Las comisiones hacen subir las quejas contra la banca un 7,3%

En 2005 el Banco de España recibió 5.575 reclamaciones de clientes de bancos (el 60%), cajas (el 32%) y resto de entidades de crédito (el 8%), un 7,3% más que el año anterior. La mayor parte proceden de usuarios insatisfechos por las comisiones y por los gastos. El Santander, que acaba de lanzar la campaña de Comisiones 0, es la entidad con más quejas, 1.196, el doble que el BBVA y cinco veces más que La Caixa.

Las principales cajas y bancos han iniciado este ejercicio con fuertes campañas de supresión de comisiones. Antes de tomar esta decisión, las entidades han sufrido las reclamaciones de los clientes por el aumento de las tarifas por servicios que antes eran gratis o costaban menos dinero. Esta situación es una de las causas para cambiar de entidad. Las grandes cajas y bancos pierden alrededor de un tercio de los clientes que consiguen cada año.

El año pasado se presentaron 5.575 quejas ante el supervisor, que son el 9% de las que presentan los clientes ante las entidades, según la Memoria de Reclamaciones de 2005. El Banco de España matiza que el mayor número de quejas no se debe a que se ha empeorado el comportamiento, sino a que ha crecido el número de productos y de entidades objeto de las críticas. De hecho, ha caído ligeramente el número de quejas en las entidades grandes y medianas.

"Siguen siendo las comisiones y gastos, el apartado más demandado ya que suponen un 28,6% de las reclamaciones" en depósitos y cuentas corrientes, según el supervisor, "y un 22,5% de las activas, (créditos) y un 9,7% de las de tarjetas de crédito". También ha habido quejas por discrepancias en apuntes en cuenta, a la información y documentación recibida, a operaciones con tarjeta o a cuestiones referidas a valores y seguros.

Desde que se creó en 1987, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España ha realizado 65.675 informes, de los que el 39,42% han resultado favorables a la entidad y el 26,28%, al reclamante. Estas soluciones han permitido recuperar a los usuarios desde 2001 unos 3,3 millones de euros. Sólo en 2005 las entidades devolvieron 1,23 millones, el doble que el año anterior.

Dentro de éstas, destaca la red del Santander (y sus bancos filiales) que han acumulado 1.196 reclamaciones. Esta cantidad es el doble que la del BBVA (574 quejas), pese a que este banco cuenta con casi 1.000 oficinas menos (véase cuadro). La entidad con más volumen de negocio de España, La Caixa, tiene cinco veces menos quejas (218 en total) que el Santander, pese a que tiene casi el doble de sucursales repartidas por toda España.

La tercera con más reclamaciones es Banesto, filial del Santander, que acumula 342 informes en el Servicio del Banco de España, pese a que tiene menos oficinas que Caja Madrid, La Caixa y el grupo Banco Popular. Destaca Bankinter por el alto número de quejas (148 en total) pese a disponer sólo de 318 sucursales.

Ángel Ron, presidente ejecutivo del Popular, comentó que las campañas de Comisiones 0 lanzadas por el Santander y otras entidades, que no ha secundado esta entidad, "tienen más componentes de marketing que realidad". En su opinión, las hacen las entidades que tienen muchas quejas y mal servicio. El Santander dijo, hace un mes, que quitaría "las comisiones que más molestan" a 2,2 millones de clientes vinculados.