La televisión de pago desbanca a la luz como el servicio peor valorado por los clientes

Por primera vez, la luz no es el principal blanco de las quejas de los clientes. La televisión de pago ha desbancado a la electricidad como el servicio peor valorado por los usuarios, según se refleja en el Panel de Hogares del segundo trimestre elaborado por la CNMC. Hay que tener en cuenta que este panel, correspondiente a los meses de abril, mayo y junio, no recoge las fuertes subidas de la luz registradas en los meses de agosto y septiembre. Y es el precio de la electricidad, de la televisión de pago y de los demás servicios la causa fundamental de malestar de los clientes, que critican también fuertemente la calidad del servicio en el caso de la conexión a internet en casa, de forma más intensa que el resto de suministros que analiza el panel.

El 18,6% de los hogares encuestados por la CNMC manifestaron estar poco o nada satisfechos con la televisión de pago, por encima del suministro eléctrico, que ha reinado durante años en el ránking del descontento y que en el segundo trimestre del año es denostado por el 17,3% de los clientes (1,7 puntos menos que en el anterior panel), la misma cifra que obtiene el servicio de banda ancha fija. En el otro lado se sitúan los servicios de telefonía móvil e internet móvil, con un 10,9 y un 11,6% de clientes insatisfechos, respectivamente. Ambos recogen además, el mayor porcentaje de clientes muy satisfechos: un 9,4% y un 10,2% respectivamente.

Entre ambos extremos se sitúan los servicios de suministro de gas y telefonía fija, con un porcentaje de clientes descontentos del 14,9%. En el caso del gas, tras una fuerte subida de casi tres puntos respecto al mismo trimestre de 2017.

¿De qué se quejan los clientes de estos servicios? Como es habitual desde hace años, el precio es el principal motivo de queja de todos estos servicios. En este caso, sí que se lleva la palma la luz, que es percibida como demasiado cara por el 91,3% de los usuarios. Justo detrás se coloca el gas, que es caro para el 85,9% de los clientes. La conexión a internet móvil es la que consigue mejor nota en este aspecto, con solo un 61,7% de quejas por el precio. 

Teniendo en cuenta que el panel no recoge las fuertes subidas de la luz de los meses de agosto y septiembre, mejora en el panel la percepción sobre el precio de la electricidad. Aún así, el 50,1% de los hogares lo considera el principal motivo de queja, frente al 53,4% que así lo consideraban hace un año. En el resto de servicios, el precio gana terreno como mayor motivo de descontento. Los es para el 46,2% de los clientes de gas y para el 40,1% de los televidentes de pago.

Falta de claridad y de atención

La segunda causa de queja en general es la falta de claridad en las facturas, una asignatura pendiente en particular para la luz y el gas, por más que se esfuercen en clarificar los términos de los recibos. Sin embargo, en el caso de la conexión a internet en el hogar y la conexión móvil, el siguiente motivo de descontento es la falta de calidad en el servicio, lo que incluye la velocidad o la interrupción del suministro. En el caso de la banda ancha fija, la mala calidad es un dolor para el 54,4% de los clientes, mientras que enfada a un 46% de los que usan el móvil para conectarse.

Otra de las quejas recurrentes de los usuarios de estos servicios es la deficiente atención al cliente. Es especialmente importante en el caso de la telefonía móvil, con un 34,9%, y fija (28,7%). En el caso de la móvil, también destaca como motivo de queja para el 22% de los clientes los cobros indebidos.