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Desde el Pacífico

La importancia de la Empresa 2.0

El interés de las empresas hacia la Web 2.0 era inevitable porque explica algunos de los mejores resultados económicos.

EL INTERÉS DE LAS EMPRESAS hacia la Web 2.0 era inevitable. La expresión está de moda. Atrae capitales. Permite explicar algunos de los mejores resultados económicos del momento. El término Empresa 2.0 suscita, sin embargo, agrias polémicas en la blogosfera. Una excelente oportunidad para reflexionar sobre la importancia de la web tanto para las empresas como para los trabajadores del conocimiento.

Empresa 2.0 llamó la atención de la blogosfera a raíz de su misteriosa desaparición. El artículo de Wikipedia sobre el tema fue cancelado por un editor que apenas veía en él "un neologismo de dudosa utilidad". Dan Farber, famoso bloguero de ZDnet, dio amplia publicidad al acto de censura, que se volvió tema de discusión.

La dirección no puede ignorar que no basta instalar las nuevas herramientas para que las usen sus empleados, ni los riesgos de un uso abusivo.

Es importante que los trabajadores se vuelvan autores de 'blogs' o de 'wikis'. No porque sean 'shakespeares', sino porque tienen algo con lo que contribuir.

La idea parte de un artículo de Andrew McAfee en la Sloan Management Review. Bajo el título 'Enterprise 2.0: the dawn of emergent collaboration', este profesor de Harvard sugiere importantes transformaciones para las empresas del conocimiento y en particular el uso de seis tecnologías.

La búsqueda y los enlaces están estrechamente relacionados. La primera resulta menos eficaz en las intranets que en la insondable Internet, porque depende del número de los enlaces. Para aumentar la eficacia es preciso que los trabajadores tengan la posibilidad de agregar los enlaces que les parezca relevantes.

Las etiquetas deben ser rellenadas porque "reflejan las estructuras informativas y las relaciones que la gente utiliza, en lugar de las que fueron planeadas de antemano". Los flujos RSS de contenidos, por su parte, tienen el mérito de señalar lo nuevo a medida que aparece.

De manera más general, McAfee considera importante dejar que los trabajadores del conocimiento se vuelvan auténticos autores de blogs o de wikis. No porque sean shakespeares en ciernes, sino "porque la mayoría de la gente tiene algo con lo cual contribuir, trátese de conocimiento, intuición, experiencia, comentario, hechos, corrección, enlace...".

McAfee agrega la noción de "extensión", inspirada en el mecanismo de recomendación de Amazon cuando propone al comprador de un libro otros adquiridos por lectores con gusto similar. Se trata de aplicar la idea según la cual "si te gusta este producto, por extensión te gustará este otro".

Para que los empleados adopten tales herramientas su uso tiene que ser lo más sencillo posible. Es más importante todavía, y obviamente más delicado, que "no hay que imponer a los usuarios cualquier noción preconcebida sobre cómo proceder en el trabajo o cómo los resultados deberían ser estructurados".

Las nuevas herramientas implican un cambio profundo con relación a las intranets tradicionales, sobre cuya estructura los empleados tienen poca influencia. McAfee retoma una frase de Ward Cunningham, inventor de los wikis, según el cual "lo que es importante en

un proyecto es lo que no se anticipa". De ahí la importancia de dejar que se expresen quienes tienen que lidiar con lo inesperado.

En todo esto la dirección se enfrenta a una delicada tarea. No puede ignorar que no basta instalar las herramientas nuevas para que los trabajadores las utilicen. Tampoco puede ignorar los riesgos de un uso abusivo. En este contexto, las empresas deben, según McAfee, "primero alentar y estimular el uso de las nuevas herramientas, y luego no ceder a la tentación de intervenir demasiado a menudo y con mano pesada".

Además de ser más eficientes que las tecnologías de las intranets, las que participan de una estrategia Web 2.0 les permite dar un salto a las empresas que hacen un uso intensivo del conocimiento.

La mayor parte de la herramientas empleadas hoy no permiten ver las prácticas ni los resultados de los trabajadores del conocimiento en su quehacer diario. Ahí radican una parte esencial de los conocimientos tácitos e informales de las empresas. Recurrir a las tecnologías básicas de Web 2.0 permite hacerlas visibles porque se preocupan menos de los conocimientos en sí que de lo que hacen realmente los trabajadores del saber.

* Este artículo apareció en la edición impresa del Jueves, 28 de septiembre de 2006