Cómo reclamar por un regalo de Reyes defectuoso en cinco pasos

Las Navidades son la temporada del año en la que más regalos se hacen y, por tanto, más probabilidades existen de sufrir las consecuencias de un producto en mal estado o defectuoso. Teléfonos móviles que explotan o juguetes que causan algún tipo de lesión. Una vez que se ha producido el daño, ¿qué derechos nos asisten?

Los ciudadanos están amparados por la normativa de consumo, en particular por el Real Decreto Legislativo 1/2017 que aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Esta ley regula a nivel estatal los derechos y garantías que protegen a los consumidores, entre los que se encuentra el derecho a la información adecuada de los productos adquiridos y el derecho a una indemnización en caso de sufrir daños, que se puede reclamar en un plazo de tres años desde el perjuicio.

Garantía o daño

Para encauzar bien la reclamación, en primer lugar, hay que distinguir entre producto no conforme y producto defectuoso. Así, los fallos de funcionamiento quedan cubiertos por la garantía del producto, de los que debe responder el vendedor, y los defectos de seguridad del artículo deben reclamarse por la vía de la responsabilidad civil al fabricante o importador.

En el caso de que el artículo no sea conforme, está averiado, por ejemplo, el consumidor tiene derecho a la reparación del producto, a su sustitución, a la rebaja del precio o a la resolución del contrato. El vendedor responde por este motivo en el plazo de dos años (un año si es de segunda mano). Por otro lado, se presume la existencia de fallos si se manifiestan dentro de los seis primeros meses desde la entrega. Esta es la razón por la que es tan importante guardar el ticket de compra. Después de estos seis meses, es el cliente el que tiene que demostrar la falta de conformidad, lo que puede resultar difícil y costoso. Otro plazo a tener en cuenta: hay dos meses para comunicárselo al vendedor.

Si el problema es que el producto ha provocado un daño por estar defectuoso (como el caso del modelo del móvil Samsung que explotaba súbitamente), la víctima tiene derecho a la devolución del dinero y además a una indemnización.

Defectuoso o seguro

La ley aclara qué debe entenderse por producto defectuoso. Se califica de esta manera a los artículos que no ofrezcan la seguridad estándar o que cabría esperar normalmente, teniendo en cuenta especialmente el uso que es previsible y el momento de su puesta en circulación.

Un producto seguro es, por el contrario, y según establece el Real Decreto 1801/2003, de seguridad general, aquel que en condiciones normales o razonablemente previsibles de utilización no presente riesgo o únicamente riesgos mínimos compatibles con su uso.

Prueba

Como regla general es que el perjudicado por uno de estos productos debe probar el defecto (que el producto no era seguro), el daño, y la relación de causalidad entre ambos. Esto no siempre es sencillo. Por ejemplo, si el uso de una crema nos ha provocado un problema en la piel, habrá que demostrar que fue causado por el cosmético y no por otro motivo. Lo único que no ha de probarse es la culpa del fabricante.

A quién reclamar

La demanda debe dirigirse al fabricante o importador del producto. En principio, el responsable es el productor, y, si este no se puede identificar, también responde el proveedor o importador. Pero si este suministra el producto a sabiendas de que es defectuoso responde como si fuera el fabricante.

El problema es que, con el auge del comercio on line y las importaciones desde países que no cuentan con el mismo nivel de protección normativa, resulta a veces complicado determinar la legislación aplicable y los tribunales que conocen del caso.

España es parte del Convenio de 1973 sobre la ley aplicable a la responsabilidad civil derivada de productos defectuosos, que establece que será la del país donde se haya producido el daño siempre que sea el de residencia de la víctima. También puede aplicarse la legislación del país de residencia del fabricante o importador, o el del lugar de adquisición del producto (salvo que el fabricante acredite que no puedo prever razonablemente que se comercializase allí).

Indemnización

Son indemnizables tanto los daños personales (abarcando muerte y lesiones, incluso psicológicas) como los materiales. Quedan fuera de la normativa los daños morales, estos se rigen por el Código Civil (artículo 1902).

La norma establece unos límites a las cantidades de indemnización. Así, se señala que la responsabilidad civil global del productor por muerte y lesiones personales causadas por productos idénticos que presenten el mismo defecto tendrá como límite la cuantía de 63.106.270,96 euros. Por otro lado, De la cuantía de la indemnización de los daños materiales se deducirá una franquicia de 500 euros.

Si el daño se ha producido por un uso incorrecto del artículo por parte de la víctima, la indemnización puede reducirse o, incluso, desaparecer. Un caso que puede resultar controvertido es el de los juguetes no aptos para determinadas edades ¿debe responder el fabricante de los daños que provoquen?

La justicia dio la razón a unos padres que demandaron por los daños que un cochecito de muñecas causó a su hija de año y medio, al tropezar y clavarse el extremo de uno de los asideros del juguete. Los magistrados (accede aquí a la sentencia) tuvieron en cuenta en este caso la peligrosidad del juguete, con independencia de la edad de la niña y la posible culpa de los padres al no vigilar a la menor.

Otra cuestión a tener en cuenta es que los daños en el propio producto o artículo no son indemnizables a través de la normativa de consumo y habrá que reclamara conforme a la legislación civil o mercantil.