Reclamaciones con final feliz

Casi 3,5 millones de euros es el dinero que las entidades financieras devolvieron en 2008 a sus clientes como consecuencia de sus reclamaciones. Dice el Servicio de Reclamaciones del Banco de España que esta cantidad resulta más "significativa" si tenemos en cuenta que las quejas presentadas hacen referencia a cantidades normalmente reducidas, "que desalientan al ciudadano a acudir a la vía jurisdiccional".

La lista de quejas de los particulares sobre la actuación de bancos y cajas es larga y, en un porcentaje importante de los casos, tienen razón de ser. De hecho, según se recoge en la última memoria del Banco de España al respecto, en un 19% de los casos tramitados por el Servicio de Reclamaciones, las entidades llegaron a un acuerdo con su cliente antes de la emisión del correspondiente informe. "De los 2.376 informes emitidos -un 35% más que en 2007-, 1.063 lo fueron favorables al reclamante".

El número de quejas tramitadas por el Banco de España subió un 35%

La lista de motivos por los que se da la razón a los clientes es igualmente extensa, aunque la máxima autoridad monetaria la concentra es una única frase: las entidades se apartan de las buenas prácticas y usos bancarios. ¿En qué terrenos? Pues en casi todos. En operaciones de activo: en ocasiones, obligan a pagar nuevos informes de tasación de una vivienda cuando existe uno anterior no caducado; imponen el pago de una póliza de seguro de vida asociada a un préstamo hipotecario, cuando dicha condición no figura entre las cláusulas incluidas en el correspondiente documento contractual; modifican unilateralmente, en el momento de la firma del préstamo hipotecario, el tipo de interés inicial...

En operaciones de pasivo, más de lo mismo, en determinados momentos: no facilitan al reclamante la información solicitada sobre los movimientos existentes en una cuenta; abren una cuenta a nombre de una menor de edad, sin el conocimiento de los representantes legales de la menor; efectúan transferencias no autorizadas por el cliente... En este último terreno hay un apartado de la memoria relativo a los errores o malas prácticas de las entidades en relación con los "herederos". Desde el Banco de España critican asuntos como incumplir el deber de información con los herederos de un cliente, al demorar varios años la información pertinente o negar a los reclamantes información relativa a determinados movimientos llevados a cabo con posterioridad al óbito.