Pésima preparación ante los siniestros

"Las empresas españolas tienen un bajo nivel de preparación para recuperar su actividad después de un siniestro. Exceptuando las más grandes del sector de las telecomunicaciones, banca y energía, las demás están mal preparadas", según Juan García Gay, de la correduría de seguros Marsh. Según estas fuentes, un gran número de empresas nunca se recupera tras un siniestro por falta de previsión. El incendio del Windsor en Madrid ha sido un revulsivo y muchas empresas han empezado ahora a preparar sus planes.

Las empresas de servicios, Administración Pública y algunos sectores industriales son las peor preparadas para la crisis, según los expertos

Entre el 40% y el 50% de las empresas que estaban en las Torres Gemelas en febrero de 1993, cuando sufrieron el primer atentado en los subterráneos, no volvió a abrir su negocio. La mayor parte de ellas (dedicadas a informática y punto.com) estuvieron cerradas varios días y, a los pocos meses, habían perdido tantos clientes que echaron la persiana. Se enfrentaron a una situación extraordinaria, casi imposible de predecir, pero dejaron en evidencia que no habían planificado cómo salir adelante ante un colapso en su negocio. El 11 de septiembre de 2001 volvió a suceder algo parecido con un buen número de empresas de las Torres Gemelas.

Víctor Sandoval, uno de los empresarios más veteranos del complejo Azca de Madrid, donde está la quemada torre Windsor, reconoció que la actividad comercial se había reducido en un 90% tras el incendio, lo que supondrá el cierre de muchos negocios. Alrededor de 200 comerciantes de esta zona han constituido una asociación para reclamar sus daños. Sandoval afirmó que la mayoría de los afectados no tenía seguros que cubran daños de terceros, por lo que deben esperar a que se averigüe quiénes son los responsables del incendio para hacer sus reclamaciones.

La mayoría de los comercios no estaban preparados para afrontar un siniestro de grandes magnitudes. La auditora Deloitte y el bufete Garrigues, ambas líderes en sus respectivos sectores, y presentes en el edificio Windsor, han salido adelante del envite, si bien han sufrido percances en su actividad diaria.

Los expertos creen que la primera reacción no debe ser buscar a los culpables, "porque, al final, siempre hay alguien (normalmente una compañía de seguros), que paga. Lo importante es que tu negocio no se pare, que no pierdas a los clientes ni a los proveedores e, incluso, que tus competidores no aprovechen la circunstancia para acabar con tu negocio", apunta Juan García Gay, de Marsh, la primera correduría de seguros del mundo por volumen de ingresos. Algunas compañías del sector turístico tuvieron que poner en marcha planes de continuidad del negocio a raíz del tsunami del sureste asiático, que barrió las instalaciones de importantes compañías.

Aunque desconocidos para el gran público, existen especialistas que preparan a las compañías para sobrevivir a inundaciones, el colapso de los sistemas informáticos, incendios, boicoteo de los productos con denuncias falsas, un vertido contaminante, amenazas de bomba o incluso atentados terroristas. Estos planes, que ofrecen pocas consultoras, se crearon en 1993, a raíz de los atentados de las Torres Gemelas de Nueva York.

No hace falta ser una gran empresa para contar con un plan de este tipo, incluso una compañía pequeña puede elaborar por sí misma su plan de continuidad siguiendo las normas básicas del Business Continuity Institute (www.thebci.org), una organización norteamericana que regula las prácticas en esta materia.

El objetivo de este tipo de planes "es minimizar las consecuencias económicas, reputacionales, de responsabilidad civil, etcétera, derivadas de escenarios críticos de riesgos posibles para la compañía", según Julia Martín-Sanz, especialista en esta materia en la consultora de riesgos y correduría Aon. Si estas normas cumplen su cometido, la empresa afectada "reducirá el número de días de interrupción del negocio y limitará las incidencias sobre los clientes", explica Manuel García Riestra, director de este departamento en Aon.

En España, las compañías más preparadas para estos hechos son las más grandes del sector financiero, energético y las telecomunicaciones. "Son empresas que necesitan dar una respuesta en minutos o en horas, por lo que ajustan sus planes. En general, las empresas están bien preparadas para la primera fase, la de emergencia y primeros auxilios, pero en el resto de la operativa tienen un nivel más bajo. Es decir, pocas están preparadas para la gestión de la crisis (avisar a los clientes y empleados) y mucho menos para la fase de recuperación de la actividad, donde el nivel es malo", comenta García Gay. Las peor preparadas serían, según los expertos consultados, las de servicios, la Administración Pública y algunos sectores industriales. La Administración española es más permisiva en este campo que otras de Europa, como la británica o la alemana, y mucho más que la de Estados Unidos, donde los últimos acontecimientos han endurecido las normas. Esta circunstancia provoca una escasa cultura de la previsón, si bien la situación está cambiando. El incendio del edificio Windsor "ha provocado una verdadera avalancha de empresas que se están preocupando por sus planes de recuperación. Antes no les prestaban atención, pero ahora los estudian con interés", comenta Julia Martín-Sanz.

La práctica demuestra que si las empresas no han preparado un plan de emergencia para prepararse para el día después de un siniestro, "pocos superan esta situación. Son momentos en los que hay que tomar decisiones de gran trascendencia, algo ya difícil en situación normal, pero más todavía si se hace con urgencia y bajo la presión de un siniestro", según García Gay. Sergio Arana, responsable de gestión de la energía y que se ocupa de las situaciones de crisis en la eléctrica, afirma que "en cinco horas no se puede organizar nada. Si no tienes un plan perfectamente detallado y adaptado a las dimensiones de la empresa con el 95% de las actuaciones que tienes que hacer, cuando llegue el siniestro no solucionarás los problemas".

Planes en el cajón

Nada más ocurrir la catástrofe, el primer paso es la coordinación de la emergencia. Este proceso suele durar horas o incluso días. A continuación, y en ocasiones de forma paralela, se activa una segunda fase, que es la gestión de la crisis, "cuyo objetivo es salvaguardar la reputación y la imagen. Es vital que exista un portavoz que hable con los medios, que serán los que transmitan los mensajes a los clientes". Para Telefónica, esta fase de transición incluye "el traslado de equipos, adquisición de hardware y habilitación de centros de respaldo". Más adelante se aborda cómo recuperar la actividad y a los clientes.

Pero de nada sirven los planes si sólo son teóricos o se quedan guardados en el cajón de un responsable de una empresa. "Hay que formar al personal de la organización en la aplicación de estos proyectos de contingencia, detectar quiénes son los más capacitados, ya que de lo contrario aumenta la confusión en el momento del siniestro", comentan los responsable de Aon.

Es decir, es necesario realizar simulacros de atentado, incendio, etcétera, en los que se comprueba el tiempo de evacuación y se ajustan las previsiones. El BBVA cuenta con toda una gama de planes de contingencia para emergencias "con los que garantizamos la integridad de los empleados y los servicios a los clientes. La entidad cuenta con dotaciones de espacio para continuar la actividad en otros centros por si se bloquea alguno de ellos y un sistema de copia autómatica de los sistemas informáticos", explican fuentes oficiales.

Hacer pruebas o simulacros es fundamental. García Gay lo ejemplifica de esta anéctoda: "Está demostrado que cuando una persona no ha cogido al menos tres veces un extintor, si se inicia un fuego en su despacho, sale corriendo y nunca piensa en apagarlo". Sin embargo, Julia Martín-Sanz cree que en España "predomina la improvisación y pensar que nunca te va a pasar a tí".