Reportaje:

Los clientes bancarios reclaman cada vez más

El Banco de España ha recibido más de mil quejas durante los dos primeros meses del ejercicio 2002

El camino para presentar una reclamación ante el Banco de España no es directo. El cliente disconforme con la actuación de su banco o caja de ahorros debe, en primer lugar, quejarse en la oficina correspondiente a su entidad y pasar posteriormente por el Defensor del Cliente de la misma si su problema sigue sin resolverse. De ahí que sea tan significativo que en el año 2001 se presentaran en el Servicio de Reclamaciones del Banco de España un total de 3.684 quejas, prácticamente un millar más que el ejercicio anterior.

De las más de mil reclamaciones presentadas, 768 se refieren a operaciones activas, especialmente de comisiones y gastos

Este aumento de las quejas, un 35%, el mayor en la historia del Servicio de Reclamaciones, se debe, según la máxima autoridad monetaria, al 'cada vez mayor conocimiento por parte del consumidor bancario de sus derechos y al constante aumento de las operaciones financieras'. Tal y como se recoge en la memoria de este Servicio 'los datos adelantados de los primeros meses del año 2002 -se han superado las 1.000 reclamaciones- permiten augurar que no estamos ante un incremento puntual, motivado por una causa aislada, sino ante un aumento consolidado'.

Del total de reclamaciones presentadas por los clientes bancarios, 768 expedientes se centraron en operaciones activas, haciendo referencia básicamente a comisiones y gastos aplicados por las entidades en préstamos, muchos de ellos hipotecarios, intereses cobrados sin justificación, aplicación de nuevas normas contractuales sin consentimiento del usuario... El Banco de España deja claro, al resolver los expedientes, que 'las comisiones aplicadas por las entidades han de estar debidamente recogidas en los folletos de tarifas registrados en el Banco de España y, en su caso, en el documento contractual que firma el cliente; además de que deben responder a servicios efectivamente prestados por las entidades siempre que tales servicios hayan sido solicitados o aceptados por el cliente'. Su conclusión es clara: 'En ningún caso podrán cargarse comisiones o gastos por servicios no aceptados o solicitados en firme por el cliente'.

Apuntes y comisiones

Los clientes bancarios centraron sus quejas en 2001 en las llamadas operaciones pasivas. De los 935 casos analizados, 207 procedían de discrepancias de los reclamantes con apuntes anotados en sus cuentas, por actuaciones unilaterales de las entidades, destacando también otros 182 casos centrados en comisiones adeudadas y 136 más que versaban sobre información y documentación ofrecida al depositante. En los supuestos en los que los reclamantes cuestionaban las comisiones que, a partir de un determinado momento, comenzaron a cobrarles las entidades reclamadas por diversos servicios que venían prestándoles hasta entonces de forma gratuita y cuyo pago no se preveía en los contratos, el Servicio de Reclamaciones 'estima que cuando estas comisiones no están pactadas en contrato, ni en el momento inicial de formalización ni a posteriori, no es correcto proceder a su adeudo (cobro) si las entidades no realizan una previa notificación a los interesados comunicándoles la decisión adoptada. En efecto, parece lógico exigir una previa comunicación al cuentacorrentista, indicándole las nuevas condiciones que van a aplicarse a la cuenta'.

Si una entidad bancaria impone a sus clientes la necesidad de mantener cuentas corrientes en alguna de sus oficinas, a fin de domiciliar en las mismas los pagos periódicos de amortización de sus préstamos, o de canalizar las distintas operaciones de suscripción y reembolso de fondos de inversión, cobrar 'comisiones de mantenimiento o de administración por estas cuentas no responde a un servicio efectivamente prestado al cliente y, por tanto, tal actuación se considera contraria a las buenas prácticas bancarias'.

El tercer grupo por importancia en lo que a quejas de los usuarios se refiere es el relativo al capítulo de transferencias, con 102 expedientes en 2002, frente a los 78 del año anterior. A juicio del Banco de España 'este apartado, con toda probabilidad, se va a ver beneficiado en los próximos tiempos con el ágil tratamiento que el legislador pretende se dé a estas operaciones, en aplicación de la normativa sobre transacciones económicas transfronterizas dentro de la Unión Europea'. De los expedientes abiertos, 35 se centraron en comisiones y gastos cobrados al materializar los traspasos de fondos, 23 en actuaciones unilaterales de las entidades y 22 presentados en errores o faltas de diligencia de los bancos, cajas de ahorros, etcétera.

Hasta 275 reclamaciones se presentaron en 2001 en materia de letras y cheques. La mayor parte de los casos se centraron en faltas de diligencia o errores de las entidades y en el cobro de comisiones en la negociación o devolución de efectos. En ocasiones, las entidades no permiten, tras ingresar un cheque, disponer de su importe hasta varios días hábiles más tarde, plazo que fijan ellas unilateralmente. A este respecto, el Servicio 'considera que es posible posponer la disponibilidad de los cheques (si así se indica en el documento de ingreso) hasta el momento del cobro efectivo de su importe, pero no se admite establecer ese plazo predeterminado'.

Las quejas sobre tarjetas de crédito experimentaron en 2001 un aumento del 24,3%, hasta situarse en 348. Las más numerosas hacían referencia a su robo, sustracción y su uso fraudulento, seguidas de otras relativas a discrepancias de los titulares con anotaciones en sus cuentas tras el empleo de sus tarjetas. En este sentido, el Banco de España recuerda que 'el titular de una tarjeta no soportará aquellas pérdidas que excedan de 150 euros, salvo que hubiese actuado de forma fraudulenta, a sabiendas o con negligencia grave o no haya observado las cláusulas referidas a las obligaciones a cargo del tenedor de la tarjeta de custodiar la misma, mantener en secreto el número clave de acceso a las operaciones y comunicar al emisor las incidencias que puedan producirse'.

Resoluciones que casi siempre se cumplen

Más de la mitad de las quejas que se han venido formulando ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España desde su nacimiento (septiembre de 1987) tienen a un banco como protagonista. Las cajas acaparan cerca de la tercera parte del total, con lo que hacia ambos tipos de entidades se dirige el 90% de las reclamaciones. El resto se reparten entre cooperativas de créditos, establecimientos financieros... Desde 1987, la máxima autoridad monetaria ha resuelto un total de 22.536 reclamaciones. En un 26,87% de los casos ha dado la razón a los demandantes y en un 43,29% a las entidades. Sin embargo, gracias a la presentación por parte de los usuarios bancarios de sus quejas ante el Servicio de Reclamaciones, los primeros han conseguido en otro 16,92% de los supuestos que su banco o caja de ahorros rectificara su posición. Hay una parte de las reclamaciones, un 12,92% del total, que finaliza sin un pronunciamiento concreto. La actual normativa otorga el carácter de no vinculantes (no obligan a ninguno de los interesados) a los informes que dicta el Servicio. Sin embargo, las entidades suelen acatar, en mayor o menor medida, sus conclusiones con carácter voluntario, incluso en los supuestos, según se reconoce en la Memoria de este departamento 'en los que se litigaba por una suma considerable y nada simbólica'. En 2001, el porcentaje de rectificaciones por parte de las entidades contra las que se formularon un mínimo de 20 reclamaciones rozó el 75%.

Archivado En

Recomendaciones EL PAÍS
Recomendaciones EL PAÍS
Recomendaciones EL PAÍS