010, el 'conseguidor'

"Ayuntamiento de Madrid. Información 010. Buenos días". Esta frase se pronuncia 3.500 veces al día. Al otro lado del hilo alguien pregunta quién cabalga sobre la estatua de la Plaza Mayor, si han salido las oposiciones municipales de auxiliar, dónde está la fuente de la Alcachofa o cómo mantener vivo un centollo. En dos semanas, una de cada 11 llamadas al 010 nada tienen que ver con el Ayuntamiento, pero hay respuestas para todos.

"Me he dejado algo muy importante en un taxi". La mujer que llama es una profesora de conservatorio que se ha olvidado hasta las gafas y las partituras en el coche. "¿Se ha quedado con el número de la licencia?", inquiere Marisa a través de sus auriculares. "No". La mujer está sollozando. "Tranquilícese, por favor". La chica consulta a su supervisora y se le ocurre darle cinco teléfonos de radiotaxi, porque son más de las dos de la tarde y la oficina de objetos perdidos no funciona. "Si tiene algún problema, vuelva a llamar. Suerte".Fue una de las 5.261 llamadas que entraron anteayer por las 30 líneas telefónicas del 010. 2.000 más que la media de la semana pasada. De esas comunicaciones, un millar tuvieron que esperar aproximadamente un minuto y medio, con una melodía de fondo, para ser contestadas. 200 comunicantes colgaron sin preguntar.

Marisa es una de los 13 operadores que hay en horas punta. Aparte de su ingenio, cuenta con 100.000 datos en su ordenador que ha costado dos años rellenar, desde que, en junio de 1990, se reservó el número 010 para un teléfono de información. Barcelona, Bilbao y Sevilla se adelantaron. Y también otras poblaciones madrileñas. Luis María Huete, primer teniente de alcalde, estaba empeñado en lanzar el servicio.

Marisa tiene a mano una guía de calles, otra de hoteles y una más de los servicios del Ayuntamiento. Y una carpeta donde se meten informaciones con tiempo de caducidad, fruto de un rastreo exhaustivo en la prensa. Dónde y cuándo sacar las entradas para el concierto de Bruce Springsteen, por ejemplo.

Los telefonistas llegan incluso a dar las gracias por llamar. Marisa, como los otros operadores, es empleada de una empresa de telemercadotecnia a la que se le ha adjudicado el servicio. En la selección del personal interviene el Ayuntamiento: "Valorarnos el criterio para buscar las informaciones y un conocimiento de la Administración", comenta María Jesús Villamediana, una joven ingeniera que es la responsable del servicio.

En los pupitres cercanos al de Marisa se facilita el teléfono de una empresa de autobuses privada, o se explica cómo llegar al tanatorio de la M-30. "Muchos niños y también sus padres, que tienen que hacerles los deberes, preguntan", comenta divertida Begoña, "cosas como que cuántos concejales hay o dónde mira el oso del madroño". Begoña acaba de decirle a una señora de Hortaleza que podrá vacunar a su perro los lunes, miércoles y jueves todo este mes. Al colgar, ha marcado en una pantalla un par de números. Es una clave que significa sanidad. Así, el 010 registra el tipo de preguntas que recibe.

Lo normal es que por las mañanas la gente quiera saber qué necesita para empadronarse o dónde ir para que le den una licencia de obra. La semana pasada -la segunda de la historia del 0 10- estas llamadas fueron las más frecuentes (2.517). Por las tardes se pregunta cómo llegar a un determinado teatro o si todavía se puede ir a una exposición.

Centollos y rarezas

Ayer y anteayer, el 0 10 informó sobre cómo hablar con el alcalde o dónde sacar la tarjeta de residente de la ORA. Y proporcionó el teléfono, de una asociación de salud para mujeres a la persona que llamó asegurando que quería abortar. En cuatro minutos, la supuesta embarazada tenía seis sitios a los que acudir. A veces el servicio comete errores: dio teléfonos equivocados para preguntar sobre el impuesto de circulación, pero una nueva llamada al 010 zanjó el problema.La intención del servicio, cuyo montaje ha costado 200 millones, es, por tres duros que cuesta llamar, "ser resolutivos, que la gente no tenga que ir dos veces a hacer una gestión", asegura Villamediana . A veces, en situaciones de emergencia, se transfiere directamente la llamada a los bomberos o a la policía. Otros funcionarios municipales se liberarán: en el 0 10 se puede ya preguntar diariamente por las oposiciones al Ayuntamiento y reclamar ante la autoridad por un abuso en un restaurante.

En unas pizarras está anotado el teléfono de la sequía, los números del Bono Loto y hasta el IPC de abril. Por algo será. El 010 ha informado sobre cómo se conserva vivo un centollo, si hay algún templo budista en Madrid o qué hora es en San Francisco. Tales curiosidades pasan a veces al llamado "tercer nivel", cosas que tienen que rastrear tres funcionarios del Ayuntamiento y contestarlas antes de 48 horas. Al personal del 010 le encantaría no tener que responder a algunas cuestiones "peregrinas", como dice Villamediana. Aproximadamente, una de cada 11. "Despiste o no, acuden a nosotros para todo".