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Inditex afirma que el cobro por las devoluciones de compras por internet no está provocando un descenso de las ventas

El grupo de moda, que aplica la medida en 30 países pero no en España, asegura que “los clientes entienden que es una tendencia creciente en la industria”

Devolucion compra online Inditex
Buzón para devoluciones en la tienda de Zara en plaza España (Madrid).Victor Sainz

El grupo de moda Inditex comenzó a cobrar a principios de año por las devoluciones de productos comprados por internet en cerca de 30 países aunque todavía no en España. Meses después, el primer balance es satisfactorio para la empresa. “No ha tenido ningún impacto en las ventas”, ha asegurado este miércoles Marcos López, director de Mercado de Capitales de la firma con sede en Arteixo (A Coruña). La empresa considera que sus clientes se están acostumbrando al cambio porque “comprenden que es una tendencia creciente en la industria”, ya que supone un coste medioambiental y logístico cada vez mayor.

La medida, que ya se aplica en grandes mercados como el Reino Unido y Alemania, está teniendo “efectos muy positivos”, según ha detallado López en la conferencia con analistas posterior a la publicación de los resultados del primer semestre del año fiscal (febrero-julio). En primer lugar, se ha detectado un aumento en el número de clientes que acuden a la tienda física para devolver las adquisiciones online, procedimiento en este caso gratuito. En segundo lugar, los clientes suelen tardar menos tiempo en realizarlas (aunque siguen teniendo 30 días para devolver una prenda). Estos dos elementos suponen un ahorro de costes para la empresa, que por una parte no tiene que gestionar que una firma de mensajería vuelva a recoger el paquete en el domicilio y, por otra, puede volver a poner la prenda a la venta de forma más rápida.

Las devoluciones gratuitas son uno de los grandes problemas del comercio electrónico por los costes logísticos y medioambientales que generan. Según datos del sector, uno de cada tres pedidos online se devuelve. Cada vez más empresas, como es el caso de El Corte Inglés, han empezado a cobrar en algunos casos pequeñas cantidades para cubrir los costes. El grupo dueño de Zara cobra 1,95 euros por devolución que suponga recoger el paquete en el domicilio o en un punto de recogida. Lo hace en una treintena de mercados, pero todavía no en España. Este miércoles no han anunciado que la medida se vaya a ampliar a más países, pero sus ejecutivos han destacado que se irá generalizando en el sector.

“El consumidor lo está aceptando extraordinariamente bien”, ha dicho López. “Entendemos que desde un punto de vista de la sostenibilidad medioambiental, los clientes entienden que es una tendencia que va a seguir”, ha añadido. Para facilitar las devoluciones en la tienda física, Inditex está introduciendo cambios en sus establecimientos, con buzones para devoluciones que facilitan la gestión porque solo hay que mostrar el móvil con un código QR e introducir el paquete.

Las devoluciones 100% gratuitas han sido uno de los elementos clave para impulsar el comercio electrónico, que se ha incrementado de forma considerable a raíz de la pandemia. Los estudios muestran que esta ventaja ha resultado clave para que el cliente se anime a comprar por internet productos sin probárselos ni verlos de cerca. Pero el coste es tan elevado que las empresas han empezado a cuestionarse hasta qué punto tienen que ofrecer esta posibilidad.

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Sobre la firma

Cristina Galindo
Es periodista de la sección de Economía. Ha trabajado anteriormente en Internacional y los suplementos Domingo e Ideas.

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