Les claus de l’èxit de la comunicació dels Mossos durant els atemptats

17.10 hores de dijous passat. El compte de Twitter dels Mossos d'Esquadra confirma el succés que va sacsejar el centre de Barcelona: un atropellament massiu a la Rambla de la capital catalana. A partir d'aquest moment es va desenvolupar un operatiu policial que, quatre dies després, acabaria amb quatre gihadistes detinguts i vuit morts, integrants de la cèl·lula terrorista responsable de la mort de 15 persones i un centenar de ferits a Barcelona i Cambrils. La gestió de la crisi per part de la policia catalana ha rebut una infinitat d'elogis de ciutadans i polítics. Però els elogis no només van dirigits a l'operació policial: també tenen en compte la important feina de comunicació que els Mossos d'Esquadra van fer des del primer moment, especialment a les xarxes socials. 

"Estàvem preparats, teníem tota la teoria apresa, però esperàvem no haver-la de posar mai en pràctica", explica per telèfon Patricia Plaja, periodista i responsable de l'Àrea de Comunicació dels Mossos d'Esquadra. Plaja gestiona un equip format per dos periodistes i per desenes de policies repartits pel territori català, que envien la informació a l'oficina central que després es publica en el compte de Twitter, que té 321.000 seguidors. A diferència dels comptes de la Policia Nacional i de la Guàrdia Civil, en el dels Mossos no s'acostuma a utilitzar l'humor o la ironia, i se centra només en informar d'operatius policials. El Twitter de Protecció Civil de la Generalitat, per la seva banda, s'encarrega de les recomanacions a la ciutadania.

La col·laboració entre els equips de comunicació de Mossos d'Esquadra i de Protecció Civil el dia dels atemptats va ser crucial. "treballàvem amb ells des de feia mesos, analitzant quin tipus de comunicació havíem de fer en un moment de crisi", assegura Plaja, que destaca que, sense la feina de Protecció Civil, el rigor amb el qual es va comunicar l'última hora dels atemptats hagués estat impossible.

La prioritat absoluta en el primer moment de l'atac a la Rambla era triple: donar informació que sempre estigués contrastada i confirmada; donar informació de servei; i utilitzar diversos idiomes en la comunicació, perquè totes les dades poguessin ser rebudes per turistes i familiars.

"L'objectiu era que es pogués utilitzar els Mossos com a font d'informació: no que ens seguissin només a nosaltres, sinó que trobessin en els Mossos una font fiable", indica la responsable de comunicació. Durant la tarda, amb l'autor material de l'atac a la Rambla fugit i amb molts caps per lligar que no es podien confirmar perquè la investigació estava en marxa, els comunicadors de la policia catalana van optar per publicar la informació només quan estigués contrastada.

Això va donar lloc al fet que mentides, teories, filtracions i cadenes de whatsapp campessin per les xarxes socials, com la informació, falsa, que el terrorista s'havia atrinxerat en un bar del barri del Raval. "No podíem desmentir-ho tot, només podíem insistir que se seguissin fonts oficials", argumenta Plaja. 

L'operació policial per desarticular la cèl·lula terrorista va continuar fins dilluns, quan Younes Abouyaaqoub, el principal sospitós d'atropellar desenes de passejants a la Rambla amb una furgoneta blanca, va ser abatut pels Mossos a Subirats, un poble de l'Alt Penedès. Durant quatre dies, des del seu compte de Twitter, els Mossos d'Esquadra van demanar la col·laboració ciutadana per trobar el sospitós, i van avisar dels controls a les carreteres. "La resposta de la ciutadania ha estat brutal, la gent ha estat molt respectuosa, i constantment ens han arribat missatges de suport, això no té preu", afirma Plaja.

La responsable de comunicació descarta de moment fer un balanç d'encerts i errors en la gestió de la informació dels atemptats. "Continuem treballant, no podem donar per acabada l'operació ja que queda molt per fer", indica, i assegura que, quan tot acabi, caldrà fer una valoració de la gestió: "En la comunicació de crisi, l'anàlisi posterior és clau".