La información es un bien escaso

El ciudadano entra en la estación de Sants por la zona más próxima a los cines Balañá. En los cristales hay un letrero que indica que está prohibido fumar en toda la estación. Falso de toda falsedad. Junto a esa misma entrada hay una cafetería en la que se fuma y se vende tabaco. La separación es de vidrio y está totalmente abierta. Es decir, todo el humo a la estación. Las empleadas no saben nada sobre normas. El Departamento de Salud, tampoco. Hay leyes a las que llaman "fotográficas", no hay que aplicarlas, Basta con que el político de turno se pueda hacer la foto o salir en la televisión.

El ciudadano, F. J. P., es muy concienzudo y se dirige a los informadores puestos por Renfe, todos ellos con chalecos amarillos. Una monada. Ninguno de ellos sabe dónde debe reclamara. ¿En atención al cliente? No, no, responde uno de ellos. "Eso es para los trenes". Hay empleados de Renfe que visten diferente. Tampoco saben nada. "Eso no tiene que ver con mi trabajo", dice uno de ellos. "Eso" quiere decir atender a los clientes, naturalmente.

Resulta que sí, que al final hay que reclamar en la sala de atención al cliente. Pero allí, los empleados de Renfe han puesto una guardia pretoriana: dos informadores se dedican a filtrar quién entra y quién sale en la sala de atención al cliente. "Es que la gente llega con muy mal humor", dice una informadora. Es decir, los informadores eventuales sirven para descargar de trabajo a los informadores fijos. Ni siquiera dejan entrar en la sala y obligan a quienes quieren reclamar a esperar en el exterior, pese a que dentro hay unas cintas en el suelo que indican que ahí arranca el punto de espera. El resultado es el esperable: mucha gente desiste ante la perspectiva de perder el tiempo y así la empresa puede presumir de que reclaman pocos usuarios.

Hay también una oficina de información sobre las obras del AVE cuya utilidad es notable. F. J. P. acudió a ella para conocer la ubicación de los pozos de extracción de tierra. Vive en la calle de Mallorca y quiere saber si tendrá camiones a todas horas frente a su ventana. Hay diversas fotografías y planos a cual más propagandístico. Pero en ninguno de ellos se dice nada sobre el incordio que significarán los pozos. Se dirige al empleado que está detrás del mostrador y éste, muy amablemente (dicho sea sin ironía alguna), le muestra los libros de planos. Son planos estrictamente técnicos de difícil comprensión para la media de los ciudadanos. "Pero el empleado los explica, si hace falta", asegura muy serio un portavoz del Adif.

El resultado es estupendo: la oficina de atención al consumidor es de difícil acceso. Los informadores ignoran algunas de las cosas que se les preguntan. Otros informadores están utilizados para menesteres que nada tienen que ver con el objetivo para el que, se supone, han sido contratados. Los planos que se ofrecen a la consulta son de comprensión más que difícil y, como todo está perfectamente planificado, la oficina de información sobre las obras cierra los domingo. Y es que tiene que ser así, no vaya a ser que ese día el usuario tenga más tiempo y esté dispuesto a perderlo hasta el final.

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