La banca necesita integrar la tecnología en su trato al cliente

La banca española ha integrado a la tecnología en sus procesos pero aún no en su experiencia con el cliente. Esta es una de las ideas centrales que se han puesto encima de la mesa de debate Nuevas tecnologías en el mundo financiero, dentro del Encuentro Financiero Internacional organizado por Bankia y EL PAÍS.

Carlos Barrabés, emprendedor y fundador de Barrabés Internet, señaló que es “crítico que las entidades financieras se conviertan en inteligentes, en lugares empáticos, que sean capaces de gestionar la experiencia de cliente y no al cliente”. Los bancos están acostumbrados a manejar a sus clientes pero éstos, gracias a la tecnología, son dueños de su futuro, y se han convertido en usuarios a los que no se puede fidelizar “y a los que hay que deleitar”.

El empresario indicó que los cambios que impulsa la tecnología e Internet ya no son progresivos sino “de un día para otro”, y la banca debe responder desde dentro, construyendo una marca, ofreciendo transparencia. Auguró que dentro de diez años el mundo financiero cambiará tanto que no podríamos anticipar ahora el nombre de muchos de los principales bancos porque habrá nuevos actores que ya están surgiendo como Pay Pal (sistema de pagos seguro) o Square (sistema de pago por el móvil), que pueden transformarse en los bancos del futuro.

Enrique Dans, profesor de Sistemas de Información en IE Business School, señaló que la clave está en simplificar los procesos, como hacen ya las redes sociales y que para hacer cualquier trámite por Internet no sea “una carrera de obstáculos”, con contraseñas y “hasta certificados de conducta”.

En su opinión, aunque la banca española se tenga por innovadora “hay mucho por hacer” como, por ejemplo, dar servicio al cliente que no quiere pasar por una oficina o por un cajero automático para disponer de su dinero, operar desde las redes sociales como hacen tantas empresas de otros sectores, interrelacionarse desde éstas, escuchando quejas desde Facebook o Twitter.

Sebastián Muriel, vicepresidente de Corporate Affairs de Tuenti, indicó que la innovación no consiste en usar más tecnología sino en interpretar lo que quiere el usuario, interiorizar el profundo cambio sociológico que estamos viviendo. La banca, como cualquier otro sector, debe aumentar su nivel de compromiso con el usuario, que está integrado en la red, y que tiene una identidad digital. “La competencia del sector bancario no está en la banca, sino en Internet. Aunque no quieran, todos los bancos están en Internet, porque los clientes hablan de ellos allí”.

Para el directivo de la red social para jóvenes, la banca debe mirar a un futuro en el que los usuarios están permanentemente conectados por el móvil. “En Tuenti, se va a decidir que banco es el mío y el de mis amigos”.

Carina Szpilka, directora general de ING Direct, destacó el esfuerzo que ha hecho la banca por integrarse en la Red, aunque se pregunto si el sector podrá realizar una transformación profunda, no solo la digitalización de los servicios financieros: la relación con el cliente y la gestión de nuestras organizaciones

“El cambio más profundo de Internet es que da poder al consumidor. Nos piden más cercanía, más transparencia, no se fían tanto de la publicidad y quieren conocer las experiencias de otros”.