Las aseguradoras abrazan la digitalización

El sector asegurador quiere ser más digital. Después de un año marcado por la pandemia, los integrantes de la industria han sabido sacarle jugo a las herramientas tecnológicas que les han permitido mantener la operación del negocio y una comunicación fluida con sus usuarios. “El sector ha respondido con contundencia en una situación absolutamente excepcional”, dijo Ana de la Cueva, secretaria de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa, en un evento organizado esta semana por EL PAÍS, en colaboración con KPMG. “En el último año ha quedado patente que contamos con un sector resiliente y a la vez flexible, que estaba preparado para dar continuidad y operar en un entorno digital y disruptivo”, agregó Hilario Albarracín, presidente de KPMG en España.

Sobre todo la industria quiere abrirse al mundo del análisis de datos y la inteligencia artificial para conocer de mejor manera a sus clientes e identificar los nuevos riesgos en el mercado. Porque hablar de digitalización no es solo hacer teletrabajo o videollamadas. “Se asocia la digitalización con poder trabajar en remoto, y son dos cosas completamente diferentes”, afirmó José Manuel Inchausti, vicepresidente de Mapfre. En el ramo sanitario, por ejemplo, se puede hacer una consulta médica en tiempo real utilizando el chat donde atienden especialistas de diversas especialidades, explicó el directivo. “Tenemos que ser mucho más ambiciosos en el proceso porque, insisto, no se trata de hacer vídeos, se trata de entrar en un mundo nuevo”, destacó Inchausti. Para Amalio Berbel, socio responsable de Seguros de KPMG, la pandemia ha demostrado que las inversiones previas en digitalización han valido la pena. “Menos mal que se había hecho, porque si no la situación hubiera sido muy distinta”, destacó.

Hoy, las empresas no solo tienen una mayor interacción con sus clientes, sino que también han podido comercializar sus productos de forma digital. “Nosotros mismos nos vanagloriamos de que había actividades que solo era posible hacer físicamente”, dijo Vicente Cancio, consejero delegado de Zurich España. Este directivo indicó que la industria ha demostrado que es posible vender pólizas, así como negociar y pagar siniestros de forma remota. “Hay una oportunidad de combinar lo mejor de los dos mundos. Podemos ir a un mundo híbrido donde la oficina siga teniendo un lugar central, pero aprovechemos todas las tecnologías”, resaltó.

La revolución tecnológica en la que se ha zambullido el sector promete transformarlo en las décadas venideras. “La verdad es que no sé cómo será el seguro dentro de 20 o 30 años”, mencionó Mirenchu del Valle, secretaria general de la Unión Española de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras (Unespa). “Será más transparente, más interconectado, más volcado a cubrir las necesidades del cliente, pero seguirá manteniendo esa función de acompañamiento, de asesoramiento, de ayuda al cliente para intentar detectar los riesgos”, añadió. Pero uno de los aspectos que no juegan a favor de la digitalización, según Del Valle, es el marco normativo y los criterios de supervisión en los cuales su actividad se desenvuelve. “Lo que quiero poner de manifiesto es que hay muchos aspectos que están pensados para un mundo analógico basado en el papel”, agregó.

Interacción

Los participantes coincidieron en que más digitalización no implica menos personas trabajando en el sector. “La digitalización es un facilitador para hacer las cosas diferentes, pero quien tiene que marcar el paso son nuestros clientes y colaboradores sobre cómo quieren interactuar con nosotros”, resaltó Javier Valle, consejero director general de Vidacaixa. “No veo un monocanal”, añadió. Juan Closa, director general del negocio tradicional del Grupo Catalana Occidente, afirmó que la tecnología solo es un instrumento que permite acercarse más al cliente. “Pero no todos son iguales, el usuario tiene que relacionarse de la manera que quiera, por teléfono, por la web, por redes sociales… Nuestra estrategia es la mediación. El mediador seguirá jugando un papel clave en el asesoramiento y como conocedor del producto”.

Los ingresos por primas alcanzaron el año pasado los 58.850 millones de euros, un 8,3% menos que en 2019, según Unespa. A pesar de ello, la industria ha preservado unos niveles de solvencia elevados y ha mantenido el servicio a sus clientes con normalidad a lo largo del ejercicio. Para este año, se espera que el mercado se mantenga estable. No será hasta el próximo ejercicio cuando se recupere. “El 65% de las empresas del sector no esperan volver a los niveles de facturación precovid hasta al menos en 2022″, según Albarracín, tomando como referencia un informe hecho por KPMG.

Una de las claves del crecimiento serán los fondos europeos. “Deberán ser fuente de crecimiento, de transformación, de empleo y sostenibilidad para el conjunto de la economía española, lo que generará a su vez numerosas oportunidades para todas las entidades aseguradoras”, resaltó Albarracín. Para ello, según De la Cueva, es necesario apuntalar la colaboración público privada.