Los buenos modales van en 'bus'

Un conductor agresivo, un viajero altanero y unos minutos de retraso bastan para que se arme un cisco en el autobús. Los conductores empiezan a saber calar a sus clientes: el polémico, el indeciso, el altanero, el minucioso, el taciturno y el afable. A los viajeros tampoco se les escapa que hay conductores pasivos, escapistas (se limitan a abrir y cerrar las puertas y a no estrellar el autobús), agresivos y adecuados.Así define el manual de atención al cliente de la Empresa Municipal de Transportes a los personajes que coinciden en uno de los más de millón y medio de viajes diarios que se realizan en autobús en la ciudad. Sus conductores reciben desde hace unas semanas lecciones de un psicólogo para evitar altercados al volante.

Los cursos explican los rudimentos básicos de las discusiones humanas. Pero no hay cursillo que valga si un viajero decide cruzarse en el camino del conductor, o viceversa. "Hay quien viene tan cargado de tensión que necesita una víctima para descargarse y te elige a ti, conductor", les espeta el psicólogo óscar Mateo a sus' alumnos. "Si ese miura te va a dar una cornada es mejor pararle al principio que correr delante. por todo el ruedo", aconseja.

"Esto es como PSV", y Mateo apunta las siglas en un pizarrín. "Eso sí que no se nos olvida", responde a coro la quincena de curtidos conductores que tiene por alumnos. "La P es de perseguidor, la V de víctima y la S de salvador, que tras presenciar la bronca dice que no ha sido nada". Evitar el enfrentamiento es la regla de oro, pero ellos se duelen de que "es muy raro que un viajero atienda las razones de 20 minutos de retraso".

"De los 4.100 conductores de la EMT, los hay muy buenos y otros que dejan bastante que desear, pero todos acaban siendo muy seguros y cuando se trata de la atención al cliente también hay que mejorar la forma de conducción, que debe ser suave y no agresiva", explica José Vicente Casarrubio, jefe de Recursos Humanos. La empresa paga unos 300 millones de pesetas en indemnizaciones a viajeros lesionados en las aproximadamente 4.000 colisiones anuales.

Metro y Renfe también quieren pulir las maneras de sus empleados. La compañía ferroviaria prepara estos días un libro de estilo de atención al viajero. Los altavoces de las estaciones no repetirán más: "Tren con destino a El Escorial, próximo a estacionarse en vía 3". Un claro y conciso "El Escorial, vía 3" sustituye ya a la antigua fórmula, casi jurídica, explica Abelardo Carrillo, director de Cercanías de Renfe.

Se dará más información sobre incidencias puntuales (atributo peor valorado por los clientes en las encuestas) y se elaborará una lista de derechos y deberes de los viajeros, que sustituirá a los tablones de reglamento actuales, que reproducen crudamente los artículos de, la ley del transporte.

A los empleados del Metro se les muestran vídeos con dramatizaciones de lo que no se debe hacer: en una película, un taquillero devuelve a un viajero el cambio de mil pesetas en duros, o bien un jefe de sector al que un cliente pregunta por un destino murmura entre dientes: "¡Qué pesado, pues no tiene ahí un mapa para mirarlo!".

Según Óscar Mateo, tanto los conductores como los viajeros pueden caer en la trampa de aplacar sus malos humos discutiendo en el autobús y curiosamente al final se obtiene una extraña recompensa: llegar a casa más suave que un guante.