El Defensor del Pueblo critica la falta de agilidad el servicio de reclamaciones del Banco de España

El Banco de España y Telefónica han recibido un fuerte tirón de orejas por parte del Defensor del Pueblo. "Hay que insistir en lanecesidad de que se agilicen los trámites de las reclamaciones de clientes bancarios". Así lo recoge el informe correspondiente a 1993 de esa institución al referirseal banco emisor. Telefónica también recibe su mensaje de advertencia. "Telefónica ha venido recibiendo cada vez más quejas en relación con las facturas del servicio".

Según el informe durante el pasado año se han recibido numerosos quejas relativas a la "confusión y a la falta de información en relación con los préstamos suscritos con diversos bancos".En el caso de los clientes de bancos que se han dirigido al servicio de reclamaciones del Banco de España se quejan también de los retrasos producidos por el envío de las contestaciones de dicho departamento lo que "llega incluso a hacer inoperantes las normas contenidas en la circular 8/1990 sobre transparencia de las operaciones y protección a la clientela". Esta norma fue lanzada por el banco emisor como una gran baza a favor de la transparencia bancaria y en defensa de los intereses de los clientes.

Fuentes del Banco de España han señalado que se ha hecho un gran esfuerzo por recortar el tiempo de contestación a los clientes. Asimismo, reconocen esas fuentes que ha sido necesario un tiempo para formar a los equipos técnicos jurídicos que tramiten las quejas de los clientes. Ya se cuenta con un equipo preparado a pesar de la diversidad de los temas sobre los que los clientes protestan. Según el portavoz del banco emisor, se está llegando aun plazo de tres meses como media en las contestaciones, "lo que consideramos razonable".

El servicio de reclamaciones del Banco de España tramitó durante el pasado año un total de 1.916 quejas de clientes de bancos y cajas. Esta cifra supone un aumento del 31 % sobre la registrada en el año 1992.

Las reclamaciones ofrecen una tendencia dispar en bancos y cajas ya que mientras las cajas han sufrido un aumento del 8%, los bancos sufren un incremento del 57% sobre la cifra del año anterior. El apartado que dedica el informe del Defensor del Pueblo a Telefónica es más crítico. "En sus últimos informes anuales antes las Cortes Generales, esta institución ha venido poniendo de relieve el progresivo incremento del número de quejas recibidas en las que los interesados muestran su disconformidad con los importes facturados por Telefónica de España".

Un portavoz de este empresa ha señalado que como consecuencia de un mayor detalle en las facturas del servicio se ha producido un mayor volumen de peticiones de aclaración de conceptos que antes no se contenían en la factura.