Clientes reclamantes

Cada vez más, los usuarios de servicios bancarios muestran una mayor cultura financiera y, como consecuencia de ello, son más conscientes de sus derechos. Por ello, estos consumidores piden un mayor cumplimiento de los buenos usos y prácticas bancarias.

Un reflejo de esta actitud se constata en el último informe trimestral publicado a mediados de junio por el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, en el que se muestra que los escritos de reclamación presentados ante este organismo se han incrementado un 29% en el primer trimestre de 2006 respecto al mismo periodo del año anterior. Estas reclamaciones presuponen que no se les ha dado previamente una solución satisfactoria al nivel de la entidad de crédito.

Las reclamaciones presentadas ante el Banco de España por los clientes de las entidades crediticias se han incrementado un 29%

El principal origen de las reclamaciones sigue siendo las comisiones y gastos, representando un 28,4% de las quejas por operaciones de pasivo y un 25,9% de las de activo. Destaca el aumento significativo que han mostrado los escritos de reclamación por cobro de intereses (14,1% del total de las operaciones activas) debido al cambio de tendencia de los tipos de interés.

Por instituciones, han sido los bancos los que más quejas han recibido (58,7% del total), a los que siguen las cajas de ahorros (33,2%), los establecimientos de crédito (3,2%) y las cooperativas (3,1%). En todo caso, el cliente no siempre reclama con fundamento: de los expedientes recibidos, cerca de la mitad de ellos concluyeron en un informe desfavorable para el reclamante y el resto fueron a su favor, ya sea por resolución del Banco de España o por acuerdo entre el cliente y la entidad.

Teniendo en cuenta que la mayor cultura financiera es defendida por organizaciones internacionales, como la OCDE, y que la fidelización de los clientes es una necesidad creciente por parte de las entidades, el aumento en el número de quejas supone un reto, pero también una oportunidad para mejorar las prácticas bancarias y de una mayor atención a la clientela.

Victoria Santillana y Francisco J. Valero son profesores de la Escuela de Finanzas Aplicadas (Grupo Analistas).