¿Es para tanto este teléfono?

El nuevo iPhone 4 ha sido un producto atípico para Apple. Siempre en la cresta de la ola tecnológica, acostumbrada a hacer que el mercado zozobre con productos novedosos y de impecable diseño, Apple ha alarmado, por primera vez, a sus propios consumidores por un fallo físico en el diseño del teléfono que hoy llega a España, un prodigio tecnológico con una antena problemática. La comercialización de este nuevo producto ha provocado dudas entre consumidores, blogueros y analistas: ¿Cuán sólida es la relación de Apple con sus usuarios? ¿Hay algo que pueda romper la fe ciega de estos por su marca de referencia? ¿Languidecerá algún día el culto a Mac?

El lanzamiento del teléfono fue, en principio, un éxito. Creó la expectación que se esperaba de él. En una de sus ya clásicas ruedas de prensa, el consejero delegado de Apple, Steve Jobs, presentó las principales novedades del teléfono: dos cámaras para hacer videollamadas, una pantalla de alta definición, una cubierta cristalina. Se agotó en el primer día. En menos de un mes vendió tres millones de unidades. Y, de repente, estalló el antenagate.

Jobs enfureció a sus competidores al destacar los fallos de otros terminales

Apple intenta paliar su error de diseño con fundas de plástico gratis

El 12 de julio, la revista Consumer Reports, que tiene siete millones de suscriptores, le plantó cara a Jobs. Sus periodistas habían recibido numerosas quejas de que, al sujetar el iPhone 4 con la mano, la cobertura descendía de forma dramática. Hubo centenares de quejas similares. Así que Consumer Reports publicó una crítica en principio elogiosa en la que decía: "Su pantalla y su videocámara son las mejores que hemos visto en un teléfono". Pero añadía: "Los ingenieros de Consumer Reports acaban de probar el iPhone 4 y han confirmado que existe, de hecho, un problema de recepción. Cuando tus dedos o manos tocan el punto en la parte inferior izquierda del teléfono -algo que puede suceder comúnmente, sobre todo con los zurdos- la señal puede reducirse significativamente, hasta el punto de que se puede perder la conexión si se está en un área de mala cobertura". Y la frase que enfureció a Jobs: "Debido a ese problema, no podemos recomendar el iPhone 4".

Alterados, en Apple hicieron algo que no habían hecho hasta la fecha: convocaron a los medios para una conferencia de prensa de respuesta, cuatro días después de que se publicara aquel informe. Apple, que nunca responde, respondió. Steve Jobs pidió perdón a regañadientes. "No somos perfectos. Los teléfonos no son perfectos", admitió. "Esto se ha exagerado", dijo. Mostró estadísticas que pretendían ilustrar cómo la mayoría de sus consumidores estaban satisfechos con el teléfono: solo había habido un 1,7% de devoluciones. Luego enseñó cómo se tenía que sujetar el modelo para evitar problemas, explicó que no se retiraría el teléfono del mercado y que la empresa regalaría cubiertas de plástico para atenuar el efecto de tapón que tenía la piel humana sobre la cubierta metálica del celular. Finalmente, Jobs se reafirmó diciendo que el iPhone 4 era el "mejor producto que se ha fabricado en Apple".

Para muchos analistas, aquello era una muestra de qué especial es la relación que han entablado Apple y sus fieles consumidores. No era Apple quien tenía que reparar el teléfono. Era el usuario quien debía sujetarlo de otro modo. Lleva sucediendo así desde hace años: Apple lleva la voz cantante en esa relación. Comercializa productos que deja anticuados en cuestión de meses. En un año, por ejemplo, desfasó el iPhone 3G con el 4.

"De cómo solucione Apple el problema de la antena revelará mucho de cómo entiende su relación con los consumidores", explica Mike McGuire, vicepresidente de la consultora Gartner. "Para hacer un teléfono extremadamente delgado ha tenido que ganar en espacio. Eso le ha llevado a colocar la antena donde está, en el exterior, y ha generado estos problemas. Pero es el precio que paga por estar siempre por delante de la competencia. A Apple le hace especial el hecho de que siempre va por delante de los demás, de que siempre presenta productos muy avanzados con diseños novedosos. Eso a veces provoca problemas como el que la empresa sufre ahora. Y no es algo que se pueda dar por concluido, le va a seguir afectando a la empresa durante mucho tiempo".

Fiel a su estilo, Apple ha creado una aplicación para el iPhone desde la que gestiona el programa de entrega de fundas de plástico gratuitas. A través de ella, y antes de finales de septiembre, se puede solicitar una nueva cubierta o se puede tramitar un reintegro si es que ya se ha adquirido una. Su precio suele ser de unos 23 euros.

En Consumer Reports aseguran que es una solución pasajera, como una tirita para curar una enfermedad seria. "El programa de fundas acaba en septiembre. Nos parece que es algo totalmente pasajero que no resuelve el problema del que hemos informado exhaustivamente", asegura Lauren Hackett, portavoz de la revista. "A nadie se le ocurriría que una funda de plástico es la solución a un problema de ese calado. Lo que se necesitaría es un rediseño".

En su rueda de prensa, Jobs buscó además repartir las culpas. Mostró imágenes de cómo, si se sujetaba otros teléfonos del mismo modo, ocurría la misma bajada de cobertura. Específicamente, acusaba a la BlackBerry Bold 9700, al HTC Droid Eris, al Motorola Droid X, al Nokia N97 mini y al Samsung Omnia II. Sus competidores se lo han tomado como el inicio de la guerra sucia en publicidad telefónica.

Ante aquella rabieta, los consejeros delegados de RIM (fabricante de BlackBerry), Mike Lazaridis y Jim Balsillie, respondieron en un comunicado el mismo 16 de julio: "La intentona de Apple de arrastrarnos a la debacle en la que se ha metido es inaceptable". Hui-Meng Cheng, directivo de HTC, añadió: "Ese tipo de problemas no son comunes en los teléfonos".

En la guerra del antenagate ha entrado Motorola. En un nuevo anuncio de su teléfono Droid, publicado en los medios norteamericanos el pasado miércoles, aseguraba: "No necesita chaqueta", en referencia a las cubiertas que Apple regala a sus usuarios. Y añade: "Es lo que nos sucede a las empresas que hemos estado fabricando teléfonos durante 30 años". Se le ha unido Samsung. En el nuevo anuncio para el Galaxy, se lee, en inglés: "Hellllo", con las eles formando la señal de cobertura con plena recepción.

Casi sin darle un respiro a Jobs, el asunto ha llegado al mismísimo Senado federal. El senador demócrata Charles Schummer exigió en una carta oficial una solución al problema de la recepción telefónica del iPhone 4, de forma totalmente gratuita: "La carga que se genera sobre los consumidores por este fallo, unida a la confusión sobre el motivo que lo origina y cómo se solucionará, deja abierta la posibilidad de que disminuyan notablemente los beneficios de tan innovador dispositivo".

Lo cierto es que, para algo tan sofisticado como un iPhone, las soluciones oficiales y alternativas a un problema semejante han sido bastante rudimentarias. Dos diseñadores de Brooklyn, Szymon Weglarski y Jon Dorfman, han comercializado unas pegatinas de colores, bautizadas como Antenn-aid, que supuestamente mejoran la recepción del teléfono entre las manos. El lema con el que venden estas tiras adhesivas: "Apple ha metido la pata. Te ayudamos a superarlo". Son simples adhesivos de colores que, supuestamente, mejoran la recepción al crear una barrera entre la piel y el metal externo donde se encuentra la problemática antena del iPhone. Supuestamente. Es una broma, pero su solución, que se vende por unos tres euros, no es muy distinta a la de Apple.