"El usuario de Internet todavía está en la fase de la confusión"

El director general de Yahoo! España, Xabier Echebeste, participó la pasada semana en San Sebastián en unas jornadas sobre destinos turísticos, organizadas por la Universidad de Deusto, en las que habló sobre el papel que están jugando los buscadores y portales en la intermediación turística. Son cada vez más los usuarios de Internet que acuden a la red para organizar y contratar sus viajes, aunque Echebeste sostiene que "en España la industria turística online está en una fase incipiente".Pregunta. ¿Cómo están cambiando los hábitos de los consumidores ante la irrupción de las nuevas tecnologías?

Respuesta. Los hábitos no han cambiado apenas. Aquellos que se han incorporado del verano para acá, cuando entró el acceso gratuito, están atravesando por una fase de gran confusión. Hay mucho ruido, en forma de ofertas y comunicación, una promesa de que en Internet está todo, pero cuando llegan delante del ordenador no saben muy bien en qué se concreta eso. Todos los participantes en la gran red tenemos una gran responsabilidad en clarificar Internet y que los hábitos se vayan generalizando.

P. ¿Qué papel deben jugar los buscadores en este campo?

R. Tenemos que transmitir con claridad el tipo de servicio que prestamos, y satisfacer las expectativas del usuario en un doble sentido. En primer lugar, que la experiencia sea buena, es decir, que cuando una persona acceda a Internet no se convierta en la eterna espera. En esto, los buscadores y los portales tenemos cierta capacidad de influencia, no mucha. El segundo aspecto está relacionado con la necesidad de ofrecer información relevante. Cuando el usuario busca algo, empieza haciendo clic en decenas de cosas que no quería. Dos horas después, en lugar de encontrar lo que buscaba, ha estado visitando decenas de sitios imprevistos. Por ello, hay que evitar que la gente se pierda dirigiéndole con la máxima rapidez y precisión al contenido que realmente le interesa.

P. ¿Es posible organizar un viaje completo sentado frente al ordenador?

R. Sí. La gente que está online lo sabe medianamente. El problema fundamental es dar la confianza suficiente para que el usuario haga eso. El problema no está tanto en la oferta como en la confianza, en hacer ver que el medio es seguro, que la oferta es buena y que el paquete de compras se corresponde con el pedido.

P. ¿Cómo es la conducta de los internautas ante este aluvión de información turística almacenada en Internet?

R. En el mundo turístico España está en una fase muy incipiente. No hay más que ver el revuelo que se ha organizado con todas las agencias de viajes cuando hace unas semanas Iberia ha sacado su oferta directa en Internet. Es evidente que la industria turística no está preparada para convivir en la red.

P. ¿Qué va a ofrecer Yahoo Travel en breve?

R. Va a tratar de satisfacer las necesidades de viajes de los usuarios de la manera más eficiente posible. Lo hará de manera neutral y con garantías de eficacia.

P. ¿Cómo se consigue la neutralidad en las informaciones que aporta un buscador, sin favoritismos hacia unos contenidos en contra de otros?

R. Hay dos criterios básicos. Primero, sin aportar contenidos creados por uno mismo. Si ofreces contenido en exclusiva tienes un doble conflicto: uno, evitas que ese contenido esté disponible para otros usuarios, y eso es discriminante. Y dos, si lo tienes en exclusiva es porque le has dado prioridad en su presentación sobre el resto. El segundo gran campo es la diferenciación entre la información y la promoción. El contenido que se presenta debe estar basado en su propio valor, no en el interés comercial de quien lo genera.

P. En Gran Bretaña existen lugares en Internet que te preparan un plan turístico al instante. ¿Llegará esto a España?

R. Llegará muy pronto. Consiste en que un operador turístico te hace un plan de ocio a la carta. Si aterrizas ahora en Londres, te ofrece un programa de visitas de acuerdo con una serie de gustos, sin necesidad de organizar nada con dos semanas de antelación.

P. ¿Cuál es el número de visitas en Yahoo! referidas al turismo?

R. En España todavía es muy reducido porque están desarrollándose las secciones de turismo y viajes de cada portal generalista.