Quejas de otoño

JUAN CARLOS SANZ, Las quejas por el mal funcionamiento de la ducha en el hotel o por esa comida prometida que se transformó en una bolsa con bocadillos son moneda corriente en los viajes organizados. Las agencias de viajes venden sueños en forma de folletos, aunque la búsqueda del billete de avión más barato puede causar toda una serie de incomodidades. Sólo en la Oficina Municipal de Información al Consumidor de Madrid se presentaron en 1987 261 denuncias relacionadas con las agencias de viajes. Desde principios de año hasta el pasado 31 de julio ya habían sido formulado 217 quejas. Ahora, en septiembre, muchos se plantearán recuperar parte del importe de unas vacaciones defectuosas.

"En España existen numerosas agencias guadiana, que aparecen y desaparecen con distinto nombre, merced al juego de personas interpuestas", afirma Víctor Redondo, editor de un boletín de información confidencial sobre turismo. La quiebra de la agencia Puente Cultural en el verano de 1983, que afectó a más de 5.000 turistas, supuso una llamada de atención sobre la regulación de estas empresas. Ante la publicación del nuevo reglamento de agencias de viajes, Redondo considera que la Administración pretende regular algo que debe regularse por las leyes del mercado". Mientras, se ha producido un auténtico "desmadre" en el sector, subraya Redondo.Según cálculos de las organizaciones empresariales, en España podría haber unos 2.500 títulos de agentes, y unos 3.500 puntos de venta. En 1981 existían alrededor de 700 títulos, por lo que se ha triplicado su número. Sólo en la Comunidad de Madrid existen 350 empresas (con 500 puntos de venta), aunque el 80% son pequeñas agencias familiares. Tan sólo el 10% del volumen de negocio de agencias de viajes se maneja por las grandes empresas, lo que da idea de la situación de minifundio en el sector.

Crecimiento

Por su parte, Jesús Martínez Millán, presidente de la Unión Nacional de Agencias de Viajes (que agrupa a las pequeñas y medianas empresas), ante las acusaciones de crecimiento desmesurado del número de agencias, manifiesta: "Estoy a favor del libre mercado. El factor humano, el toque personal, son fundamentales para comprender el minifundismo en las agencias de viajes". En EE UU existen pequeñas agencias locales gestionadas por particulares.

En la actualidad, señala Martínez Millán, basta con cumplir unos requisitos formales para obtener el título que permite abrir una agencia de viajes. Sin embargo, ciertas agencias interesadas en restringir el acceso a otros profesionales han presentado un recurso al nuevo reglamento.

Una práctica habitual entre las agencias de viajes, en opinión de Redondo, es el alquiler de títulos. En el 90% de los casos ha habido problemas para la persona que cede el título, ya que muchos utilizan el negocio de otro para montar su propia agencia. Al final, quien responde ante proveedores y clientes es el titular de la agencia, lo que da pie a múltiples fraudes.

"No estoy de acuerdo con las exigencias del reglamento de agencias de viajes", señala Redondo. A su juicio, no se ha previsto el requisito fundamental: la "profesionalidad", y no se tienen en cuenta los antecedentes "morales y materiales" de cada persona. A su juicio, la fianza individual "no sirve de nada". La experiencia revela que las suspensiones de pagos de agencias de viajes suelen superar los 100 millones de pesetas, a los que difícilmente puede hacerse frente con fianzas que no superan los 30 millones de pesetas. Además, la fianza no es embargable por los acreedores (transportistas, hoteles ... ), sino sólo por los clientes perjudicados, a través de una reclamación judicial.

José Luis Cánovas, presidente de la Federación de Consumidores de la Autonomía de Madrid (FECAM), asegura que durante el verano se reciben pocas reclamaciones relacionadas con las agencias de viajes. "Al finalizar las vacaciones se acumulan", subraya.

Las principales reclamaciones afectan a las diferencias de precio entre agencias por un mismo servicio y a la devolución del importe de servicios no prestados, o prestados con diferente categoría. Sin embargo, se producen "quejas en general" sobre los contratos y los folletos informativos de las agencias, especialmente sobre la "letra pequeña". No constan explicaciones pormenorizadas sobre las condiciones del viaje. Un aspecto que ha generado numerosas quejas es el de las condiciones de viaje de los niños que acompañan a sus padres sin pagar transporte o alojamiento.

Para las asociaciones de consumidores, los catálogos de agencia tienen la misma validez que las cláusulas de un contrato. Un viaje cancelado puede originar una pérdida para el cliente de entre el 5% y el 25% del importe. Según fuentes de la Dirección de Turismo regional, a lo largo de este año se han incoado 142 expedientes sancionatorios por denuncias debidas a actuaciones de agencias de viajes, sobre un total de 700 expedientes de materia turística. Ahora, a la vuelta de vacaciones habrá más.