Tres años pagando las facturas del vecino de arriba

"Es invierno y se pone más la calefacción". "Será que tiene estropeada la caldera". Éstas fueron las primeras respuestas que recibió Carlos cuando llamó al servicio de Atención al Cliente de Gas Natural, alarmado por el precio de su última factura. La siguiente llamada fue a un técnico para que revisara la caldera. No encontró ningún fallo. La solución al misterio llegó en febrero, cuando un inspector de Gas Natural detectó que su contador estaba cruzado con otro. Carlos estaba pagando el gas que consumía su vecino de arriba. Pero todavía hizo falta la visita de un segundo inspector, dos reclamaciones y una llamada de este periódico a la empresa para que se pusieran en contacto con él para confirmar el error. "Me han dicho que me van a devolver unos 1.000 euros", contaba ayer Carlos después de que se lo comunicasen. Gas Natural puntualizó que serán 809.

Los esfuerzos por ahorrar fueron seguidos de recibos cada vez más altos

El error se confirmó tras "innumerables llamadas" y dos reclamaciones

Comenzaba un invierno frío, pero a Carlos y a su pareja la factura del gas de diciembre les pareció demasiado alta. Decidieron cubrirse de mantas y gastar sólo lo imprescindible. Después de dos meses intentando ahorrar gas, los 187 euros de la factura de febrero les dejaron helados. "Llamamos a la compañía pero nos dijeron que sería cosa de la caldera", explica Carlos. "Nos extrañó, porque el piso sólo tiene tres años".

La caldera estaba bien. Así que, a mitad de febrero, acudió a su domicilio, en la calle de José Antonio Zapata, distrito de Arganzuela, un inspector de Gas Natural. Cuál fue su sorpresa cuando, al abrir un grifo, empezó a correr otro contador. "El propio técnico nos dijo que la diferencia entre los contadores era considerable", recuerda este vecino todavía algo molesto, "así que pusimos una reclamación telefónica a la empresa por haber tenido que contratar una revisión de la caldera para nada".

A pesar de la visita técnica, la compañía seguía sin ponerse en contacto con ellos, como el inspector les había anunciado que haría. Cuando Carlos llamó para averiguar qué pasaba, la explicación que le ofrecieron, según cuenta, fue que el técnico no había hecho constar la existencia del cruce de contadores. La compañía ni confirma ni desmiente. "Hay dos partes de dos visitas del mismo técnico", explican, "y el fallo se detectó desde la primera inspección".

Carlos y su pareja no pensaban darse por vencidos. "Acudimos a la Junta de Distrito y de allí a la Oficina Municipal de Información al Consumidor de Madrid. También pusimos otra reclamación, esta vez en persona, en una oficina de Gas Natural". Una nueva inspección, ya en marzo, confirmó el mismo diagnóstico: "Los contadores están cruzados".

Los días pasaban y, a medida que se alejaba el invierno, Carlos se sentía cada vez más impotente. "El técnico nos había vuelto a decir que la compañía se pondría en contacto con nosotros. Pero esperamos una semana, y nada. Nos sentimos como si nos tomaran por tontos". Ayer, después de que este periódico hablase con la compañía, Carlos recibió la tan esperada llamada.

Ahora sabe que el problema se remonta a noviembre de 2005, cuando se instalaron los contadores del edificio, de nueva construcción. Gas Natural ha calculado cuánto dinero de más han estado pagando estos vecinos desde entonces con un prorrateo. El resultado son 809 euros.

"Ha sido un hecho puntual y está solucionado", alegan desde Gas Natural. "Lo importante es que el cliente esté contento". Todavía tienen que estudiar cómo solucionarán las cuentas con el otro afectado, el que ha estado pagando las facturas cargadas de los esfuerzos de ahorro de Carlos y su pareja, el inquilino del piso de arriba que disfrutaba de la calefacción puesta durante todo el invierno a un precio bastante asequible. En principio, el segundo protagonista de esta historia todavía no sabe nada del error.

"Hemos hecho innumerables llamadas a Atención al Cliente y nos sorprende que de repente se haya resuelto como por arte de magia", reflexiona este vecino. La compañía repite que atienden a sus clientes "lo más rápido posible". Carlos sigue preguntándose cuánto habría tenido que esperar si no llega a ser tan persistente.