Correos electrónicos sin respuesta

"Quisiera saber si en los precios que incluis en vuestra web se incluyen todas las tasas e impuestos"; "Me gustaría que me informaran sobre la delegación de su empresa más cercana a mi población". Éstas y otras preguntas similares, enviadas a través del correo electrónico a diferentes empresas, jamás obtuvieron respuesta.

Un estudio de Netydea, firma especializada en aprovechamiento de la Red para servicios empresariales, demuestra que más de un tercio de estos mensajes no encuentra contestación por parte de aquellas compañías que incluyen un correo electrónico de atención al cliente en su página web, independientemente de que dispongan de venta on line o no. El trabajo se realizó entre el 19 y el 30 de noviembre y abarcó un total de 105 solicitudes de información a otras tantas firmas reconocidas en el mercado. El 67% de las preguntas formuladas obtuvo contestación; el tercio restante recibió la callada por respuesta. El 47% respondió en las 24 horas siguientes a la petición (la mayoría en las dos horas posteriores al envío del e-mail), mientras que el resto, más de la mitad, necesitó más de un día para responder o no contestó.

El estudio constata que más de la mitad de las compañías que responden por Internet a sus clientes no dan la respuesta adecuada

Otro dato significativo del estudio es que, de los que sí respondieron, más de la mitad no lo hicieron de forma adecuada. Sólo el 47% cubrió las expectativas del solicitante. Además, el 37% de las contestaciones incluía faltas ortográficas o gramaticales. La conclusión de los responsables de la investigación es que "la atención al cliente por e-mail de las empresas españolas debe mejorar".

"Las respuestas", aconsejan los autores del análisis, "deben contestar de forma amplia la solicitud realizada por el cliente, evitando que la respuesta genere nuevas preguntas o dudas, anticipándose a ellas en la medida de lo posible". Además, abogan por mejorar la velocidad de contestación (que no supere las 24 horas) y no descuidar la formalidad, incluyendo un saludo inicial, una firma a modo de despedida y una mayor atención a la corrección lingüística "para dar una imagen de rigor". El objetivo final es mejorar la eficacia de la atención al consumidor mediante el ventajoso canal ofrecido por el correo electrónico.