'Los ayuntamientos vamos a desterrar el 'vuelva usted mañana'

Luis Miguel Palomares (Madrid, 1958) es director de Planificación del Ayuntamiento de Alcobendas (Madrid), que ha creado una tarjeta multiusos para mejorar la relación entre el ciudadano y la Administración a través de cajeros bancarios y de Internet. Palomares explicó esta experiencia en un congreso sobre La Administración pública en la nueva sociedad de la información, celebrado recientemente en Irún.

Pregunta. ¿Cómo es la atención telemática al ciudadano desde los ayuntamientos?

Respuesta. Aún es deficiente, aunque hay muchos ayuntamientos interesados ahora en mejorar sus servicios.

P. ¿En qué debe mejorar?

R. La Administración tiene que colocar al ciudadano en el centro de su atención, como las empresas hacen con sus clientes.

P. ¿Cuál está siendo la respuesta de la ciudadanía?

R. Muy positiva. El ciudadano puede optar por la atención personalizada, por Internet o por los cajeros bancarios. Ha aumentado la oferta. La adaptación a las nuevas tecnologías hará desaparecer el típico 'vuelva usted mañana'. Además de desterrar esta expresión, se introducirá otro concepto: 'Hágalo usted mismo, cuando usted quiera'. Hay que eliminar los cerrojos que acotaban en exceso la relación Administración-ciudadanía.

P. ¿Este proceso puede provocar discriminaciones?

R. Sí. Lo fundamental de nuestro negocio es que el usuario tenga una atención a la carta. Si una persona mayor no conoce el manejo de un ordenador, no vamos a darle clases intensivas de informática; ofrezcámosle la atención personalizada, por ejemplo. Si antes estaban obligados a ir a pie al Ayuntamiento de 9.00 a 14.00, ahora no les vamos a obligar a usar el ordenador. Si prefieren seguir yendo al Ayuntamiento, perfecto; si prefieren el teléfono, por qué no, y si domina Internet, tendrá las oficinas abiertas las 24 horas al día. Es obligado diseñar varios procesos de atención al ciudadano.

P. ¿Ha provocado desconfianzas el sistema telemático?

R. Claro. ¿Cuánto tardaron las entidades financieras en implantar el dinero de plástico? Muchos años. Pasará más tiempo en el caso de las administraciones públicas.