Telefónica atiende a sus clientes de Internet con videoconferencia

Los clientes son lo primero, suele decirse, y las empresas de telefonía saben a estas alturas que resulta imprescindible tener contentos a los usuarios de sus servicios. Para acercarse a los clientes, las compañías han multiplicado los canales de atención, mediante su web, el correo electrónico o llamadas telefónicas convencionales, y ahora también mediante videoconferencia.

En Telefónica llevan un año poniendo a prueba las bondades de la atención a sus clientes a través de este canal. Consultas de cualquier tipo son atendidas desde el centro de atención al cliente que la compañía tiene en Santander.

Desde la página Telefonicaonline.com se accede a una sección que habilita una conexión por videoconferencia. Una webcam, un micrófono y unos altavoces son los requisitos necesarios para acceder al servicio.

No es necesario instalar ningún programa adicional. Cuando el usuario se conecta se carga uno que permite charlar y ver al operador al otro lado de la pantalla. "Buenas tardes, que desea", responde un sonriente Jesús al otro lado de la pantalla. Desde que comenzó el servicio en 2003 el número de usuarios se ha multiplicado casi por cuatro.

De momento atienden unas 500 llamadas al mes mediante este canal que usan especialmente particulares -sólo una de cada diez llamadas es de empresa-. "Los tiempos medios de gestión son largos, entre 10 y 15 minutos, más largos que en las llamadas convencionales", explica María Rosario Yuste, gerente del departamento de Atención Online de Telefónica. Y en el caso de que "no se pueda establecer la comunicación se despliega un formulario para que el usuario envíe por correo electrónico su consulta", dice Yuste.

Navegación compartida

El sistema está especialmente indicado para líneas de banda ancha aunque funciona igualmente con conexiones domésticas de 56 KB. "Se obtiene un resultado que no es desagradable, el audio va bien pero no se refresca la imagen", explica Vicente Martínez, gerente de procesos del departamento.

Junto con la conferencia es posible mantener la comunicación con el operador mediante un chat que se abre en la aplicación. Si el sonido falla se puede recurrir a este canal.

Otra de las aplicaciones por las que apuesta el servicio de atención de Telefónica es la navegación compartida, en la que el operador ayuda al usuario a navegar por la página del sitio de Telefónica Online. Es el operador quien maneja desde el otro lado el ratón del usuario. En los últimos seis meses las consultas realizadas mediante este tipo de navegación se han duplicado con respecto al año anterior hasta casi 4.000.

"Todo esto es un terreno experimental, en Brasil tiene mucho éxito la atención por chat, por ejemplo", señala Vicente Martínez, quien alaba las virtudes de este medio. "Con este sistema al cliente le pones una cara y te acercas a él", concluye.