Pero ¿dónde quejarse?

Si se deja descolgado el teléfono, no se recibe ni una queja. La falta de atención al cliente es lo que más encrespa al consumidor, que está pagando religiosamente cada mes su recibo del teléfono o su ADSL.

El mal servicio de atención al cliente, los cambios de operadora telefónica o de ADSL o el mal funcionamiento de éste son las quejas más abundantes que se reciben en esta sección. También en las asociaciones de consumidores, donde, según el Instituto Nacional de Consumo, en el año 2004 hubo 121.000 quejas de servicios financieros, 121.000 sobre viviendas y 109.000 sobre telefonía. Pero eso fue en 2004, el pasado año en algunas asociaciones como la CECU, la telefonía ocupó ya el primer escalafón de quejas. Y eso que, todavía, el consumidor, no sabe dónde ir a quejarse.

La mayoría de las comunidades autónomas disponen de una oficina de la Administración Pública para intentar resolver las quejas; las organizaciones de consumidores como CECU, CEACCU, OCU o FACUA, también reciben y tramitan denuncias, aunque en la mayoría de los casos hay que hacerse socio para encontrar amparo.

También organizaciones más específicas, como las de los internautas: AUI (www.aui.es) o AI (www.internautas.org) se hacen eco de estas quejas.

El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio hace unos meses que abrió un sitio para presentar reclamaciones. Es la página www.usuariosteleco.es. Ahí se explica cómo reclamar, en dónde, por qué y los derechos que tiene el consumidor. Los principales motivos de queja son disconformidad con la factura recibida; negativa de alta o de baja por su operador; negativa a la portabilidad de número; preselección no solicitada; cambio de operador no solicitado e incumplimiento de ofertas por el operador.