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Reportaje:

Si lo encuentra más barato, paciencia

Carrefour admite que pocos clientes exigen la rebaja de un producto si es más económico en otra tienda, como promete su campaña

En los ochenta fue el reto de aquel director general de Camp con el busque y compare. Ahora, Carrefour promete rebajar sus precios si el cliente encuentra artículos más baratos en otra tienda. Con teléfono rojo y todo. Y la promesa del gigante de la distribución acaba por cumplirse. Pero hay que armarse de paciencia, desechar las múltiples excepciones y esperar a que la línea de atención al cliente encuentre un hueco para la llamada. Para la empresa, la campaña es potente y el coste, mínimo, pues la conducta racional de cualquier cliente que encuentre un producto más barato en otro sitio es comprarlo allí, y no emprender una cruzada para que Carrefour lo rebaje.

Hay múltiples excepciones. Las comparaciones deben ser en la provincia, no valen marcas blancas, ni productos frescos, según la línea de atención al cliente, pese a que las bases sí lo contemplan. No vale que la diferencia de precio se dé entre un Carrefour y otro (hay 154 hipermercados y 83 Carrefour Express en España) ni tampoco en la tienda en Internet. Un portavoz de la empresa explica que tratan de que los precios sean "lo más similares en toda España", pero que cada tienda tiene un "entorno competitivo" diferente.

No permiten comparar entre hipermercados de la cadena ni valen marcas blancas

Y cuando Carrefour comprueba que el producto está más barato en otro sitio, sólo baja el suyo en el hipermercado que señala el cliente, no en todos. Promete hacerlo "en menos de 24 horas". Pero primero se toma un par de días, como mínimo, para comprobar el precio.

El miércoles 12 de septiembre por la tarde este periódico comparó los precios del Carrefour del barrio madrileño de Las Rosas con los de los folletos de tres supermercados de la zona (Caprabo, Eroski y Lidl). De las ofertas del tercero hubo que prescindir casi en su totalidad porque consistían en objetos de menaje sin marca. Tampoco valen las promociones ajenas de tres por dos y similares, con lo que hubo que descartar las de Caprabo.

Así que finalmente se encontraron seis artículos de Eroski que estaban más caros en Carrefour y uno de Lidl (vino Peñascal, un céntimo más barato). Antes de las 11 de la mañana del jueves, se informó de esos siete casos, que Carrefour confirmó con una llamada a la una de la tarde del sábado. La mujer al otro lado del teléfono informa de que se podrá pasar a reclamar el dinero pagado de más "en cuatro o cinco días" y se extraña mucho de que nos hayamos molestado en comparar precios si no vamos a ahorrar nada. El lunes 17 los precios de Carrefour habían cambiado y en algún caso mejorado algo el precio propuesto. No figura el cartel de "hemos bajado este precio" que sí sale en el spot publicitario. Pero la sorpresa estaba en el último pasillo, en el artículo con mayor diferencia de precio. La Pepsi de dos litros, que estaba a 1,45 había bajado a 1,03, cuatro céntimos más que en Eroski. Tras comentar el martes lo sucedido con la central, el miércoles 19 la tienda llama para explicar que bajar la Pepsi al precio del Eroski suponía una ilegal venta a pérdida (del 5%). Para sortearlo tuvieron que comprar el artículo para justificar la rebaja en la necesidad de igualar el precio del competidor, una salvedad que sí permite la ley, explican. Carrefour lamenta el retraso y aunque no da cifras de cuántos de su millón de clientes diarios han llamado al teléfono rojo, señala que es un "número reducido" y que las incidencias son mínimas en esta campaña que tiene "vocación de continuidad". Se ha ensayado en Francia e Italia, pero sólo se ha implantado en España.

Tras dos visitas y una docena de llamadas, nos devolverían un euro justito. Suficiente para una Pepsi de Eroski, si no nos hubiesen pagado con un vale de Carrefour.

* Este artículo apareció en la edición impresa del Domingo, 23 de septiembre de 2007