El jaque del consumidor

El mito bíblico de David contra Goliat nos enseña que no hay enemigo pequeño, y que, aunque pelear contra los grandes es difícil, los más débiles pueden conseguir la victoria si saben llevar la batalla a su terreno.

Parece que esta moraleja ha calado en los ciudadanos, que ya no se sienten impotentes para emprender sus cruzadas contra grandes empresas que hasta ahora imponían su ley. Las últimas batallas libradas por los consumidores frente a la banca han puesto de manifiesto que el débil ha encontrado el camino para no ser tan vulnerable.

En marzo de este año se cumplió el trigésimo aniversario del primer macrojuicio en España, el de la colza, que llevó al banquillo de la Audiencia Nacional a los presuntos responsables del envenenamiento masivo de más de 25.000 personas (de las que fallecieron 300) por la comercialización fraudulenta de aceite de colza adulterado como aceite de oliva. Aún hoy, las víctimas siguen pidiendo que no se les olvide.

Tras un penoso peregrinaje procesal y a pesar de tener la razón de su lado, la justicia no reparó totalmente el daño. Aunque no es posible saber con certeza cuál sería el resultado del juicio de la colza si tuviera lugar hoy, es evidente que el ciudadano ha logrado encontrar la manera de salir victorioso en grandes batallas por sus derechos. Si hace tres décadas se luchaba por catástrofes sanitarias, como la del llamado síndrome tóxico, ahora se libran batallas para hacer frente a las injusticias económicas del sector financiero, de las energéticas o de las grandes tecnológicas.

El caso de las abusivas cláusulas suelo en las hipotecas firmadas con los bancos durante los años de la burbuja inmobiliaria es el ejemplo más reciente de cómo una defensa perseverante ha conseguido que los consumidores afectados por esta situación (unos 3,8 millones de personas, según el Banco de España) puedan recuperar todo su dinero. Y lo han conseguido pese a la postura conservadora del Tribunal Supremo, que rechazó el efecto retroactivo como solución en las condenas a las entidades financieras.

La rectificación provino del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, que finalmente reconoció el derecho de los clientes a recuperar lo pagado de más desde que firmaron sus hipotecas para adquirir su vivienda. Y a partir de esta sentencia, de 21 de diciembre de 2016, la banca no solo ha perdido esta batalla, sino que ha visto cómo se multiplicaban los frentes con los gastos hipotecarios, los vencimientos anticipados o las hipotecas multidivisa. El Gobierno aprobó un Real Decreto-Ley que pretendía una solución negociada y extrajudicial pero, a pesar de ello, ha sido necesario especializar juzgados ante la avalancha de demandas. El último varapalo proviene del propio Tribunal Supremo, que el pasado mes de julio fijó como criterio que los bancos condenados en casación paguen las costas de las instancias anteriores. La situación ha llegado a tal punto que muchos ciudadanos han sacado la hipoteca del cajón en busca de cláusulas abusivas que reclamar a su entidad bancaria, conscientes de su probable éxito.

Los consumidores de hoy son más exigentes e inconformistas que los de antes. Si los grandes tienen sus propios grupos de presión, los ciudadanos han aprendido a hacer frente común y a movilizarse a través de asociaciones. Pero, ¿existe un verdadero equilibrio?

La protección del consumidor está garantizada por la legislación de la Unión Europea y los diferentes derechos internos. En España, la norma de referencia es la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, junto con otras normas más específicas. Europa está involucrada en mejorar la protección de los "consumidores vulnerables" y exige reformas. Recientemente, la Comisión Europea ha denunciado a España por no incorporar todas las medidas legislativas necesarias para evitar abusos en el campo de los contratos hipotecarios.

Y donde la letra de la ley no era del todo clara, los consumidores han encontrado un aliado en los jueces, que han inclinado en los últimos tiempos la balanza a su favor con revolucionarias decisiones, como las últimas sentencias contra la plusvalía municipal.

Mejor el arbitraje

Si el problema no está en los derechos reconocidos al consumidor, ¿qué habría que cambiar para que reclamar fuera más efectivo y eficaz? No ayuda la excesiva judicialización de los conflictos. En muchas ocasiones el consumidor se ve obligado a ir a juicio, porque el arbitraje es voluntario para las empresas y no hay cultura de mediación para resolver las disputas. No obstante, la UE ha dado algunos pasos mejorando el proceso de escasa cuantía para las reclamaciones de hasta 5.000 euros y fomentando los acuerdos extrajudiciales mediante la plataforma de resolución de litigios en línea.

Un proceso judicial es largo y costoso, y una gran empresa está más preparada para afrontarlo. Cuentan con consultoras y despachos de primer nivel para elaborar informes o escritos con los que oponerse a las reclamaciones. Así, por ejemplo, en el reciente escándalo del Dieselgate los abogados de Volkswagen han conseguido sortear hasta el momento la mayoría de las demandas presentadas en España y las condenas de recompra.

La cuestión económica también es un handicap para el consumidor. Por eso, muchos de los despachos expertos en demandas masivas promocionan sus servicios asegurando a los afectados que sólo cobran si ganan y que, en muchos casos, será la parte contraria la que asuma sus honorarios, un lucrativo negocio que no puede asegurar la victoria, aunque actualmente la logran en un elevado porcentaje. Frente a este modelo, algunos expertos consideran que sería deseable una mejora de la regulación de la acción colectiva, al estilo estado­unidense, y que haya cambios para que la financiación de este tipo de pleitos (a través, por ejemplo, del crowdfunding) sea viable.