Zoom: “Ninguna empresa de ‘software’ es 100% perfecta”

La reina de Inglaterra, Isabel II, celebró el pasado 21 de abril su 94 cumpleaños en Zoom. Como ella, miles de usuarios de todo el mundo han utilizado este servicio de videollamadas durante la pandemia. Además de para celebrar cumpleaños, hay quienes lo usan para trabajar, realizar clases de yoga, cocinar con amigos e incluso casarse. Pero a la par que ha aumentado el número de usuarios que optan por Zoom, también lo ha hecho el número de problemas de seguridad hallados en la plataforma. ¿Hay tantas personas haciendo videollamadas porque necesitamos vernos y escucharnos más que nunca? ¿Por qué se han encontrado tantas vulnerabilidades en tan poco tiempo? ¿Es comprensible que compañías como Google o SpaceX hayan prohibido a sus empleados que utilicen Zoom durante el teletrabajo?

El responsable internacional de Zoom, Abe Smith (Boston, 1969), responde a estas preguntas desde su casa en California a través de una videollamada. Él usa Zoom constantemente. En su trabajo y en su vida personal. Cada día realiza entre 10 y 20 videollamadas. Reconoce que su media está por encima del uso promedio de un usuario típico, pero subraya que durante la crisis generada por el coronavirus “el uso de Zoom ha sido excepcional”.

Si en diciembre de 2019 el número máximo de participantes al día en videollamadas fue de 10 millones, en marzo de 2020 la aplicación llegó a superar los 200 millones de usuarios al día. Y en abril, los 300 millones, lo que representa un aumento del 50% en aproximadamente un mes. Además de particulares, empresas y gobiernos, “unos 90.000 centros escolares de primaria y secundaria han comenzado a usar Zoom durante la pandemia”.

El nuevo coronavirus ya ha infectado a prácticamente tres millones de personas de más de 180 países del mundo. España es el segundo país del mundo con más casos detectados, más de 210.000, solo por detrás de Estados Unidos. “En España, la covid-19 ha tenido un gran impacto. Por lo tanto, ha habido una clara necesidad de este tipo de servicios por parte del Gobierno, pero también en la educación, los negocios y el uso personal”, afirma Smith, que no ofrece datos concretos del uso de Zoom en el país. Esta tendencia, según explica, se repite en Europa, Asia, Estados Unidos y América Latina.

Antes de la pandemia, en Zoom creían que “el vídeo era la nueva voz”: “Los millennials y la generación Z se están acostumbrando a este tipo de comunicación, tanto en las aplicaciones como en las comunicaciones móviles que tienen a diario”. Lo que para los más jóvenes se estaba convirtiendo en una práctica común, llegó con la expansión del coronavirus al resto de generaciones. A Smith le ha sorprendido que algunos usuarios hayan organizado celebraciones religiosas de Semana Santa a través de videollamadas o decenas de personas se pongan de acuerdo cada semana para cantar juntas. Eso sí, cada una desde su sofá.

“La gente necesita conexión social. Echa de menos la interacción que tenían en la oficina, en el colegio o en su entorno social. Debido al distanciamiento social y a la cuarentena, el vídeo se ha convertido en un medio para volver a verse durante un periodo en el que era imposible hacerlo”, sostiene. Uno de los objetivos que persigue la compañía es precisamente “simular la experiencia de una reunión y hacer que el vídeo sea lo más cercano posible a la conexión humana”. Por ejemplo, con fondos animados para hacer que “el entorno parezca un poco más emocionante para el usuario”. “Imagina que estamos en una playa”, afirma Smith. Acto seguido, se traslada de forma virtual a una playa paradisiaca. De fondo, el viento agita las hojas de una palmera mientras una ola rompe tras otra.

Son muchos los usuarios que han pasado a llevar su vida social y laboral a través de una pantalla. Pero, ¿están la mayoría de compañías preparadas para el teletrabajo? “Miles de empresas han movido de la noche a la mañana a hasta 100.000 empleados desde una oficina a sus casas. Ha sido un cambio global e inmediato que en general ha ido bastante bien”, comenta Smith. Pasar de un entorno físico a uno virtual es un gran reto “a nivel personal y técnico”. Los trabajadores, según cuenta, tienen que acostumbrarse a usar fondos virtuales, reducir el ruido y encontrar un lugar tranquilo y un entorno cómodo de trabajo: “La gente quería flexibilidad en el trabajo. En el futuro, cuando regresen a una oficina, tal vez continuarán trabajando desde casa como parte de un nuevo enfoque”.

“Hoy en día la idea de estar anclado a una oficina es muy singular. Pero estamos viendo cada vez más un cambio hacia el hotelling dentro de una oficina”. Con hotelling, se refiere a disponer de espacios de trabajo sin asignar a un empleado concreto. Es decir, no tener un escritorio estático asignado, sino un lugar cualquiera donde el trabajador pueda conectarse dentro de la oficina: “Cada vez estábamos viendo a más personas trasladar su oficina fuera, en lugares como una cafetería. El cambio a opciones de trabajo más flexibles ahora se acelerará tras la situación generada por la covid-19”.

Polémicas relacionadas con la seguridad

En las últimas semanas los anuncios de nuevas vulnerabilidades en Zoom se han sucedido de forma continua uno tras otro. A la filtración de direcciones de correo electrónico y fotografías revelada por el portal Motherboard, se suma que miles de grabaciones de llamadas quedaron expuestas en la web, tal y como adelantó The Washington Post. E incluso el Instituto Nacional de Ciberseguridad de España advirtió de una vulnerabilidad que podría permitir a los ciberdelincuentes robar información confidencial y ejecutar archivos en el dispositivo de los usuarios de Windows.

Smith achaca que se hayan encontrado estas y otras vulnerabilidades en un corto espacio de tiempo a que “más personas están mirando Zoom muy de cerca”. “Ninguna empresa de software es 100% perfecta. Damos la bienvenida a los comentarios de la comunidad. Queremos escuchar todos, los buenos y los malos, y continuar mejorando”, afirma.

Todos estos problemas hicieron que Zoom pusiera en marcha un plan de 90 días para identificar y abordar los problemas de seguridad y privacidad de su plataforma: “El 100% de nuestros recursos de ingeniería se centran solo en la seguridad y la privacidad durante este tiempo. Por lo tanto, no estamos enfocados en desarrollar nuevas características”. Gran parte de las vulnerabilidades halladas ya han sido solucionadas. La compañía además trata de educar al usuario con webinars (videoconferencias o seminarios) semanales. Smith insiste en que es importante que protejan sus videollamadas con contraseñas y bloqueen la reunión una vez que los asistentes hayan entrado en la sesión.

Pese a ello, estas polémicas han pasado factura a Zoom. La ciudad de Nueva York y Singapur no permiten su uso en las escuelas. También diferentes compañías como Google o Space X e incluso la NASA han prohibido el uso de este servicio de videollamadas a sus trabajadores. “Muchas compañías están leyendo titulares negativos y toman una decisión basada en información pública en vez de realizar una revisión individual. Los titulares que no se ven son los de miles de empresas que realizan revisiones de seguridad y auditorías del producto y sí que eligen Zoom. Entre ellas, están algunas de las compañías más grandes en servicios financieros y seguros, algunos de los proveedores más grandes de electrónica y también Gobiernos”, afirma. Y recuerda que Google es parte de su competencia. La compañía de Mountain View permite realizar videollamadas a través de Hangouts o Google Meet. Por ello, le resulta “interesante ver que tal vez sus trabajadores estuvieran usando Zoom al principio a pesar de que tenían su propia solución”.

Zoom también ha sido criticada por expertos en privacidad y protección y ética de los datos como Samuel Parra o Manuela Battaglini por la falta de transparencia en cuanto a los datos que recopila y con quién los comparte. La compañía recoge información relativa a la ubicación, el tipo de dispositivo, el sistema operativo, los horarios de conexión o la dirección IP, según explica en su política de privacidad.

Smith asegura que esta información es para mejorar la experiencia del usuario en la plataforma: “Zoom no vende datos personales a nadie y no proporciona datos a terceros. Ese no es nuestro modelo de negocio”. ¿Y si la información fuera solicitada por los cuerpos de seguridad o un Gobierno? “Cuando Zoom recibe una solicitud de información, la política es cumplir solo si la solicitud sigue un proceso legal válido y existe la jurisdicción adecuada. La política de Zoom impide responder a solicitudes donde hay un proceso legal inadecuado, por ejemplo, cuando las autoridades carecen de jurisdicción o cuando las solicitudes son demasiado amplias”, concluye.