Mi teleoperador no me comprende

"¿Me puede dar su DNI?; ¿su número de teléfono?; ¿es usted el titular de la línea? Bien, le paso con el departamento técnico... Sí, lo siento, en este momento se ha caído el sistema informático. Llame en unos minutos". Esta conversación es el pan nuestro de cada día de los sufridos clientes de las compañías telefónicas y de acceso a Internet. Un informe de la Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales (Adeces) corrobora que los servicios de atención telefónica dejan mucho que desear.

El estudio concluye que la principal carencia es que estos centros son incapaces de ponerse en el lugar del cliente para venderle los servicios adecuados en condiciones óptimas. También destaca negativamente los tiempos excesivos de espera y la insuficiente identificación de los teleoperadores, según este informe, que se realizó mediante 593 llamadas realizadas entre enero y mayo de este año a los servicios de atención telefónica de las seis principales compañías.

Por operadoras, sólo aprueban Telefónica y Ono, con 2,7 y 2,56 puntos, respectivamente, sobre un total de cinco. Suspenden Jazztel (2,45 puntos), Tele2 (2,30), Orange (2,29) y

Ya.com (2,14).

Unos de los aspectos que más llama la atención es que ningún teleoperador preguntó al cliente sobre el uso que iba a hacer de Internet, si lo quería sólo para leer el correo electrónico o para realizar descargas masivas de vídeos o música, por ejemplo. Así resulta imposible realizar ofertas adecuadas a las necesidades del cliente, en contra del trato personalizado que suelen prometer en su propaganda.

El tiempo medio de espera es de 36 segundos, oscilando entre los 26 de Ono y los 52 de Ya.com. Otro aspecto muy descuidado es avisar al cliente que para acceder a promociones o cambiar de compañía está obligado a permanecer un tiempo en ella. Sólo el 59% de los teleoperadores informan sobre el tiempo de permanencia, y apenas el 43% sobre la penalización si se incumple.

Un aspecto revelador es que el cliente sabe distinguir entre quien le atiende y la compañía. Así, mientras la satisfacción con el teleoperador alcanza una puntuación de 2,75, la satisfacción con el servicio desciende hasta los 2,52 puntos, demostrando que hay elementos de la política informativa que se atribuyen a la compañía y no a su personal.

Y es que aunque no lo diga el estudio, la precariedad, la falta de formación y los bajísimos sueldos que reciben estos trabajadores explican por sí solos muchas de las deficiencias de los llamados call center. Así que, ante "un momento, por favor", nola pague con el telemensajero.