Servicio al cliente de calidad

A sus 71 años, Vicente López es presidente del grupo GSS, una empresa que se encarga de gestionar las relaciones de grandes corporaciones con sus clientes a través del teléfono y el ordenador, y de las administraciones públicas con sus administrados. Pero en 2000 sus tareas de dirección se limitaban a De Vinis, un restaurante madrileño especializado en la cultura del vino, que decidió fundar tras abandonar la presidencia de Teleaction (después, Sitel Ibérica), la empresa que creó e introdujo en España los números 900.

“Hasta 1986 toda la gestión de clientes se hacía en vivo, en oficinas a pie de calle. Aquello era muy costoso, así que viajé por Europa y Estados Unidos buscando una alternativa. Allí el marketing telefónico estaba muy extendido”, explica. De vuelta a España, Vicente López puso en marcha Teleaction y los números 900, con los que la compañía llegó a facturar 60 millones de euros en 1998. “No fue fácil, pues hubo que ofrecer un producto a una demanda que no existía y que hubo que crear. Afortunadamente, conseguí convencer a Telefónica para que creara la infraestructura técnica necesaria”.

Más pronto que tarde, las primeras buenas noticias comenzaron a llegar: Iberdrola pasó de tener cuatro operadores a 3.000; el Banco Santander ocupó toda una planta de un edificio de oficinas para montar una infraestructura 900 operada por Teleaction; se consiguieron sonoros éxitos en campañas como el lanzamiento de Renault y la salida a Bolsa de Repsol, parte de cuyo capital se vendió por teléfono…

Un emprendedor suele disfrutar más creando que gestionando lo creado y, en esto, Vicente López no es una excepción. Además, siempre piensa y crea en grande “tanto en Teleaction como ahora con GSS aspiramos a ser los más grandes y trabajar con los más grandes”, afirma.

Y eso que en su nueva andadura la idea se la propusieron otros. “Mi hijo y otras personas que se habían quedado en Sitel vieron una oportunidad para montar GSS y me llamaron para que presidiera la compañía”. Y esa oportunidad de negocio vino dada por la baja calidad que ofrecían la mayoría de las plataformas contatc center de atención a clientes, “yendo solo a una política de precios. Sin importar otra cosa que ofrecer bajos costes de explotación, estas empresas estaban llevando a las compañías para las que trabajaban a una pérdida constante de clientes. Por eso nosotros nos comprometemos a ofrecer un servicio de calidad y cobramos en relación con el grado de satisfacción de los clientes de nuestros clientes”, indica.

Una de las críticas más comunes era y es que, cuando se llama a una de estas plataformas, se habla con operadores que desconocen la realidad de la persona que telefonea. “Nosotros no renunciamos a ser competitivos, por eso nuestro principal call center está en Lima (Perú). Sin embargo, preparamos a los equipos para que conozcan realmente a la empresa para la que están trabajando, a la que están asignados, que funcionen como si fueran el verdadero departamento de atención al cliente de esa compañía. Además, determinadas cuestiones las respondemos, únicamente, desde plataformas ubicadas en el país del cliente”, continúa López.

En el caso de España, desde Madrid, País Vasco, Galicia, Badajoz y Zaragoza. Y parece que la estrategia está dando sus frutos, como ponen de manifiesto dos datos publicados en la revista de la compañía: el listado de premios ocupa dos páginas y la facturación ha sido de 97 millones de euros en 2011.