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TRANSFORMACIÓN DIGITAL

La farmacia española ya puede competir en el mundo digital

A partir de su propia experiencia, Vodafone contribuye a que compañías del sector farmacéutico, como Grupo Hefame, den una respuesta experiencial a la nueva generación de pacientes omnicanales

En la imagen, F+, la plataforma informativa, comercial y sanitaria diseñada para farmacias.
En la imagen, F+, la plataforma informativa, comercial y sanitaria diseñada para farmacias.

“Como una lluvia fina”, así define Javier López, director general de Grupo Hefame, cómo está calando la digitalización en el sector farmacéutico. La crisis llevó a esta cooperativa murciana, fundada en la década de los cincuenta del siglo pasado para distribuir medicamentos en Levante, a adelantarse en la transformación con un primer objetivo: “Ahorrar costes y mejorar la eficiencia del gasto”.

Tal y como sucede en el 86% de las pymes españolas y en el 75% de las grandes empresas, según datos del II Estudio sobre digitalización de las empresas y las administraciones públicas, elaborado por Vodafone, la distribuidora farmaceútica externalizó su proceso de transformación digital en 2014.

¿En quién confió y por qué? Tras intensas jornadas en las que cifras y soluciones de CRM, marketing digital o gestión contable se acumulaban encima de la mesa de Javier López y sus socios, la decisión de contar con Vodafone se tomó por “un factor clave”. “Ellos mismos emplean las soluciones que comercializan”, dicen desde la farmacéutica, que a día de hoy continúa trabajando con programas como Salesforce o Genesys, que les permiten dar respuesta a 10.000 llamadas diarias e integrar, de forma eficiente, sus 13 centros logísticos. Los cinco últimos, abiertos a raíz del cambio tecnológico.

“Como ha ocurrido con Grupo Hefame y con otros miles de empresas, entre las que también se encuentran profesionales, pequeños negocios y pymes, queremos ser el partner que guíe e impulse a las empresas en su proceso de digitalización. Estamos seguros de que podemos aportar soluciones que ayuden a que nuestros socios sean más eficientes y a que, a su vez, sus pacientes estén más satisfechos”, explican fuentes de Vodafone.

Premisa que se ha cumplido en el caso de Grupo Hefame. Desde que iniciarion su transformación digital en 2014 y hasta 2018, la facturación de la empresa ha crecido en 240 millones de euros y se han situado en el top 3 del ranking de la distribución farmacéutica en España. Además, han aumentado su plantilla en torno a un 12%, hasta alcanzar los 1.000 empleados. “La mayoría de la gente piensa que se destruye empleo. Pero esto es una visión a corto plazo. La digitalización hace que la empresa mejore y cuando eso ocurre se genera empleo”, argumentan en Grupo Hefame, con sus datos en la mano.

La mejor apuesta

En opinión de los expertos de Vodafone, los resultados obtenidos por Grupo Hefame prueban que “invertir en digitalización es, sin duda, la mejor apuesta de las empresas para la sostenibilidad y el crecimiento futuro de su negocio”. La razón radica en que la estandarización y automatización de procesos internos (como la gestión de nóminas o notas de gastos) y externos (control de stock o de proveedores) permiten que “tanto la empresa como los empleados puedan destinar su tiempo y recursos a proyectos que les ayuden a ser más competitivos y apostar por la internacionalización o la diversificación del negocio”.

Grupo Hefame es también un ejemplo de esto último. La mejor eficiencia y la ganancia de competitividad obtenida gracias a la transformación digital marcaron un nuevo objetivo en el cuaderno de bitácora de Javier López: mejorar la relación con sus clientes colocándolos en el centro, creando una solución que permita a las farmacias competir en el entorno digital. Y ese fue el germen del que ha florecido F+, una plataforma que aglutina información comercial y sanitaria de los pacientes que acuden a las 1.000 farmacias a las que Grupo Hefame da servicio. “Es un CRM avanzado que nos proporciona una visión 360 grados de los clientes que acuden a nuestras farmacias: saben qué productos adquieren así como otra información sanitaria”, explica Javier López.

Obtener toda esta información ha permitido que el farmacéutico esté más integrado en el sistema de salud. Por ejemplo, si el paciente se toma la tensión tres veces y salen valores descompensados se activa una alerta que se podría enviar de forma automática a su médico.

F+ facilita también el acceso a un área de formación e incorpora un chat “muy puro” en el que los farmacéuticos dan respuesta a consultas sobre medicación recomendada, dosis...

La tercera derivada de la plataforma es el e-commerce. Al igual que en cualquier otra, los pacientes pueden llenar un carrito virtual. Grupo Hefame recibe el pedido y lo entrega en horas en la farmacia de referencia del cliente. “El tiempo de respuesta se ha reducido porque la tienda virtual se apoya en la logística de Hefame. Si nos piden el medicamento (sin receta médica, ya que la Ley lo impide) o producto por la mañana, esa misma tarde lo tienen”, detalla su director general.

Transformación y ‘clientecentrismo’

Según el Observatorio de Vodafone, el 43% de las pymes afirman tener un plan concreto para digitalizarse. Además, seis de cada diez afirman contar con soluciones de análisis, big data e Internet de las cosas. “Transformarse digitalmente acarrea importantes oportunidades de crecimiento”, aseguran en Vodafone. Ahora bien, este proceso se acompaña de otro cambio: el de la relación cliente–empresa. El primero ahora decide cómo y cuándo. Y, por eso, ha de estar en el centro. Consciente de ello, Vodafone apuesta por soluciones innovadoras “adaptadas a cada sector y cada empresa, destinadas a mejorar la experiencia del cliente y facilitar la omnicanalidad”. Porque no olvidemos que, además de comprar a golpe de clic, todavía nos gusta ir de tiendas.

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