Vodafone empieza a cobrar 2,5 euros por atender incidencias telefónicamente

Vodafone ha empezado a cobrar desde la semana pasada por una serie de gestiones en las que sea preciso la intervención de un agente del servicio de atención al cliente, el popular 123. Cada consulta tiene un coste de 2,5 euros por llamada que se realiza para tramitar servicios que hasta ahora eran gratis para los clientes.

Por el momento, las gestiones que tienen coste son conocer el PIN o el PUK en caso de olvido o extravío; preguntar por el periodo de permanencia que resta; pedir un duplicado de la factura; y cambiar la dirección de facturación o el número de la cuenta bancaria. Todos estos trámites seguirán siendo gratuitos si se realizan a través de la página web o mediante la app Mi Vodafone, o si se hacen automáticamente por el teléfono 123 sin la intervención de un operario.

Precisamente, la empresa justifica la decisión en su intención de automatizar en la medida de lo posible los procesos más rutinarios, y descongestionar el servicio de atención al cliente con el fin de atender las incidencias en la que la intervención de un agente es imprescindible, según señaló a EL PAÍS un portavoz de la compañía.

En este sentido, Vodafone señala que el porcentaje de llamadas que precisan un teleoperador para atender las cinco incidencias que se han empezado a cobrar es del 1,6% del total en el segmento de clientes residenciales y del 2,6% en el de pequeñas empresas.

La medida no ha sido publicitada, como ya sucede habitualmente cuando las operadoras cambian sus condiciones unilateralmente como ha ocurrido en las últimas subidas de precios, de la que los clientes se enteran por un aviso en las facturas.

Críticas de UGT

Muy distinta opinión a la de la operadora tienen los sindicatos que creen que con este tipo de medidas se trata de eliminar puestos de trabajo del sector de teleoperadores, ya de por sí bastante precarizado. En este sentido, la Federación de Servicios, Movilidad y Consumo de UGT ha señalado que las operadoras de telefonía tienen la obligación, por ley, de ofrecer a sus clientes un servicio telefónico gratuito, y que Vodafone ha utilizado una “treta” para saltarse esta norma al argumentar que se cobra por atención a la incidencia y no por la llamada en sí.

“Estamos ante un atropello evidente al cliente y, además, se añade mayor presión sobre los teleoperadores que atienden las llamadas y que tendrán que asumir las quejas y desahogos verbales de los usuarios”, ha señalado UGT.

Además, el sindicato UGT teme que un descenso en el número de llamadas pueda generar una pérdida de empleo en el servicio telefónico de atención al cliente.