Telefónica y sus abonados

Recientemente se ha publicado una orden ministerial aprobando el reglamento que regula las relaciones entre la Compañía Telefónica y sus abonados. Se trata de un avance notable que protege al usuario en la línea de una mejor relación entre la compañía, prestataria de un servicio público, y los consumidores. Sin embargo, algunos comentarios aparecidos en la Prensa, quizá por insuficiente información, no responden al verdadero contenido del reglamento. Por ello le ruego su colaboración a fin de informar a los consumidores mediante la publicación de las siguientes aclaraciones:1. El reglamento supone en sí mismo, como ha reconocido un conocido dirigente de la Asociación, de Consumidores, un "irreversible avance de posición del usuario, que ha logrado así un avance histórico de gran trascendencia".

2. El reglamento ha sido elaborado a lo largo de un año de trabajos, durante el cual la CINE ha mantenido relación directa de colaboración con el Instituto Nacional del Consumo, la OCU y ACUDE. Concretamente el reglamento incluye seis de las reivindicaciones planteadas por los consumidores, y entre ellas los propios proponentes han señalado la importancia de algunas.

3. La Compañía Telefónica asume con el reglamento una actitud abierta ante la problemática de los consumidores. Supone un código de derechos y obligaciones mutuas con la finalidad de dar seguridad al usuario. La compañía se propone progresar continuamente en este terreno, para una mejor prestación de sus servicios actuales y futuros.

4. Los 34 artículos del reglamento institucionalizan prácticas o contienen novedades y avances inequívocamente positivos para el usuario. Entre ellos cabe mencionar lo siguiente: entrega al usuario de un duplicado del contrato de abono y un ejemplar del mencionado reglamento; notificación, con tres meses de antelación, del posible cambio de número; en caso de incomunicación por avería, devolución de la parte proporcional de la cuota, siempre que no sea reparada en el plazo de seis días; acceso de los abonados a la central telefónica para comprobar el funcionamiento de su contador; posibilidad de recurrir con procedimiento eficaz ante la delegación del Gobierno; reparación gratuita de las averías, siempre que no sean imputables al bonado; pago fraccionado y aplazado de la cuota de conexión; facturación detallada; control del uso del teléfono mediante equipos auxiliares; derecho a la suspensión temporal del servicio una vez al año y entre quince días y tres meses; inserción obligatoria y gratuita en la guía telefónica, según datos facilitados por el propio abonado.

En cuanto a los puntos señalados como negativos por ACUDE, hay que precisar lo siguiente:

- Secreto de las comunicaciones telefónicas. Es evidente que la CTNE no puede ser responsable del uso o publicidad de conversaciones telefónicas que quebranten el secreto de las mismas por causas no imputables a la propia compañía, la cual viene obligada por el reglamento a adoptar las medidas a su alcance para garantizar el secreto de las comunicaciones telefónica.

- La resolución del contrato por parte de la compañía no podrá ser en todo caso arbitraria ni por sorpresa. El reglamento establece que previamente ha debido producirse un impago superior a veinte días naturales desde la fecha de presentación del recibo, y que una vez suspendido el servicio, el abonado habrá de ser requerido por correo certificado y con acuse de recibo, concediéndosele un plazo de diez días naturales para satisfacer la deuda.

- El contrato no puede cederse porque el abono al servicio telefónico es personal, pero, en caso de fallecimiento se establece el derecho de sucesión a favor del heredero, sucesor en la propiedad o uso de la vivienda o local.

El acceso al domicilio del abonado se realizará en todo caso en tiempo y forma reguladas -por ejemplo, en horas hábiles-, y su posibilidad viene determinada por la propia obligación de la compañía de mantener en condiciones el servicio. /

Jefa de Intormación de la CTNE.