El calvario digital: ponga (otra vez) su contraseña

―Buenos días. Leer EL PAÍS en el móvil se ha convertido en una tortura. Desde que he empezado hoy mi lectura del diario, en tan solo 15 minutos, la app se ha desconectado tres veces. Absolutamente desincentivador”, escribe María Luisa López Martínez.

—“Buenas tardes. Escribo desde Tijuana, Baja California, México. La app no funciona. Me dice: ‘Los datos no están disponibles’. Verifiqué conexión a internet. Borré memoria caché. Reinicié el celular. Nada. Por último, desinstalé la app. Y la volví a instalar. Ahora no hay modo de iniciar sesión. Ni con Google, ni con email y password. Mi suscripción está al corriente. Me siguen llegando notificaciones, con la cabecera de última hora, cómo siempre. Si hago clic en la notificación, sí puedo entrar a la noticia. Hasta que me advierte que me suscriba para seguir leyendo...”, relata Juan José Cabrera Gonzalvo.

—“Buenas noches. ¿Podrían resolver todos los pasos de tortuga que tiene la navegación por su web a los suscriptores que pagan 95 euros al año y dar un servicio rápido sin tener que teclear el correo electrónico y la contraseña cada dos por tres para acceder a muchos de sus contenidos?”, escribía también esta misma semana Pedro Medina Santaolalla.

Desde América y España. Por la aplicación móvil o por la web. Con diferentes grados de desesperación. Los mensajes de lectores que sienten que se dejan la vida conectándose a EL PAÍS no han dejado de llegar al buzón de esta defensora (defensora@elpais.es) y al teléfono de atención al cliente (+34 914 400 135). De las quejas recibidas, EL PAÍS tiene detectadas varias situaciones que explican la petición insistente de claves. Hacemos un repaso con Angélica Domínguez, directora de Estrategia de Clientes:

Cuando el canal de entrada es otra plataforma. Si el lector accede a través del móvil desde Twitter, Facebook o de una búsqueda en Google, no está entrando en el entorno digital de EL PAÍS, sino que se mantiene en el navegador de estas redes sociales. “Por tanto, si el artículo es de pago, le va a pedir la contraseña para entrar de nuevo en EL PAÍS”, explica Domínguez. En estos casos, el periódico no puede dar una solución, porque no es posible conectar la sesión de una plataforma ajena con la suya. Una sugerencia para eludir el problema es pulsar el botón de abrir en el navegador que llevan algunos móviles y que permite salir de la red social y entrar a la web del periódico (donde se mantiene la sesión).

La aplicación móvil de EL PAÍS. El periódico utiliza formatos multimedia especiales en algunos reportajes largos. En la mayoría de los casos, la aplicación no está habilitada para interpretar esos códigos que dan forma visual a la historia. Entonces, se conduce al lector a verlos en la web. Pero si no había ya una sesión abierta en el navegador, debe abrirse una nueva y reintroducir la clave. Desde el punto de vista del lector, es un calvario, porque algunos días los formatos especiales están por todo el periódico. La única solución técnica posible es desarrollar plantillas para cada uno de esos formatos en la app. El equipo de desarrollo del periódico lleva tiempo trabajando en ellas, pero se da prioridad a hacer una web más sofisticada que a mejorar la app, con lo cual siempre habrá desajustes de formatos entre las dos plataformas del periódico.

Existen además fallos de sincronización dentro de la aplicación que cierran inesperadamente la sesión ―como los que reportaban los lectores mencionados― para los que el periódico todavía no ha encontrado una solución técnica, aunque trabaja en varias alternativas. “Estamos muy atentos a lo que nos piden los suscriptores y los equipos centrados en el cliente y en la tecnología trabajamos codo con codo para eliminar las fricciones”, explica Angélica Domínguez.

Desde esta semana, además, ya está disponible una nueva actualización para iOS y Android de la aplicación.

Navegación de incógnito. Cuando el lector navega por la plataforma de EL PAÍS sin registrarse no se guardan las sesiones y, por tanto, cada vez que entra en una pieza solo para suscriptores le pida que reintroduzca la contraseña. No es posible ofrecer una solución técnica a esta situación, porque hay que identificarse como suscriptor para que la sesión se mantenga.

Entrada por varios navegadores. Un periódico digital no solo está disponible a través de muchos canales (la app, la web o las redes sociales), sino que es habitual que los lectores entren unas veces por el móvil, otras por un portátil y que, con ellos, usen un navegador distinto (Chrome, Safari, Firefox, etc.). Pero solo es posible acceder desde un dispositivo a la vez y es fácil que este sea el origen de algunos problemas.

Conclusión

Como EL PAÍS tiene un sistema complejo de funcionamiento con muchas vías de distribución y a la vez lectores muy fieles que entran por diversos canales es fácil que las dificultades de la conexión entre ellos parezcan fallos técnicos. Pero también hay otros problemas que sí son achacables a la plataforma del periódico. Me consta que están tratando de solucionarse, aunque no con la velocidad que nos piden los lectores. Mientras tanto, mi sugerencia para los suscriptores ―dado que más de la mitad entra por la app― es que se pasen a la lectura en la web, donde encontrarán siempre la versión más actualizada y la navegación es mejor.

Para contactar con la defensora puede escribir un correo electrónico a defensora@elpais.es o enviar por WhatsApp un audio de hasta un minuto de duración al número +34 649 362 138 (este teléfono no atiende llamadas).