La sucursal del futuro ya está aquí

Todo estaba preparado para pasar revista el pasado viernes en la oficina que el Banco Santander tiene en el número 51 de la calle Cea Bermúdez (Madrid). Después de tres meses de reformas, la presidenta de la entidad inauguraba el primer local que desarrolla el nuevo concepto de sucursal por el que ha apostado el banco. Ana Botín hizo un tour por los distintos espacios haciendo preguntas a los empleados: “¿Cuánto llevas trabajando aquí?”, “¿Qué te parece la reforma?”, “¿Notas una mayor actividad?”. También se interesó por las necesidades de los clientes. Una señora mayor le pedía el mismo trato para los usuarios de toda la vida que para los nuevos; mientras que un pequeño empresario le informaba que iba a pedir un préstamo para poner en marcha un negocio.

La entidad abrirá un local renovado al día durante los próximos tres años

“El objetivo es integrar la oficina física tradicional con el acceso a los distintos canales que la tecnología pone a disposición de los clientes”, explicó Botín. El Santander prevé inaugurar en España una sucursal reformada al día durante los tres próximos años. Esto significa lavar la cara a un tercio de los locales que el banco tiene en el país, concentrándose sobre todo en aquellos situados en los núcleos urbanos más importantes. “Es una meta ambiciosa. La idea es poner al cliente en el centro de la experiencia de la oficina para que tenga acceso de una manera sencilla y personalizada a todos los productos y servicios del banco”, destacó la presidenta. “Queremos tener clientes más vinculados y más digitales. Ellos son los mejores prescriptores como ya se está viendo con nuestra Cuenta 1,2,3”, añadió.

Cambios

La primera novedad de las sucursales está en el exterior. La idea es que desde fuera se pueda observar la oficina, invitando así a entrar en ella. Además, los tradicionales carteles promocionando las campañas comerciales serán sustituidos por pantallas de televisión y paneles led donde se informará de las novedades o de la cotización de los principales mercados. Otro cambio importante está en la supresión de las barras detectoras de metales.

En la zona de entrada el cliente se encontrará con un empleado del banco que le dará la bienvenida y le preguntará qué desea hacer. Si es una transferencia, le dirigirá a unas tablets para hacerlo de forma online (se asesorará a aquellos que no sepan); si desea sacar dinero, pagar una factura a través de detectores que leen códigos de barras o actualizar la libreta le llevará a los nuevos cajeros automáticos que están implantando el banco con las últimas novedades tecnológicas (tarjetas contacless, pago por móvil...).

En caso de que el cliente necesite otro tipo de servicio, se le dirigirá a un dispensador electrónico que le asignará un número con su turno de espera. En el patio de operaciones han desaparecido las mesas y se ubica una sala con grandes sillones. Las oficinas reformadas disponen de wifi para los clientes y una tablet para que pudan jugar los niños. Una gran pantalla informa sobre los turnos y a qué sala se deben dirigir los clientes.

Los laterales de la oficina tienen un doble uso. En la parte izquierda se ubican los despachos (abiertos) del director y el subdirector. En la parte derecha hay unas salas cerradas (para garantizar la confidencialidad) donde se da servicio a los clientes de banca personal y de empresas. Por último, el la parte trasera, fuera del espacio diáfano de la sucursal, se ubica la caja, lo que favorece la discreción para los operaciones, algo que venían reclamando los usuarios.

“El objetivo es integrar la oficina física con los nuevos canales”, dice Ana Botín

Las nuevas sucursales del Santander están pensadas para dar un servicio basado sobre todo en el asesoramiento, derivando el resto de operaciones a canales remotos. “Uno de los objetivos es convertir la oficina en un centro de negocios e incrementar el tiempo dedicado por los empleados a las actividades comerciales, lo que aporta mayor eficacia a los procesos”, según Rami Aboukhair, director general del banco en España.

Por último, las oficinas están pensadas para facilitar el acceso de las personas discapacitadas (todos los puestos son accesibles a personas en silla de ruedas), e incluyen novedades tecnológicas para la eficiencia energética y la reducción del ruido. Desde el banco se asegura que estas nuevas oficinas no supondrán una reducción de personal ya que el ajuste ya se hizo con la integración de Banesto, ni tienen un “impacto inflacionista” en el presupuesto destinado a la renovación de sucursales.