El cobro excesivo de intereses es, una vez más, la principal causa de las quejas de clientes bancarios

El cobro abusivo de intereses en los créditos es el principal motivo de reclamaciones de los clientes de bancos y cajas, un año más, según refleja la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España del año 1990, que se publicará próximamente. Le siguen el cobro de comisiones y las discrepancias de apuntes en cuenta. La Caja Postal, el Banco Bilbao Vizcaya y la Caja de Madrid son las tres entidades que encabezan la clasificación de quejas. En el conjunto de las reclamaciones del pasado año, los bancos doblan a las cajas de ahorro.

El cobro abusivo de intereses en los créditos, con 390 expedientes, el cobro de comisiones con 358, y las discrepancias de apuntes en cuenta, con 242 quejas, son las tres grandes causas principales de reclamaciones ante el Banco de España. Los bancos con un total de 1.234 reclamaciones de clientes duplican con creces a las cajas de ahorro, con 907, durante el pasado año, según los datos del banco emisor.Según la Memoria aludida, el total de reclamaciones fueron 2.547, cifra que supone un descenso del 12,23M, sobre el año anterior. Esta caída se explica, según fuentes del banco emisor, por la creación a través de la circular de 7 de septiembre de 1990 de la figura del Defensor del Cliente, que pretende establecer un filtro entre la entidad y el cliente de forma que se solucionen los problemas antes de que lleguen al servicio de reclamaciones del Banco de España.

La Figura del Defensor del Cliente ha conseguido su objetivo y así, se recalca en el Banco de España, La Caixa, que tiene defensor, cuenta sólo con 33 reclamaciones, mientras que la Caja de Madrid, que no lo tiene, tiene 198. Sin embargo, el BBV que también tiene defensor tiene 213 reclamaciones.

Distribución geográfica

Madrid, con 1.449 reclamaciones, copa más de la mitad del total de reclamaciones. La sigue Andalucía con 285, Cataluña 194, Valencia 133 y el resto no llegan a las 100. Las razones de esta diferencia por comunidades radica en la ubicación del servicio de reclamaciones del Banco de España. Ello explica que haya ese desnivel entre Madrid y Cataluña, por ejemplo, con un volumen de negocio bancario similar. En cuanto a la tramitación de estas reclamaciones, cuya duración es actualmente de seis meses, fuentes del banco emisor han señalado que durante el pasado año 791 fueron favorables al reclamante y 831 favorables a la. entidad.Durante el año 1989, los expedientes favorables a los clientes eran 527 y 882 favorables a la entidad. Esta evolución en favor de los clientes se debe a que cada vez conocen mejor la mecánica, sus derechos y plantean problemas bien documentados, dice el Banco de España.