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Reportaje:

Cuando volar barato sale caro

Las cancelaciones son la principal queja contra las líneas de bajo coste, que ya usa el 20% de viajeros

El número de pasajeros de las compañías de vuelos baratos no para de crecer. El año pasado superó los 39 millones de clientes, un 20% del total de personas que volaron sobre suelo español. Pero, con el aumento de actividad, también aumentan las quejas. La mayor parte de ellas se dirigen hacia las cancelaciones. Aunque las asociaciones de consumidores avisan de que reciben tantas quejas de aerolíneas tradicionales como de las de bajo coste, también señalan que estas últimas presentan grandes diferencias en su funcionamiento. Tanto la Confederación de Consumidores y Usuarios como el Centro Europeo del Consumidor apuntan a Ryanair como la que más reclamaciones suscita.

A Mónica Fuertes le costó 10 meses, no se sabe cuántas llamadas, e-mails y cartas, y más de un enfado recuperar los 321 euros y 38 céntimos que le costaron tres billetes Madrid-Venecia. Sólo cuando recurrió a las amenazas consiguió que la compañía de bajo coste que había cancelado su vuelo le devolviera el dinero. "Es una cantidad pequeña para el tiempo y esfuerzo que dediqué. Pero la satisfacción de ver que no se salen con la suya no tiene precio", dice.

"Ver que no se salen con la suya no tiene precio", dice Mónica, que peleó por una indemnización

La italiana Myair había pospuesto unilateralmente su viaje. Cuando esta madrileña de 30 años dijo que no, que prefería la devolución, le respondieron que era imposible porque habían pasado más de dos días desde que recibió el correo electrónico en el que le informaban del cambio. Después de 10 meses de darse de cabezazos con el servicio de atención al cliente de la empresa, compró dos dominios de Internet con un nombre muy parecido al de Myair y amenazó con contar desde ahí su caso. Al día siguiente, le escribieron para pedirle su número de cuenta.

Este caso refleja el muro con el que se encuentran los clientes de algunas de estas compañías cuando buscan a quién dirigirse para protestar por un vuelo que, de un día para otro, ya no sale el viernes por la noche, sino el domingo por la mañana.

Pero no todas son iguales. Las asociaciones de consumidores aseguran que las quejas contra aerolíneas se reparten equitativamente entre las tradicionales y las de bajo coste. El problema viene en que, dentro de las baratas, algunas se llevan la palma en reclamaciones. Julián Tío, portavoz de la CECU, asegura que la mitad de las protestas entre las de bajo coste tienen como destinatario a Ryanair, que en 2006 transportó a más de siete millones de personas en España.

El pasado viernes fue imposible contactar con la empresa irlandesa, pero en su página web exhibe unas cifras más optimistas que las de la CECU: un 14% de vuelos impuntuales, y 0,57 reclamaciones por cada 1.000 pasajeros durante 2006. Con un aumento del 14%, Ryanair es la segunda en España en número de pasajeros, sólo por detrás de Air Berlin.

Y es que desde la eclosión que trajo la liberalización aérea de 1997, las aerolíneas baratas no han parado de crecer. El año pasado transportaron a más de 39 millones de personas sobre suelo español, uno de cada cinco de los que volaron. Mientras que el número total de viajeros creció un 6,6%, los que eligieron una low cost fueron un 15,8% más que en 2006. Y parece que el ascenso no se va a estancar: el profesor de Marketing y experto en turismo Josep Francesc Valls prevé que pronto llegarán al 25% de cuota de mercado.

Mientras el negocio no para de crecer, continúa el goteo de quejas en las oficinas de defensa de los consumidores. Un 38% de las que recibió el Centro Europeo del Consumidor se referían a las cancelaciones. Como la que sufrió Didier Reiss, un ecuatoriano de 63 años que compró un billete con easyJet para París con dos meses de antelación. Con las maletas, frente al puesto de facturación, le dijeron que una huelga en el aeropuerto francés hacía imposible su vuelo. Le ofrecían devolverle el dinero o viajar al día siguiente. Dos opciones para él nefastas: no podía viajar más tarde porque a la mañana siguiente tenía una reunión en París, y los billetes que encontraba para el mismo día le costaban 700 euros, cuando a él sólo le devolverían los 70 que había pagado.

La normativa europea establece que, en este caso, Reiss tenía derecho a una indemnización de 250 euros. Pero nadie le informó y a él tampoco se le ocurrió preguntar. "Estaba nervioso y al final acepté viajar un día más tarde, que es lo que hizo el resto del pasaje", comenta.

Las indemnizaciones por cancelación a las que tienen derecho los consumidores -y que muchas veces desconocen- van desde los 250 euros para trayectos de menos de 1.500 kilómetros hasta los 600 en vuelos extracomunitarios de más de 3.500 kilómetros.

Otro problema al que se enfrentan los aficionados a volar barato es la publicidad que sólo destaca los precios más bajos, pero no especifica ni cuántos billetes están sujetos a estos precios ni los suplementos. "Es, en muchos casos, publicidad engañosa", sostiene Valls.

Vueling conmemoraba este fin de semana su pasajero número 10 millones con 10.000 billetes gratuitos. Tras media hora probando distintas posibilidades en la página web, era imposible encontrar una ida y vuelta sin pagar un euro. "Porque la oferta se circunscribe a vuelos que salgan de Madrid", argumenta Alfons Claver, director de marketing de la compañía española. Pero la publicidad en www.vueling.com decía: "Elige el origen y el destino de tu viaje y te mostramos en qué días puedes encontrar los vuelos a cero euros".

¿Avión o mercadillo?

Vuelo de Londres a Madrid con easyJet. Después de ofrecer todo tipo de bebidas, comidas y objetos como osos de peluche, el azafato se suelta la melena y dice por el micrófono a los pasajeros: "Si usted quiere llegar a las mejores tiendas de Madrid y decirle a Victoria Beckham: 'Aparta, bonita, que hoy cierro yo la boutique', compre este boleto de lotería que por sólo un euro le puede hacer millonario". Y es que, para redondear las cuentas, las líneas de bajo coste recurren a fuentes de ingresos que se apartan del corazón de su negocio.

Además de cobrar a precios habitualmente altos todos los servicios que ofrecen a bordo, estas compañías pueden vender vuelos baratos a costa de eliminar intermediarios, reducir procesos y subcontratar servicios. El experto en turismo Josep Francesc Valls opina que en ocasiones la subcontratación de servicios como el handling redunda en la calidad de estas empresas. "Una compañía que controla el reparto de maletas lo hará mejor que otra que ha subcontratado el servicio", asegura.

Pero las aerolíneas tradicionales se han dado cuenta del éxito cosechado por sus hermanas pequeñas y han empezado a imitarlas. "Asistimos a un momento de confusión en el que los servicios que ofrecen unas y otras son muy parecidos", explica Valls.

UNA ESTRATEGIA AGRESIVA.

Ryanair ofreció el pasado septiembre un vuelo gratuito a todos los que fueran a la barcelonesa plaza de Cataluña con pancartas en contra de Iberia y a favor de las aerolíneas de bajo coste. La convocatoria tuvo tal éxito que la compañía se negó a recompensar a todos los participantes, lo que provocó airadas protestas.

* Este artículo apareció en la edición impresa del Domingo, 29 de julio de 2007

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