Cartas al director
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Reclamaciones

La Administración central debería tomar nota de la iniciativa de la Agencia Catalana de Consumo que obligará a las compañías de telefonía e Internet a tener oficinas abiertas al público para tramitar las reclamaciones de los clientes.

Sentido común. La naturaleza de los servicios que estas empresas comercializan y la dificultad que el usuario encuentra para ejercitar sus derechos pone a estas entidades a la cabeza en cuanto al número de reclamaciones tramitadas por la Administración con mucha diferencia.

En la actualidad, el usuario está casi indefenso ante los abusos que las telefónicas ejercen contra su bolsillo. Los cauces para reclamar son complicados y caros, y exigen una buena dosis de paciencia y tiempo por parte del usuario, que frecuentemente se ve forzado a realizar costosas llamadas (de las que muchas veces la reclamada también extrae beneficio), y que cuando son atendidas por un ser humano, normalmente éste carece de los medios para resolverlas.

La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones dispone de un plazo de seis meses -lo que se tarda en llegar a Marte- para resolver las reclamaciones. Y el Arbitraje de Consumo -cuya existencia y funcionamiento desconoce el grueso de la población- es un procedimiento voluntario; si la empresa no quiere, no hay arbitraje que valga. Queda la vía judicial, que es a todas luces inapropiada para estos trámites en la medida en que exige que el usuario sufra perjuicios adicionales (desplazamientos, ausencias laborales...) que rara vez compensan, por no hablar del colapso que originaría que las reclamaciones de Internet acabasen por sistema en manos de los jueces.

* Este artículo apareció en la edición impresa del domingo, 13 de noviembre de 2005.

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