la crisis del coronavirus

La larga espera de los viajes aéreos que no se hicieron

Poca información, dificultades para recuperar el importe de un vuelo cancelado y el tiempo para recibir una respuesta, es a lo que se enfrentan miles de personas que este año no han podido volar

Pasajeras esperan a ser informadas sobre sus vuelos en el aeropuerto Internacional de Ciudad de México, el pasado 21 de marzo.
Pasajeras esperan a ser informadas sobre sus vuelos en el aeropuerto Internacional de Ciudad de México, el pasado 21 de marzo.Monica Gonzalez / EL PAIS

Algunos han logrado llegar hasta el final de las largas esperas que imponen las aerolíneas para recuperar el importe de un vuelo cancelado debido a la pandemia del coronavirus, otros han optado por la alternativa que han considerado “más fácil” y aceptado un bono que tampoco saben, en muchos casos, si podrán hacer efectivo por lo menos durante este 2020. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) asegura que los consumidores no deben pagar las consecuencias y asumir todo el coste de la situación causada por la covid-19, “tienen derecho a recuperar el importe pagado”, dicen. Pero la realidad parece distinta para muchos consumidores afectados.

Un ejemplo es el caso de Rosario, de 54 años, que tenía programadas con mucha antelación las vacaciones familiares de verano. En enero pasado, adquirió varios billetes de Ryanair de Madrid a Fuerteventura por 450 euros aprovechando una oferta. Cuando se declaró la alarma en marzo, intentó contactar sin éxito con la aerolínea. “Viendo el colapso decidí no ponerme nerviosa y esperar. Cuando faltaban quince días para mi vuelo, que salía a mediados de junio, me mandaron un mail notificándome la cancelación del vuelo y las opciones de canje. Preferí tramitar la devolución en efectivo por la web, en un formulario solo en inglés, y me volvieron a contactar para sugerirme un bono, esta vez en español. Pero no lo voy a aceptar, así que sigo esperando a que me ingresen el dinero”.

Algunos clientes tuvieron que tramitar reclamaciones y esperar durante meses a tener una respuesta. Es el caso de Julia Fernández, de 30 años, que tenía planeado volar en Air Europa del 13 al 15 de marzo de Madrid a Barcelona. La situación durante esas fechas iba a peor y ella tuvo claro que no tomaría el vuelo. “Las noticias me daban a entender que la pandemia estaba en sus peores días. No me parecía muy responsable hacer ese viaje teniendo en cuenta el nivel de contagios que había por todos lados”, cuenta. Fernández recuerda que el día 11 recibió un correo donde le confirmaron que estaba abierta la facturación del vuelo. El viaje no fue cancelado y ella asegura que tampoco recibió ninguna comunicación por parte de la aerolínea.

En cambio, la vuelta programada el domingo 15 por Vueling Airlines se canceló durante el mismo día y la compañía le comunicó que disponía de varias opciones para solucionar su situación: un bono para gastarlo en otra fecha o el reembolso del importe. Fernández eligió el reembolso que recibió unas semanas más tarde. Pero el proceso con el billete de Air Europa no fue así de sencillo. A finales de abril, Fernández envió un correo electrónico solicitado información sobre el vuelo que no tomó y que tampoco fue cancelado, sin recibir respuesta durante las siguientes semanas. Ya en junio, trató de comunicarse con la empresa sin tener éxito. “Me puse a llamarles como loca, en esperas larguísimas durante varios días y luego opté por escribirles en redes sociales, en Twitter y Facebook, y no fue hasta el pasado 3 de julio cuando recibí un correo con las opciones que tenía disponibles”. En este caso, no hay posibilidad de reembolso, y ha aceptado un bono que podrá hacer efectivo hasta el 30 de junio de 2021.

También entre marzo y abril, Garazi Beltrán de Lubián, de 24 años, compró dos billetes para viajar de Barcelona a Madrid y a Bruselas. En su caso, el primer viaje (con Iberia y Vueling) fue cancelado el mismo día en que tenía programado salir —el de la declaración del estado de alarma—. Optó por los bonos debido a que la cantidad gastada no superaba los 80 euros y porque, cuenta, algunos conocidos habían intentado contactar con otras aerolíneas por las mismas razones y “habían pagado mucho dinero por esas llamadas”. En el caso del vuelo a Bruselas, programado a principios de abril con Ryanair, pudo acceder al reembolso. “No estaba muy clara la información en sus páginas. Siempre sale todo lo que puedes hacer con el bono pero no te dan una opción directa para pedir el dinero”, dice. Beltrán de Lubián tardó tres meses en recibir los 85 euros de importe del vuelo cancelado. “Fue un lío, fue poner la reclamación, enviar un montón de emails, y apenas la semana pasada lo he recibido”.

María Fente había recibido tres vuelos de regalo para ella, su hija pequeña y su esposo, por su 40 cumpleaños. El primero, programado para el 21 de marzo a Florencia, Italia, fue cancelado el 14 de marzo por Iberia. “No había otra opción”, cuenta. El segundo, el 1 de mayo hacia Zúrich con Swiss Airlines, donde le ofrecían un reembolso sin asegurar que lo recibiría en los siguientes seis meses y poniendo siempre “muchas pegas”, por lo que renunció a esa idea. “La sensación que tenemos es que te meten mucho miedo para que al final pienses que en realidad no te viene mal un bono”, dice.

Y el tercer billete, “el que más le ha quitado el sueño”, fue el que tenía previsto a Japón, el 12 de junio, que compró a través de la agencia en línea Lastminute. El vuelo fue cancelado hasta la primera semana de junio. La agencia le ofreció tres opciones: reembolsar el dinero sin garantizar que tardaría menos de seis meses (y, además, le descontaban el seguro, el IVA, las tasas de viaje y la gestión); gestionar el bono con la aerolínea, pero también sin asegurar que tardaría menos de los seis meses; y por último, aceptar el bono de la agencia y como compensación, 90 euros por viajero.

“Nosotros hemos optado por eso, por la alternativa más fácil” dice. Fente subraya que a medida que han pasado las semanas, agencias y aerolíneas han mejorado la forma de informar a sus clientes de la situación, pero que al principio nadie tenía claro nada. “El aprendizaje es que nunca más sacaremos un billete con una agencia online, son las que más van a pillarte, las que menos confianza dan”, concluye.

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