La sucursal del futuro ya está aquí

El Banco Santander moderniza su red de oficinas para acercar el mundo digital

Ana Botín, junto a la directora de la oficina en Madrid y el director general del banco
Ana Botín, junto a la directora de la oficina en Madrid y el director general del banco

Todo estaba preparado para pasar revista el pasado viernes en la oficina que el Banco Santander tiene en el número 51 de la calle Cea Bermúdez (Madrid). Después de tres meses de reformas, la presidenta de la entidad inauguraba el primer local que desarrolla el nuevo concepto de sucursal por el que ha apostado el banco. Ana Botín hizo un tour por los distintos espacios haciendo preguntas a los empleados: “¿Cuánto llevas trabajando aquí?”, “¿Qué te parece la reforma?”, “¿Notas una mayor actividad?”. También se interesó por las necesidades de los clientes. Una señora mayor le pedía el mismo trato para los usuarios de toda la vida que para los nuevos; mientras que un pequeño empresario le informaba que iba a pedir un préstamo para poner en marcha un negocio.

La entidad abrirá un local renovado al día durante los próximos tres años

“El objetivo es integrar la oficina física tradicional con el acceso a los distintos canales que la tecnología pone a disposición de los clientes”, explicó Botín. El Santander prevé inaugurar en España una sucursal reformada al día durante los tres próximos años. Esto significa lavar la cara a un tercio de los locales que el banco tiene en el país, concentrándose sobre todo en aquellos situados en los núcleos urbanos más importantes. “Es una meta ambiciosa. La idea es poner al cliente en el centro de la experiencia de la oficina para que tenga acceso de una manera sencilla y personalizada a todos los productos y servicios del banco”, destacó la presidenta. “Queremos tener clientes más vinculados y más digitales. Ellos son los mejores prescriptores como ya se está viendo con nuestra Cuenta 1,2,3”, añadió.

Cambios

La primera novedad de las sucursales está en el exterior. La idea es que desde fuera se pueda observar la oficina, invitando así a entrar en ella. Además, los tradicionales carteles promocionando las campañas comerciales serán sustituidos por pantallas de televisión y paneles led donde se informará de las novedades o de la cotización de los principales mercados. Otro cambio importante está en la supresión de las barras detectoras de metales.

En la zona de entrada el cliente se encontrará con un empleado del banco que le dará la bienvenida y le preguntará qué desea hacer. Si es una transferencia, le dirigirá a unas tablets para hacerlo de forma online (se asesorará a aquellos que no sepan); si desea sacar dinero, pagar una factura a través de detectores que leen códigos de barras o actualizar la libreta le llevará a los nuevos cajeros automáticos que están implantando el banco con las últimas novedades tecnológicas (tarjetas contacless, pago por móvil...).

En caso de que el cliente necesite otro tipo de servicio, se le dirigirá a un dispensador electrónico que le asignará un número con su turno de espera. En el patio de operaciones han desaparecido las mesas y se ubica una sala con grandes sillones. Las oficinas reformadas disponen de wifi para los clientes y una tablet para que pudan jugar los niños. Una gran pantalla informa sobre los turnos y a qué sala se deben dirigir los clientes.

Los laterales de la oficina tienen un doble uso. En la parte izquierda se ubican los despachos (abiertos) del director y el subdirector. En la parte derecha hay unas salas cerradas (para garantizar la confidencialidad) donde se da servicio a los clientes de banca personal y de empresas. Por último, el la parte trasera, fuera del espacio diáfano de la sucursal, se ubica la caja, lo que favorece la discreción para los operaciones, algo que venían reclamando los usuarios.

“El objetivo es integrar la oficina física con los nuevos canales”, dice Ana Botín

Las nuevas sucursales del Santander están pensadas para dar un servicio basado sobre todo en el asesoramiento, derivando el resto de operaciones a canales remotos. “Uno de los objetivos es convertir la oficina en un centro de negocios e incrementar el tiempo dedicado por los empleados a las actividades comerciales, lo que aporta mayor eficacia a los procesos”, según Rami Aboukhair, director general del banco en España.

Por último, las oficinas están pensadas para facilitar el acceso de las personas discapacitadas (todos los puestos son accesibles a personas en silla de ruedas), e incluyen novedades tecnológicas para la eficiencia energética y la reducción del ruido. Desde el banco se asegura que estas nuevas oficinas no supondrán una reducción de personal ya que el ajuste ya se hizo con la integración de Banesto, ni tienen un “impacto inflacionista” en el presupuesto destinado a la renovación de sucursales.

BBVA apuesta por la gestión remota

El consejero delegado del BBVA, Carlos Torres, explicó el viernes durante la presentación de los resultados trimestrales que la entidad está desplegando el modelo de gestión remota "de una manera muy decidida" en todos los centros de banca de clientes (CBC) de tal manera que en aproximadamente en la mitad de ellos va a haber una unidad de gestión remota, ‘BBVA Contigo’, "que estamos expandiendo en toda la red y que está teniendo un impacto enorme y que se traduce en mucha mejor calidad de servicio, mayor satisfacción y clientes mejor atendidos".

Torres también señaló que el objetivo es facilitar que el cliente entienda todas esas funcionalidades, facilitadas por el desarrollo tecnológico, y que las puedan empezar a utilizar. Cosas como la comunicación entre el gestor y el cliente. "Tenemos herramientas de comunicación mucho más ricas que nada que haya existido antes, que permiten que se intercambie información a través esa herramienta de una manera distinta. Todos estos instrumentos lo que hacen es que la red tenga un mejor negocio, tengan clientes que les quieren más", explicó.

El consejero delegado del BBVA recordó que la digitalización "no es más que una ayuda para ser más efectivo en la venta y ser más efectivo en dar un mejor servicio, una mejor calidad, una ayuda la toma de decisiones".

Sobre la firma

David Fernández

Es el jefe de sección de Negocios. Es licenciado en Ciencias de la Información y tiene un máster en periodismo por EL PAÍS-UAM. Inició su carrera en Cinco Días y desde 2006 trabaja en EL PAÍS, donde se ha especializado en temas financieros. Ha ganado los premios de periodismo económico de la CNMV, Citigroup, Aecoc y APD.

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