Tres horas sin teléfono 112 de emergencias en Madrid, y seis hasta la vuelta de la normalidad: “Es inaudito y muy grave”

Al final del martes, los teléfonos del Gobierno de Isabel Díaz Ayuso truenan con alarma precisamente porque hay un teléfono que no suena. Es el 112 de emergencias. El servicio se ha caído por un problema técnico del que el Ejecutivo madrileño culpa al proveedor, Orange. Pasan tres horas hasta que empiezan a entrar llamadas de nuevo, según reconoce la empresa, aunque una comunicación interna de la Agencia de Seguridad y Emergencias 112 (ASEM) detalla que la normalidad no se reestablece hasta pasadas seis. El problema, publicitado en redes por la propia presidenta y el 112 para dar alternativas a los ciudadanos que tuvieran una emergencia, provoca un terremoto cuya réplicas aún siguen sintiéndose: el Gobierno regional ha abierto expediente a la compañía de telecomunicaciones por no garantizar la prestación del servicio durante una franja horaria en la que se suelen producir unas 1.000 llamadas. La incidencia también afectó al 062, el teléfono de emergencia de la Guardia Civil; y a otras instituciones, y coincidió con el anuncio de un expediente de regulación de empleo de 795 trabajadores tras la fusión de Orange y Más Movil para crear Masorange.

“Una actualización general en la red de la compañía telefónica Orange (el número 112 de la Comunidad de Madrid está asignado a dicho operador desde 2023) provocó en la tarde de ayer, 3 de septiembre de 2024, la caída de las comunicaciones de llamadas del servicio 112 durante más de tres horas”, se lee en una comunicación interna de la ASEM a la que accedió EL PAÍS. “El teléfono de emergencias 112 volvió a recibir llamadas en torno a las 22.20, momento a partir del cual se trabajó en modo ‘contingencia’; el resto de los sistemas se fueron restableciendo de forma progresiva hasta tenerlo a pleno rendimiento sobre las 1.50, instante en el que se pasó a trabajar en modo ‘normal”, se reconoce en un documento firmado por el director general de Protección Civil, Manuel Zarazaga.

Esto cuenta un trabajador: “A partir de las 22.00, las llamadas volvieron a entrar, pero sin el número de teléfono, con asteriscos, el servicio no se recuperó con normalidad hasta la madrugada, ya en el turno de noche”. Un resumen coincidente con la descripción de otro: “El problema duró unas seis horas, pero a partir de las tres entraron algunas llamadas. No sabían lo que estaba pasando”. “La causa fue el fallo en el funcionamiento de un equipo desencadenado por un cambio de configuración”, explica un portavoz de Orange. “Y la duración, unas tres horas”, añade sobre un incidente que empezó alrededor de las 19.00 del martes y concluyó a las 22.00 de ese día en su parte más importante. Así ocurre todo.

La Agencia de Seguridad y Emergencias comunica el problema a través de un tuit de lo más inquietante, cuando ya el martes va acabando. “Debido a una incidencia técnica de la compañía Orange, el teléfono 112 no presta servicio con normalidad”, se lee en el mensaje. “Ante una emergencia sanitaria, incendios o rescate, el ciudadano puede llamar al 061 y ante una emergencia de seguridad, al 091 y al 092″, pide. Apenas una hora después, se informa de que todo se ha solucionado por la misma vía: “Los ciudadanos pueden contactar con normalidad para comunicar cualquier emergencia a través del 1-1-2 [sic]”.

Aunque esa cadena de tuits traslada la impresión de que el incidente apenas ha durado una hora, en realidad ya se lleva produciendo tres, y la vuelta a la normalidad tardará otras tantas. Por eso, la Comunidad de Madrid no da el asunto por zanjado: el centro desde el que se derivan las emergencias a la Policía Nacional, la Guardia Civil, el Summa 112 o el Samur quedó desconectado durante largo tiempo. Una situación que se juzga inaceptable.

“El servicio se presta con normalidad desde ayer [en referencia al martes] a las 22.00″, ha asegurado este miércoles el portavoz del Ejecutivo regional, Miguel Ángel García, tras la reunión semanal del Consejo de Gobierno autonómico. “La incidencia se debió a una caída generalizada del proveedor”, ha dicho, señalando, de nuevo, a Orange. “Le hemos pedido explicaciones y hemos abierto un expediente informativo, porque el servicio está garantizado, y había hasta siete niveles de contingencia, y los siete fallaron”, ha detallado. “Es inaudito”, ha reconocido. Y ha concluido: “Lo primero que se hizo fue informar sobre los teléfonos que sí estaban operativos. Los servicios de emergencia estuvieron habilitados, más allá de esa incidencia, que nos parece muy grave”.

Además, el portavoz del Ejecutivo de Díaz Ayuso ha indicado que está incidencia también afectó al número 062 de la Guardia Civil y ha anunciado que la Comunidad de Madrid va a requerir a la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones que se elabore un protocolo para que se pueda asociar un teléfono corto como el 112 a varios operadores por si falla el contratado. Se trataría de evitar así que se repita una situación como la del martes.

De esta manera, el Ejecutivo regional indagará la causa de la anomalía y reclamará certificaciones y auditorías sobre los sistemas de contingencia, amplía un portavoz de la Consejería de Medio Ambiente, Agricultura e Interior. “Ha supuesto una incidencia muy grave al conjunto de toda la ciudadanía”, insiste este interlocutor. No obstante, esas son unas explicaciones que no convencen a la oposición, pese a la afirmación de que ninguna emergencia quedó sin atender.

“Sra. Ayuso esto no es una broma que se despache con un emoticono”, se queja en sus redes sociales el líder regional del PSOE, Juan Lobato. “Esto es algo muy serio y un fallo que puede costar la vida de personas”, argumenta. “Esto va de un servicio público esencial y crítico como la Agencia de Seguridad y Emergencias Madrid 112 que es imprescindible para la seguridad de los madrileños”, sigue. “Haga su trabajo, exija y dé explicaciones a los madrileños de qué ha ocurrido y qué medidas se van a tomar. Y diga quién va a asumir las responsabilidades de lo ocurrido”.

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