y crear todo un mundo de opciones. Así que creo que al igual que cuando nació internet o como cuando aparecieron los teléfonos inteligentes, esto es un cambio de plataforma, todo el juego cambia de nuevo.

P. ¿Cómo piensan competir contra los gigantes tecnológicos?

R. Lo que hace única a Airbnb, junto a muchas cosas, es que hemos creado una nueva categoría. La gente dice ‘he reservado un Airbnb’, o estoy airbnbing mi casa, voy a conseguir un Airbnb. Se ha convertido realmente en un sustantivo y verbo utilizado en todo el mundo. Somos sinónimos de esta categoría, estamos totalmente centrados en ella, tenemos herramientas personalizadas y por eso el 90% del tráfico viene directamente a nosotros para conseguir un Airbnb, no a Google.

P. ¿Qué ha cambiado la pandemia en la forma de viajar?

R. Tenemos un pie en el mundo de antes de la pandemia y otro en el mundo de la pandemia. Antes de la pandemia, gran parte de nuestro negocio, más o menos el 80%, era transfronterizo o en ciudades. Durante la pandemia, la gente no viajaba a ciudades y no cruzaba fronteras, y se quedaba más tiempo y en grupos más grandes. Hoy vemos un poco de ambas cosas, una vuelta a los viajes transfronterizos y urbanos, pero seguimos con estancias más largas, familias que viajan y grupos más grandes. Estamos en un periodo emocionante en el que se va a viajar mucho más porque la gente valora las cosas que se les quitan, como la posibilidad de viajar con la pandemia. Ahora hay más flexibilidad, más gente puede hacer su trabajo con un portátil en Zoom y eso supone que pueden viajar de forma más flexible, ausentarse fines de semana más largos. Y creo que a medida que pasamos más y más tiempo en línea, la gente quiere desconectar, y viajar es la manera de hacerlo. Otro ejemplo. Mis amigos de la universidad viven en ciudades diferentes como le pasa a mucha gente hoy en día. Todos los que conocían mis padres y mis abuelos estaban en su ciudad. Así que la forma de ver a la gente es a menudo viajar y tal vez hacer viajes juntos. Así que los viajes han vuelto y son más grandes que nunca. La vieja forma ha vuelto y la nueva está aquí para quedarse.

P. ¿Cómo ha evolucionado Airbnb desde sus inicios como alternativa asequible a un hotel a algo diferente?

R. Seguimos siendo una alternativa barata a un hotel, pero cuando empezamos Airbnb era para gente como yo, que tenía 26 años y poco presupuesto para viajar, pero estaba dispuesto a quedarme con otras personas, alquilar una habitación y compartir un espacio en su casa. Hemos evolucionado para intentar tener algo para todo el mundo. Todavía tenemos habitaciones, más de las que hemos tenido nunca, con esa idea original económica, pero luego pasamos a alquilar un apartamento, un piso, una villa. Ahora tenemos grandes alquileres de vacaciones, casas fuera de lo común: casas en los árboles, castillos, barcos e iglús. Y además hemos pasado de unas pocas ciudades a ser una red global. Estamos en casi todos los países del mundo.

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