Procesos de mejora en el tercer sector

¿Pueden las entidades sin ánimo de lucro incorporar a sus organizaciones procesos de mejora? Esta pregunta parecería tener una clara respuesta afirmativa; sin embargo, son muchos los inconvenientes a la hora de desarrollar este tipo de proyectos en el tercer sector. Es un sector que tradicionalmente, a diferencia de los sectores público y privado, ya sea por el coste de oportunidad o por la falta de profesionales cualificados, no ha contado ni con la demanda social ni con los recursos necesarios para la implantación de nuevos sistemas de gestión y pautas de trabajo.

No obstante, las actuales demandas y necesidades sociales que llevan a este sector a representar un papel cada vez más preponderante en nuestra sociedad, la propia competitividad entre instituciones, el peso e importancia de sus actividades y la importante cantidad de recursos económicos con los que cuentan, obliga a implantar procesos de mejora en estas organizaciones.

Las entidades sin ánimo de lucro no han contado con la demanda social y los recursos necesarios para implantar nuevos sistemas de gestión

Los procesos de mejora sufren cambios caracterizados, entre otros, por el fomento de estructuras participativas, en las que el cliente interviene activamente en la definición de acciones de mejora; la similitud entre herramientas de gestión en el ámbito público y el privado; la adaptación a los cambios tecnológicos, y la incorporación del gobierno corporativo.

El acontecimiento más importante en estos procesos se produce en el momento en el que las organizaciones sienten la necesidad de establecer mecanismos de mejora para asegurar la calidad en sentido amplio de su organización, lo que podemos llamar Calidad Total.

Un claro ejemplo de este proceso es el camino emprendido por el Consejo de la Juventud de España, organismo de cooperación juvenil formado por 79 entidades que representan gran variedad de ideologías, opiniones, objetivos y creencias. El CJE ha desarrollado un Sistema de Calidad para definir y conseguir de manera más eficiente sus objetivos y dar un mejor servicio a las entidades. El Sistema de Calidad diseñado con la ayuda de Deloitte & Touche implica a toda la organización y supone un compromiso de mejora continua.

El modelo se ha desarrollado sobre la base metodológica del modelo EFQM, con el diseño de procedimientos siguiendo la norma ISO 9001:2000 y con la utilización de servqual como instrumento para medir la calidad del servicio.

Los principales resultados que se han obtenido son:

La definición de la misión del CJE: propiciar la participación de las y los jóvenes en el desarrollo político, social, económico y cultural de nuestro Estado en un entorno global como plataforma de entidades juveniles.

El conocimiento de la valoración e importancia que las entidades dan a la orientación estratégica, servicios y actividades del CJE.

La normalización de actividades gracias a la modelización de procedimientos de los principales procesos estratégicos, operativos y de soporte.

La definición de un Cuadro de Mando que permitirá implantar la estrategia adoptada y alinear los objetivos con el Plan de Trabajo anual.

El diseño de un modelo de gestión del conocimiento que pone las bases para el mayor aprovechamiento y puesta en común de la información.

La Carta de Servicios como compromiso de calidad.

Destaca como principal resultado el compromiso de mejora continua que supone la puesta en marcha de proyectos de estas características en instituciones como el CJE, ya no sólo por lo que representa para la propia organización, sino por su poder de transmisión al conjunto de entidades que forman parte del Consejo.

Félix Arrizabalaga y Emilio José Sánchez pertenecen al Consejo de la Juventud de España y Miguel Sánchez-Galindo es director de Deloitte & Touche.