El buzón ciudadano funciona a medias
Sólo 19 de las 52 'webs' oficiales contestaron un correo electrónico sobre la suciedad de las calles
La redacción quiso comprobar un servicio elemental de las webs municipales: el departamento de atención al ciudadano, es decir, el buzón de sugerencias. Resultado: si un ciudadano escribe al alcalde existe un 63% de probabilidades de que no le conteste nunca, y un 45% de que la respuesta sea: 'Remitimos su correo al departamento correspondiente'.
De las 60 ciudades estudiadas con página en Internet, ocho no tienen buzón para que sus vecinos puedan enviar su quejas. Son Burgos, Badajoz, Castellón, Dos Hermanas, Lugo, Murcia, Tarragona y Toledo. Otros lo tienen escondido (Terrassa, Huelva, Hospitalet, Móstoles...)
A los ayuntamientos con buzón se les envió un correo que decía: 'Cada día veo una ciudad más descuidada, más sucia y con muchas papeleras rotas. ¿Hay algún plan previsto para mejorar esta situación?'.
¿Recibiría contestación el vecino misterioso? Ésta es la conclusión: De los 52 mensajes, sólo en el 32% de los casos. Desde aquí se les reconoce, al menos, su buena educación. Son, por orden de llegada, Segovia, A Coruña, Salamanca, San Sebastián, Valladolid, Córdoba, Sabadell, Valencia, León, Alicante, Madrid, Santa Coloma de Gramenet, Palencia, Elche, Lleida, Vitoria, Mataró, Palma de Mallorca y Barcelona, que tardó en contestar 18 días.
Asunto aparte es la calidad de la respuesta. El primer mensaje y el más inútil fue el de Segovia, que decía: 'Gracias por su correo'. A efectos estadísticos, se le consideró una respuesta.
También el lunes contestó A Coruña, con un mensaje que se repetiría en el 58% de las respuestas: 'Su correo lo remitimos a la concejalía de la Limpieza'. Esta respuesta significa, en el mejor de los casos (18%), un retraso de días y, en el peor (82%), que no habrá segunda respuesta (Valladolid, Madrid, A Coruña, Valencia, Alicante, Elche, León, Salamanca, Santa Coloma).
Ese lunes se recibió la contestación más rimbombante, mezcla de Góngora y R2D2, la de la capital cultural europea del XXI: 'El mensaje dirigido al Ayuntamiento de Salamanca ha entrado en cola de procesamiento. En un breve plazo de tiempo recibirá una contestación. Debido al gran número de mensajes recibidos, le rogamos que tenga paciencia y sepa disculparnos. Aprovechamos la oportunidad para mandarle un cordial saludo. Gracias por utilizar nuestros servicios. Dpto. Atención al Ciudadano'.
¡Pobre ciudadano! A 5 de julio y esperando respuesta a un correo enviado el 17 de junio. Extraña 'el gran número de mensajes' cuando la página, según sus datos, sólo recibe 350 visitas al día.
La versión mosqueada llegó de San Sebastián: 'Pues no parece que su opinión sea compartida por los especialistas en Mantenimiento Urbano, que han galardonado a San Sebastián con la Escoba de Platino'.
Lleida, Sabadell y Mataró, que responden en catalán, son prácticos. Lleida, por ejemplo, pide que el vecino concrete en qué calles está la suciedad. Barcelona, también en catalán, es autocomplaciente: 'Según la auditoría de una consultora internacional, un 70% de los aspectos analizados tuvo un nivel de calidad igual o superior al estándar internacional comparable'.
El test oficial
Tras el desolador resultado del servicio de atención al ciudadano, Ciberp@ís envió formalmente como tal un cuestionario sobre características de la web municipal, con el fin de completar o corregir errores del estudio que la redacción ya había completado.
En cinco días sólo contestaron 12. Hubo que realizar llamadas telefónicas para recordar el correo enviado. Así se consiguió que al cierre del estudio, viernes 5 de julio, contestaran 49.
Total, un 18% de los ayuntamientos no respondieron al test formal de Ciberp@ís, y un 63% no respondió al correo vecinal. Internet va rápido; pero el funcionariado municipal, no tanto.
La difícil sencillez de dar un solo clic
Uno de los objetivos de los servicios municipales es facilitar la vida del ciudadano. Internet debería ser el medio perfecto, pero a veces las leyes lo impiden (obligan a firmar los papeles), o lo complica la burocracia municipal (que no contesta los mensajes) o el mismo diseño de las páginas web que, a veces, se olvida de la utilidad en beneficio de una dudosa estética. Si fuera la web de una tienda, el consumidor no pasaría de la puerta en 19 sitios municipales. Es el caso de las webs que pierden su primera página en mostrar el escudo de la ciudad, un logo, un eslogan o un discurso de bienvenida. En resumen, tiempo perdido, porque una de las normas básicas de las páginas de servicios es que al teclear la dirección ya se muestre lo que hay en la página. Son los casos de los ayuntamientos de A Coruña (muestra foto y selección de idiomas), Castellón (palabras de bienvenida al intenauta), Ceuta (nada), Cuenca (con su eslogan Naturaleza y Cultura), Dos Hermanas (escudo y flash), Girona (eslogan), Huelva (premio a la mancheta más fea de España), Jerez de la Frontera (con un flash de caballito volador), Las Palmas (escudo), León (escudo), Lleida (escudo), Logroño (un logo rosita), Palma de Mallorca (elección de idioma), Pamplona (una llave y los idiomas), San Sebastián (idiomas), Santander (mensaje de bienvenida), Tarragona (escudo), Valencia (escudo) y Vitoria (una exhibición de flash). En todos estos casos, al ciudadano se le hace perder el tiempo.. Es cierto que desde el último año ha habido algunas mejoras en lo que en Internet se llama usabilidad de la web. Han mejorado el diseño, más legible, también algunas direcciones se han simplificado y en 40 webs municipales ya en la portada se explican los servicios que tienen y en los idiomas que se ofrecen.Porque a veces un mal diseño mata un buen sitio. Es el caso de la página principal de Granada, un pastiche de letras amarillas y verdes con fondo grana, en portada, y en otras páginas, más colores variados. Una pena, porque el sitio va plagado de información útil.
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