Respeto al consumidor

En las sociedades desarrolladas los derechos del consumidor están adquiriendo una relevancia pareja a los derechos políticos del ciudadano. No es exagerado afirmar que en este tipo de sociedades su funcionamiento democrático depende tanto del respeto de unos como de otros derechos. Una muestra de que en España el respeto al consumidor deja mucho que desear es que todavía es noticia -hecho novedoso y de interés público- que los tribunales le den satisfacción por un servicio mal prestado, la adquisición de un producto defectuoso o la imposición de un contrato manifiestamente abusivo.

Que un conductor muera en un accidente de tráfico porque el airbag de su vehículo no funcionó debería dar lugar, sin mayor discusión, a la correspondiente indemnización por parte del fabricante del vehículo. Del mismo modo, un viajero que es conducido a su destino con retraso o sin su equipaje debería ser económicamente compensado por los perjuicios sufridos. El prestatario del servicio debería asumir sin más determinados costes. Pero la responsabilidad objetiva por el mal funcionamiento o la deficiente prestación del servicio -reconocida en la Administración pública- queda lejos todavía de ser admitida con normalidad en el ámbito de la actividad económica y comercial. El consumidor debe batirse en los tribunales o en las juntas de arbitraje por algo que merecería una satisfacción inmediata.

Los herederos de la conductora de un Citroën Xantia que falleció en un accidente de tráfico ocurrido en Zamora en marzo de 1998 porque el airbag del vehículo no se accionó han tardado dos años en obtener de la justicia el reconocimiento de una indemnización. Y la pareja de recién casados a la que Iberia agrió su luna de miel retrasando durante cuatro horas el viaje a su lugar de destino y extraviando durante cinco días sus maletas ha debido acudir también a los tribunales para conseguir una justa compensación económica. No es poco, pues el consumidor parte de una situación de inferioridad -en tiempo, dinero y acceso a las pruebas- en la defensa de sus derechos frente a compañías y corporaciones que, en muchos casos, siguen manteniendo un monopolio de hecho sobre la explotación de determinados servicios.

Al consumidor se le trata con guante de seda en la propaganda, pero con manifiesta desconsideración cuando intenta ejercer sus derechos. Sin llegar al extremo de quienes consideran el consumo como la expresión más acabada de la democracia económica, sí es cierto que fomenta la libertad, siempre que el ciudadano tenga capacidad de elección e información sobre las distintas opciones. Pero, con frecuencia, esa capacidad es sólo aparente. Es el caso de las redes de cajeros automáticos, un servicio que se ha convertido en esencial para los ciudadanos, pero que no constituye precisamente un modelo de información al consumidor y de transparencia en el cobro de gastos y comisiones. Cuando las grandes redes establecen nuevas alianzas -la última, la de Red 6000 y 4B- y reducen, por lo tanto, la capacidad de elección de los usuarios se echa más en falta esa información detallada sobre lo que cobran bancos y cajas por facilitar el dinero automático. Si las entidades financieras tienen que cobrar por estos servicios, bien está que lo hagan en los términos legales correspondientes; pero no pueden eludir la responsabilidad de informar a los usuarios de lo que van a cobrar. Por lo tanto, y con el coste que sea menester, es imprescindible que cada cajero informe a cada cliente de cuánto cuesta la operación concreta que va a realizar antes de efectuarla. A falta de esa información detallada, el usuario del servicio actúa a ciegas y en evidente situación de inferioridad.

En España se está lejos todavía de unas relaciones jurídicas entre prestatarios de servicios y usuarios definidas por la igualdad, el equilibrio y la buena fe que exige un orden económico democrático. Por extraño que parezca, la falta de respeto al consumidor rige todavía en no pocos espacios de la actual sociedad de consumo española.