El tren de la seducción

"Nuestro fúturo depende de cómo tratemos a los clientes que, además -no lo olviden-,son auténticos accionistas de esta empresa", afirmó tajante el viernes en El Escorial (8.700 habitantes) el director-gerente de cercanías de Renfe, Abelardo Carillo. Los jefes de línea que le escuchaban asintieron.Carillo intentaba explicarles que los usuarios de los ferrocarriles de cercanías ya no se conforman con que el tren llegue puntual. "Los usuarios exigen ahora que el aire acondidonado esté en su punto, queja música no moleste, y que la luz ambiental para leer sea la justa. Los tiempos de las viejas máquinas. de tren'han, pasado", añadió.De hecho, la compañía ferroviaria anuncia que a partir de agosto todos sus trenes contarán con aire acondicionado, porque. "un ambiente agradable es ya más importante que la puntualidad". Algunas de las unidades que recorren Madrid están "consideradas las más modernas, de Europa".Por eso, Renfe organizó la pasada semana un curso para sus empleados en el edificio Euroforum de El Escorial (8.700 habitantes). "Con los mejores trenes, los mejores jefés", pensaron los responsables de la compañía. Asistieron, los siete que dirigen las líneas que atraviesan Madrid.Miguel Aznar, consultor de empresas, fue el encargado de enseñarles a mejorar el trato con los clientes y a convertirse en "ejecutivos de empresa". Durante una semana, les introdujo en las técnicas de persuasión, de creatividad personal, de autocontrol y de concentración. "Debéis ser líderes y no jefes [autoritarios]. El liderazgo es la habilidad de un individuo para hacer que otros realicen determinadas tareas", les inculcó.Renfe recuerda que un tren de cercanías elimina más de dos kilómetros de atascos en la autovía. "Tenemos un competidor: el automóvil. Todos los días, la televisión nos muestra que los coches son más cómodos, más, rápidos, más potentes, más no sé cuántas cosas. Debemos demostrar que el tren es un servicio sofisticado y no un sistema de transporte masivo. Hay que tratar individualmente , a cada viajero, a pesar de que cada día trasladamos en Madrid a 575.000 personas", comenta Carillo.Y añade: "Un ejemplo a seguir es la compañía Disney, que recibe en su parque de atracciones a cientos de miles de personas y, sin embargo, logra que todos se sientan, como en casa. Ese es nuestro futuro". El director-gerente volvió a recordarles que todos los clientes tienen derecho a un medio de transporte puntual, cómodo y limpio. Los jefes de línea asintieron y recogieron sus carpetas.

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