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Reportaje:

Teleoperadores en el salón de casa

Catsa pone en marcha un proyecto de teletrabajo para las horas de mayor demanda

Más de 150 personas hablan sin parar por teléfono en una gran sala. Teclean en el ordenador y miran fijamente la pantalla mientras contestan a través de un micrófono colgado de su oreja. Son teleoperadores, en su mayoría mujeres entre los 20 y los 35 años, que trabajan en el centro de Madrid de Catsa, una empresa de atención telefónica con más de 2.500 trabajadores. Cuando termine su jornada laboral, algunos se llevarán las llamadas a casa, al menos unas horas.

"Todos salimos ganando. La empresa ha encontrado el modo de atender picos de volumen de llamadas y los empleados, además de cobrar esas horas, tienen incentivos", asegura Fernando Romero, director general adjunto. El call center tiene además del centro en Madrid otro en Granada y en Málaga. Entre sus funciones está la de gestionar la compra de partidos de Digital +, y a veces la avalancha de llamadas que se genera en momentos puntuales le desborda. El teletrabajo llegó en su ayuda.

Catsa tiene empleados de plantilla que trabajan algunas horas de su jornada desde casa para atender los picos de llamadas

"Cuando hay, por ejemplo, un Madrid-Barça o una promoción en televisión la gente llama en masa, pero, si en media hora no le han cogido el teléfono, no llamará más. Nosotros queríamos ofrecer una solución para esos problemas", explica Romero.

La firma consideró que contratar trabajadores para horas puntuales rebajaría la calidad de la atención. Trasvasar las llamadas a otras empresas cuando su centro se colapsa no siempre es suficiente. Aseguran que pensaron en hacer como la mayoría de compañías, y simplemente aceptar que "hay huecos que no se pueden cubrir". Sin embargo, desde hace unos meses llevan a cabo un proyecto de trabajo a domicilio que pretende paliar estos volúmenes masivos de trabajo.

La iniciativa, incluida dentro de un paquete de medidas de conciliación de la vida laboral, oferta a los empleados con al menos dos años de experiencia y buenas referencias en la empresa la posibilidad de completar horas de su contrato desde el salón de su casa. El convenio de este sector permite hasta 39 horas semanales de trabajo. Sin embargo, la mayoría de empleados de Catsa tienen contratos de 30 o 35. "Ampliamos su horario hasta las horas permitidas para que lo hagan en casa, en bata y zapatillas si quieren. Pueden elegir los turnos entre unas ventanas que les ofrecemos, siempre que se comprometan a un mínimo al mes", explica Romero.

María del Mar Castro es una de las 156 personas que ya trabaja unas horas al día desde su domicilio. Lleva en la empresa desde 2003, y en septiembre le ofrecieron probar. "Lo vi como una oportunidad. Me compensa en todos los sentidos. Primero por el dinero, pero además porque el trabajo es cómodo y esas horas no tienes ni que desplazarte", razona convencida.

Ella vive a 10 kilómetros del centro de Catsa en Granada. El jueves fue hasta allí y cumplió su jornada laboral, hasta las 15.30. Se marchó a su domicilio, y a las 21.00 se conectó desde una pequeña habitación de su casa en la que le han instalado un equipo informático y una línea de Internet. Durante dos horas atendió al teléfono, y un minuto después de desconectarse volvía a estar con su familia.

A cambio de participar en estas jornadas caseras, María del Mar recibe el dinero por las horas trabajadas (que, según Romero, ronda entre los 100 y los 150 euros más al mes, que se suman a la nómina habitual), un ordenador y una línea telefónica y de Internet que puede disfrutar gratis su familia cuando no trabaja. Además, si escoge trabajar las horas llamadas Premium, eventos especialmente complicados como partidos de fútbol con mucha demanda, acumula horas que después podrá canjear por una jornada libre.

Romero explica que no ha sido fácil sacar la idea adelante, porque "los cambios siempre dan vértigo" y han necesitado "mucho diálogo con los trabajadores y sus representantes". En los centros andaluces los sindicatos aceptaron la propuesta tras varios cambios. En Madrid, de momento, sólo CC OO ha dado el visto bueno, aunque asegura que siguen manteniendo conversaciones con las otras centrales sindicales. Varios trabajadores, que prefieren no dar su nombre, comentan que prefieren no adherirse al proyecto porque encuentran que tiene algunos inconvenientes. Según ellos, para completar el mínimo de horas que deben realizar desde casa a veces es complicado evitar coger muchos turnos en días libres, por lo que "se acaba pringado días y días sin descanso".

"Yo desde casa me concentro más y trabajo mejor", explica con seguridad María del Mar. Las estadísticas de la empresa le dan la razón. Según Romero, han realizado algunos estudios que demuestran que los empleados rinden lo mismo o incluso más en su domicilio que en las oficinas. Incluso se plantean en un futuro ampliar el proyecto a algunas jornadas completas. María del Mar confiesa que ella estaría encantada.

"No se trata de que la gente deje de venir, porque entonces se desconectarían mucho. Pero un par de jornadas aquí y otras tantas en casa permitirían ganar espacio y que ellos disfrutaran de mayor calidad de vida", sentencia Romero.

* Este artículo apareció en la edición impresa del Domingo, 3 de febrero de 2008