El reto de la revolución digital

Las entidades financieras tradicionales se enfrentan a una revolución, la digital, de la que tratan de salir airosas para evitar que la banca, tal como la conocemos, se convierta en unos años en algo del pasado. Si la digitalización ofrece oportunidades, también tiene riesgos. El carácter disruptor de las nuevas tecnologías, que han asolado desde la música a las agencias de viajes, está probado. Y, si bien los bancos han llevado a cabo con éxito la primera etapa de transición a la banca online y, de hecho, han basado su elevada eficiencia en las nuevas tecnologías desde los pasados años ochenta, también le están saliendo enanitos por todos lados. Y estos podían amenazar su modelo de negocio o comerse parte de su tarta.

 Estos años no han cesado de aparecer entidades online, algunas independientes. Mayor es, incluso, la amenaza de los gigantes tecnológicos, sin barreras a hora de meterse en cualquier sector. Facebook, Google, Amazon o Apple están entrando en los pagos a través de los móviles, las transferencias y hasta el crédito. La respuesta de la banca española a este reto ha sido posicionarse en los nuevos canales de Internet fijo y móvil al tiempo que sigue en los antiguos, oficinas y cajeros, lo que se define como multicanalidad y que no significa solo estar en todos sino, explica Benjamin Puigdevall, director general de  e Caixa, “en integrarlos para que funcionen acoplados y que cada cliente los utilice de modo indistinto”. Bankia viene desarrollado desde 2013 su Plan Cuando Quieras.

La banca por Internet fijo, llegada a principios de siglo, y la móvil, en 2008, se ha hecho habitual. En Bankia tienen 4,4 millones de usuarios por Internet y teléfono. Y en La Caixa aún más: 5,5 millones en Internet (línea abierta) y 3,4 millones en móvil. Pese a su complejidad, toda la oferta de las entidades está disponible en sus páginas web, que han ganado en facilidad de uso. “El 80% de las operaciones de nuestro banco son en canales a distancia, el 70% en PC y móvil y el 15% por teléfono”, avanza Nicolás Moya, director de innovación de Bankinter. Un porcentaje similar al de La Caixa, donde solo el 8% se realizan en la oficina.

La mayor parte de las operaciones por Internet fijo y móvil son sencillas: consulta de cuentas, depósitos, transferencias y gestión de tarjetas, seguidas de domiciliaciones

La mayor parte de las operaciones por Internet fijo y móvil son sencillas: consulta de cuentas, depósitos, transferencias y gestión de tarjetas, seguidas de domiciliaciones. Si han crecido ha sido porque “al resultar asequible la consulta, los clientes se han multiplicado. Algunos consultan el saldo cinco veces al día”, apunta Gerard Sanz, de Deloitte. Se espera que, cuando los clientes de 30 años y los nativos digitales se hagan mayores, la complejidad de las operaciones crezca. Porque pedir una hipoteca, comprar un fondo o deshacer un entuerto aún se hace en la oficina. De hecho, aunque “la crisis haya bajado el número de sucursales desde 46.000 a 32.000, este canal sigue vigente”, añade Gorka Briones, de Deloitte. España tiene uno de los ratios de oficinas por habitante más altos, 85 por cada 100.000 habitantes, más que las 71 de Francia o las 22 del Reino Unido. Y no parece que eso vaya a cambiar. Los bancos insisten en que las oficinas tienen mucha vida por delante.

Larga vida por delante

“Siguen teniendo un papel decisivo en lo que requiere trato personal: inversiones, planes de pensiones, financiación a largo plazo...”, advierte Rodrigo Cury, del área de innovación del Santander. “Pese a que las ventas digitales están creciendo, la mayoría se realizan en las oficinas, que serán cada vez más puntos de negocio y asesoramiento”, añade. Lo que exige “disponer ahí de personal muy cualificado, capaz de resolverle al cliente sus dudas más complicadas”, indica Moya. Las sucursales seguirán siendo importantes también por su cercanía, con sus escaparates a pie de calle, para captar nueva clientela. Y no hay contradicción ni redundancia. “Cada canal desempeñará su función”, aclara Puigdevall.

Pero sí habrá menos oficinas. Los bancos necesitan reducir costes. Y a los clientes, los nuevos canales les resultan convenientes. No solo a los millennials, sino también a los profesionales que “no tienen tiempo para ir a la oficina”, dice el representante de Bankinter. Algunos bancos han empezado a ensayar con nuevos modelos de oficina, en segmentos concretos, o abriendo sucursales sencillas y con muchos cajeros, con más funcionalidades que las de la calle, para reducir las operaciones asistidas por la plantilla: el caso de la nueva Oficina ágil de Bankia.

En Deloitte creen que los cajeros mermarán su papel por la extensión de banca online y un mayor uso de las tarjetas, pero también por la expansión del pago con móvil en tienda, que hará menos necesario llevar dinero. Puigdevall, sin embargo, asegura que “son un buen medio para liberar tareas administrativas y un gran canal de servicios”. Algunos pueden tramitar hasta 200 tipos de operaciones. “Seguirán dominando la dispensación de efectivo, una función que sigue creciendo”, asegura Cury, que añade: “los estamos haciendo más fáciles de utilizar. Este año vamos a posibilitar que se saque dinero incluso sin tarjeta, con el móvil”.

La gran revolución vendrá de la banca por móvil, que llegó tras la aparición del iPhone de Apple y está creciendo a tasas de dos dígitos, un 50% desde 2012. “Ya tenemos un 25% de operaciones por móvil”, dice Puigdevall. “Mientras que la banca por Internet en nuestra entidad la usan cuatro millones de clientes al mes, en la móvil son 2,5 millones”. Su utilización es aún más limitada que en el PC ya que, a menos que uno sea ducho en el uso de estos terminales, algunas operaciones se hacen dificultosas. “Los clientes usan la banca por Internet de modo más planificado, para hacer una declaración de Hacienda, por ejemplo. Los móviles se usan de forma más reactiva, cuando el banco avisa de algo –de que no hay saldo en la cuenta– y el cliente tiene que tomar una decisión; para situaciones repetitivas – como mirar el saldo–, o de urgencia, como bloquear una tarjeta”, explica Moya. Pero será cuestión de tiempo –y no mucho– hasta que la mayoría de los usuarios se habitúen a hacer las operaciones más complejas con su móvil. “Superará con creces a Internet en poco tiempo, en un año o dos”, afirma el representante de La Caixa, que tiene 70 aplicaciones para banca móvil en su CaixaMóvil Store. A los bancos, esa progresión de la banca por móvil les viene bien ya que, continúa Moya, “al estar siempre encendidos, resultan muy ventajosos para hacer banca a distancia. Estás en contacto permanente con los clientes”.

Pago por móvil

Otra de las revoluciones será la del pago por móvil en las tiendas, “muy habitual ya en Japón o Corea”, según Gerard Sanz. Las tecnologías que soportan esta modalidad están disponibles. La NFC (Near Field Communication) permite pagar acercando el móvil al TPV (terminal de punto de venta). También existe infraestructura. “Más del 50% de los TPV de las tiendas están preparados para el pago con móvil”, dice Moya. También los móviles a la venta. Pese a ello, esta modalidad sigue casi inédita en España. “Hace un par de años se creía que se iba a normalizar, pero sigue siendo baja”, apunta Cury. Una de las razones es que solo Apple se sumó a la tendencia hace poco. Otra causa es que las entidades financieras, las compañías de tarjetas y las operadoras no se han puesto de acuerdo para fijar un protocolo. Se espera que este año, o en 2016, el pago por móvil contactless despunte. La Caixa dice tener varios cientos de miles de usuarios de pago en móvil con su CaixaWallet.

El pago por móvil podría ser un caballo de Troya en el sistema bancario. “Las tecnológicas se están posicionando, entre ellas Apple, Google o Samsung, que tiene una solución de pago en EE UU”, explica el portavoz de Bankinter. Facebook anunció un servicio de transferencias y Amazon y otras, prosigue Moya, “si bien no es previsible que se conviertan en bancos, si buscarán ser intermediarios, dando servicio final al usuario y colocándonos en una posición mayorista”. Estas empresas son temibles porque hacen mejor que los bancos algunas cosas, en especial crear una gran experiencia de usuario y generar alrededor de esa oferta todo un ecosistema complejo que los bancos no pueden replicar, con mapas, aplicaciones... “Nuestra ventaja es que generamos mayor confianza. No está claro que la gente le deje el dinero a Google”, zanja.